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银行服务礼仪与沟通技巧

 

《银行服务礼仪与沟通技巧》课程大纲

案例探讨:99元分99次存入银行,报复银行3小时,为什么?
第一讲、 现代银行客户服务理念
1、 银行面临环境分析
2、 银行客户服务面临的挑战
3、 银行客户概念探讨?
4、 正确的银行服务理念
5、 银行客户的服务准则;

第二讲、 现代银行服务的最终价值
1、 服务只是过程,营销才是目标!
2、 现代银行新的盈利模式探讨:服务营销
3、 服务营销的探讨:如何做好服务营销?

第三讲、 银行优质服务礼仪训练
1、出色的服务态度、优质的服务理念
你能代表你的公司和团队吗?
自信是职业形象的开始
职业化态度:态度〉技能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪
微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
案例分析
2、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装:内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装:内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业装细节:配饰、香水、妆容、发型
职业仪容礼仪细节
职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
优雅姿态训练
礼貌姿态训练
职业妆容规范
3、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己
握手礼仪 最初建立的友好
迎客礼仪
送客礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨

第四讲、银行优质服务沟通技巧
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
服务沟通的技巧分组训练
服务情景演练
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因:对产品和服务项目本身的不满;客户对服务人员的服务态度及技巧不满;客户自己的原因。
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练

第五讲、案例分析、综合模拟演练

《银行服务礼仪与沟通技巧》培训目标

如何赢得客户并使之忠诚,是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化,甚至广告宣传都趋同一致的时候,服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天,银行越来越理解以客户为中心的重要性,并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。 “客户满意”、“优质服务”已成为很热门的词汇,但服务的目的绝不止于客户的微笑或“客户满意”。本课程通过服务理念的理解与探讨;服务意识、服务水准、沟通技巧的提升与训练,着力于为银行打造一支卓越的员工队伍。

培训师介绍

何澜

何澜
 华东师大心理学硕士
 浙江省经贸委干部培训中心高级讲师、咨询师
 浙江省中小企业指导师
 浙江省中小企业创业辅导中心首席人才测评师
 清华大学职教中心特聘讲师
 上海世博会指定礼仪培训师
 浙江省商务礼仪培训权威指导师
专业背景与实战经验
何澜老师职场生涯精彩动人:曾先后在IT行业、酒店行业、广告行业等多家大型公司担任人力资源经理、策划部经理、培训总监、总经理、独立董事等高管职务。
何澜老师坚持走专业化路线,从2000年就开始专注于职业素养与职业形象训练,是浙江省商务礼仪培训权威专家。何澜根据学员反馈与自身实践,率先在国内将心理学、行为学导入职业素养与职业形象培训领域,研发了高效、实用的职业素养系列应用课程:如在职业形象塑造、管理者魅力、客户服务的应用等,并巧妙的将心理学知识与各种人才测评技术溶入其中,取得了良好的效果,被企业及培训界人士评为将商业、艺术及科学性充分融合,令学员获得喜悦及感动的训练。

培训风格
何老师将心理学与职业化系列课程完美结合,课程讲述生动、侧重于脑力激荡、案例分析与情景演练,让学员在轻松互动之中让学员领略职业素养、形象的真谛。
服务过的客户有:金融行业:中国银联、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、上海浦发银行、邮储银行、杭州银行、北京银行、民生银行、宁波银行、天津农商银行、萧山农信行、佛山农信行、富阳农信社、安吉农信社等。
其他行业:国家电网、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、葛兰素史克(中国)、红蜻蜓集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、雷迪森酒店、杭州市卫生局、绍兴市文明办,杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团等。
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《银行服务礼仪与沟通技巧》关键词
服务礼仪、
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