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卓越客户服务礼仪与技巧

 

《卓越客户服务礼仪与技巧》课程大纲

卓越客户服务礼仪与技巧
课程时长:6—12小时 课程人数:50人
授课方式:60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑

第一部分:建立卓越的客户服务意识
一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
1.何为客户服务?
2.何为优秀的客户服务?
3.何为卓越的客户服务?
案例分享:中国光大电子银行
分组讨论:建立你所在行业的三环模型
二.认识客户服务的两大误区
1.客户服务就是营销部或者客户部的事情
a 树立正确服务意识
b 树立服务团队意识
2.客户服务的价值就是在于解决投诉
三.顾客最需要的三种服务
A情感服务
B细节服务
C售后服务
第二部分:客户服务礼仪
一.客户服务人员的形象礼仪
1.男性客服的形象礼仪
a 男性仪容修饰
b 男士西装穿着原则
2.女性客服形象礼仪
a 女性客服发型与妆容要求
b 女性套裙着装原则
二.客户服务人员的行为礼仪
1.客服人员的标准站姿
2.客服人员的标准坐姿
3.手势礼仪—指示、递接
4.微笑—温暖客户的心
5.眼神—正视你的客户
三.客户接待礼仪
1.如何迎接客户?
2.客户引导
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.送客礼仪
第三部分:自我提升—情绪管理
一.什么是情绪?
二.为什么情绪有好与坏?
三.我们为什么要学会管理情绪?
四.控制情绪的五种方法
第四部分:自我提升—沟通技巧
一.有效沟通的三个关键要素
二.提问的技巧
1.开放式提问
2.封闭式提问
3.SPIN提问法
三.反馈技巧
1.语言反馈的三个技巧
2.非语言反馈
四.听的技巧
1.做好准备
2.排除内外干扰
3.截取重点
五.表达的技巧
1.使用正面的语言
2.基于客户的利益表达
3.使用对方的语言
4.“量化”你的赞美
第五部分:客户投诉处理
一.你的客户为什么会不满甚至投诉?
二.为什么要妥善处理客户投诉?
1.不满的客户会散播不满
2.抓住培养忠实客户的良机
3.你的职责所在
三.处理客户投诉的黄金五步骤

《卓越客户服务礼仪与技巧》培训目标

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。并掌
握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。
2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准
确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。
3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪,才不会因为个人情绪
的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。
4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系。

培训师介绍

吴霞

吴霞
2010广州亚运会礼仪培训专家
2011大运会志愿者礼仪培训师
中国移动无线城市讲解员培训师
广东省移动财务报告讲解员培训师
播音主持、国际礼仪学专业
普通话为国家级一级甲等水平
经国际职业培训协会培训认证讲师
中国电视艺术家协会会员
中国播音理事会会员
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
资深礼仪培训师、企业内训师
全国多家培训企业签约礼仪培训师

培训风格:理论知识与经典案例相结合,课程内容注重实用性及操作性,摒弃传统的说教培训方式,结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习,使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力,深受客户的好评。
服务过的客户有:爱尔眼科医院、奥克斯空调总部、TCL、中国平安、大连天域康体理疗有限公司、国家开发银行、鲁能置业有限公司、国域无疆传媒集团、海僡发展(大连)有限公司、大连瑞德商务公司、国家核电、辽宁农村信用合作社、万达集团•万达公馆、中国移动、华润置业、万科地产、中国光大银行、哈尔滨阿城人民医院、株洲南车时代电气股份有限公司、南车电机有限公司、大庆油田、瑞丽(大连)整形医院、中荷人寿保险有限公司、保时捷、北京国贸商城、天津国际商场有限公司、瑞安新族商场、红蜻蜓集团、大庆油田、河南金马焦化、新飞电器、上海长宁区卫生局、大连东方家人美容美发连锁机构、国电电力、大连航运职业技术学院、大连美罗国际、亲贝好妈妈俱乐部、常州环球动漫嬉戏谷、青岛东方口岸海投科技有限公司、中国邮政储蓄银行、中石化中海船舶燃料供应有限公司、一汽解放、滨海浙商集团••••••
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