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金牌客户服务技巧

 

《金牌客户服务技巧》课程大纲

【课程价值】
本课程将帮助您和您的企业:
1、了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?
2、提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧
3、全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4、学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力
5、掌握客户服务的流程、方法和规范

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一、 认知客户服务
1. 我们必须面对五个服务问题
1.1客户对服务要求越来越高
1.2产品同质化竞争时代,未来5年是服务竞争;
1.3如何保证不同服务人员一致服务
1.4服务成本在不断提高,服务不够实际导致浪费
1.5服务质量源于细节
2. 企业在四大领域角逐产生平衡
2.1市场营销
2.2产品研发
2.3人力开发
2.4成本控制
3. 平衡角逐之后产生客户服务升级
3.1传统客户服务VS现代客户服务
4. 企业目前存在几种类型客户服务
4.1价值
4.2满意
4.3维持
4.4忠诚
5.创造企业客户服务的个性
5.1服务流程设计
5.2服务人员专业形象设计
◆仪表
◆化妆三要素
◆仪态
◆礼仪自检
◆电话礼仪四原则
◆注意事项
6.客户服务人员角色认知
7.好的服务口碑使企业财源滚滚
二、满足客户需求的技巧
1.客户需求心理分析
1.1尊重
1.2重视
1.3结果
2.客户类型分析
2.1完美型性格
2.2力量型性格
2.3活泼型性格
2.4和平型性格
2.5四种性格类型优、缺点对比
2.6教你如何与不同类型的人相处
3.满足客户需求的服务技巧练习
4.超越客户满意的服务技巧
5.客户服务人员心态管理
6.服务制胜秘诀—细节魔鬼
6.1案例:华为公司开发人员去做服务
6.2案例:35次紧急电话
6.3案例:华为的客户代表制度
6.4案例:中兴通讯首问责任制
6.5案例:乔吉拉德生日鲜花
7. 评估自己行为是否影响服务质量
8. 服务评估基本方法
三、电话沟通技巧
1、微格分析
2、电话沟 通 的 “六步曲”
2.1事前准备
◆设定沟通目标
◆制定行动计划
◆预备可能的争执
◆进行SWOT分析
2.2确认需求
◆有效提问
◆积极聆听
◆及时确认
2.3阐述观点
◆阐述计划
◆描述细节
◆信息转化(FABE)
2.4处理异议
◆出现异议的好处
◆出现异议的原因
◆异议的形式
2.5达成协议
◆感谢
◆赞美
◆庆祝
2.6共同实施
四、处理客户投诉技巧
1、讨论:你看到的是真相吗?
2、辨别投诉的类别
3、处理投诉的普遍态度及心理障碍
4. 有效地处理投诉的好处
5. 处理投诉的心法
5.1行为引发行为
5.2情绪反应:主人与奴隶
6.处理投诉的方法
6.1处理情绪
◆留心倾听及复述
◆道歉
◆明白感受及愿意协助
◆自我介绍及问客人尊称
6.2了解及建议行动
◆了解及客观分析情况
◆给予多项选择
◆肯定顾客接受的方案
◆行动及经常告知客人进度
6.3圆满结束
◆多谢客人宝贵意见
◆愿意继续帮助
◆跟进客人
五、沟通时的语言表达的技巧
1.选择积极的用词与方式
2.善用"我"代替"你"
3. 在客户面前维护企业的形象
六、客服人员压力缓解技巧
1.服务中的压力缓解技巧
1.1保持声音的优美与吐词的清晰,
1.2尽可能将对话朝积极、建设性上引导,
1.3尽最大可能为客户解决实际问题,
1.4无论是否有怀疑,永远假设客户在说真话。
2.服务后的压力缓解技巧
2.1休息
2.2选择性遗忘
2.3立即围绕客户提出的问题做跟踪解决
3.下班后的压力缓解技巧
3.1读书
3.2饮食
3.3健身
3.4自我思考与肯定
3.5 睡眠
七、客服案例演练与讨论


*注明:练习、游戏、讨论贯穿全部课程

《金牌客户服务技巧》培训目标

如何赢得客户并使之忠诚,是企业直面竞争而必须思考的问题。世界优秀的企业都号称是服务型企业,并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见,客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单,做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务,对客户服务进行了全面的分析和指导,以推动更多的企业提升客户服务品质,创造客户价值,从而使企业在市场竞争中立于不败之地。

《金牌客户服务技巧》培训对象

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

培训师介绍

《金牌客户服务技巧》所属分类
《金牌客户服务技巧》关键词
客户服务、
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