当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》吴霞:一线客户服务礼仪与技巧 (课程编号:100125593)

一线客户服务礼仪与技巧

 

《一线客户服务礼仪与技巧》课程大纲

《一线客户服务礼仪与技巧》是针对面向终端顾客的一线服务人员而设计的。
一线客服在工作中最先与顾客接触,而一线客户服务人员又在很大程度上是代表
着企业本身的形象。所以优秀的一线客户服务在销售过程中会起到至关重要的作用。
课程由“认识客户服务健全服务意识”和“掌握一线客户服务礼仪”两大部分组
成,涉及内容包括一线客户服务人员正确服务意识的建立、如何平息客户不满、客服
心态调整、以及在与客户实际接触时的礼仪规范。

培训方式:60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑
课程大纲:
第一部分:认识客户服务健全服务意识
一.客户服务的真正意义
1.发现工作的快乐所在
2.发现并满足客户的需求
3.顾客是如何从一线客服处流失的?
4.为什么要努力让顾客满意?
5.如何平息顾客的不满
二.一线客服人员的心态修炼
1.心态对行为的影响
2.一线客服必须具备的三大心态
3.一线客服如何培养自我好心态
第二部分:掌握一线服务礼仪
一.认识服务礼仪
1.礼仪、服务礼仪的含义
2.优秀服务礼仪的作用
3.做好一线服务礼仪的三大原则
二.塑造良好的服务形象
1.女性客服形象
A女性妆容与发型要求
B 女性套裙穿着六大原则
C 女性首饰佩戴四大原则
2.男性客服形象
A 男性面部修饰
B 男性西装穿着要领
C 西装配饰(衬衫、领带、皮鞋、皮带)
三.客户服务行为举止礼仪
1.男、女标准站姿
2.男、女标准坐姿
接待客户的座次礼仪
3.男、女标准蹲姿
4.工作区的正确行姿
5.迎接鞠躬礼
6.手势礼仪——递接物品与材料、指示
7.与顾客交流时眼神礼仪
8.微笑礼仪
a微笑对一线客服的作用
b练习标准微笑
四.顾客接待礼仪
1.如何正确迎接顾客
A 迎客三声、三到
B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导
2.倒水礼仪
A倒水的标准姿势
B倒水的顺序
3.与客户的沟通礼仪
A 称呼礼仪
B 与客户交谈常用文明用语
C 与客户交谈怎样才会留下好印象
4.送客礼仪
五.常用社交礼仪
1.握手礼仪
2.介绍礼仪
A自我介绍
B 为他人作介绍
3.名片礼仪
六.全景模拟演练(小组为单位)

《一线客户服务礼仪与技巧》培训目标

1.帮助一线客服人员正确认识客户服务工作;健全服务意识、
明确客户服务的重要性。
2.帮助客户服务人员了解好心态在客户服务工作中的作用,并
指导客服人员调整心态。
3.指导客服如何处理客户不满,学会正确与客户沟通。
4.掌握标准服务礼仪,树立良好的企业形象。

《一线客户服务礼仪与技巧》培训对象

一线客户服务与销售人员、汽车4S店、银行窗口服务行业

培训师介绍

吴霞

吴霞
2010广州亚运会礼仪培训专家
2011大运会志愿者礼仪培训师
中国移动无线城市讲解员培训师
广东省移动财务报告讲解员培训师
播音主持、国际礼仪学专业
普通话为国家级一级甲等水平
经国际职业培训协会培训认证讲师
中国电视艺术家协会会员
中国播音理事会会员
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
资深礼仪培训师、企业内训师
全国多家培训企业签约礼仪培训师

培训风格:理论知识与经典案例相结合,课程内容注重实用性及操作性,摒弃传统的说教培训方式,结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习,使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力,深受客户的好评。
服务过的客户有:爱尔眼科医院、奥克斯空调总部、TCL、中国平安、大连天域康体理疗有限公司、国家开发银行、鲁能置业有限公司、国域无疆传媒集团、海僡发展(大连)有限公司、大连瑞德商务公司、国家核电、辽宁农村信用合作社、万达集团•万达公馆、中国移动、华润置业、万科地产、中国光大银行、哈尔滨阿城人民医院、株洲南车时代电气股份有限公司、南车电机有限公司、大庆油田、瑞丽(大连)整形医院、中荷人寿保险有限公司、保时捷、北京国贸商城、天津国际商场有限公司、瑞安新族商场、红蜻蜓集团、大庆油田、河南金马焦化、新飞电器、上海长宁区卫生局、大连东方家人美容美发连锁机构、国电电力、大连航运职业技术学院、大连美罗国际、亲贝好妈妈俱乐部、常州环球动漫嬉戏谷、青岛东方口岸海投科技有限公司、中国邮政储蓄银行、中石化中海船舶燃料供应有限公司、一汽解放、滨海浙商集团••••••
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《一线客户服务礼仪与技巧》所属分类
《一线客户服务礼仪与技巧》关键词
人力资源、
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