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让顾客永远爱你,用服务赢得市场——“服务营销”实战培训

 

课程大纲

1、要牢记在心的服务理念:
⑴深刻认识服务的一个重要作用是什么?
关键词:营销继续+二次销售+低成本销售;
⑵ 理解服务一个核心法则是什么?
关键词:把顾客当自己;因为服务本质是交际,高超交际技巧;
⑶ 牢记顾客忠诚的三大服务理念:
•顾客永远是对的,包括在顾客错了的情况下;
•创造感动,不仅满意,而是提供超值服务,让顾客得到意外惊喜;
•为顾客创造价值;

2、星级服务三要素?
理念、方法和制度,理念是服务的基础,方法是服务的框架,制度是服务的建筑。

3、服务三大方法
⑴高效客户沟通方法:非语言占70%。
语调的控制技巧:包括语速、音量、音调、音强和态度等;身体语言运用技巧;
语言操控技巧:如何说“我不能”“我不会”“我不应该”技巧;
望、听、问和说的方法;
⑵顾客的分类管理方法:
●冲动型客户:关键倾听和理解;●理智型客户:解决问题是关键;●表现型客户:忍让和赞美;●恭顺型客户:热情周到是关键。
⑶把握客户期望的方法

4、服务实战操作
⑴怎样应对愤怒的顾客?关键词是处理客户愤怒的三个步骤:倾听、理解和解决;
⑵如何应对客户抱怨投诉?①保持同理心进行沟通;②客户抱怨分析;③抱怨跟踪管理;④变抱怨者为忠诚者;⑤寻求改进和进步。

5、如何进行危机公关管理?①危机防范管理;②界定危机性质;③应对危机的积极与冷冻策略;
6、星级服务体系构成是什么?
中国最大最完善的服务体系,能与110报警系统相媲美的电脑CR档案、网上自动派工的信息系统,遍布全国、密如织网的服务网点,到县城的乡镇一级。
7、星级服务制度保证?
海尔人怎么学雷锋,感动激励法则。
海尔服务保证的秘密武器,海尔人委屈奖制度、投诉监管制度。

培训师介绍

裴浩然

裴浩然
清华大学MBA总裁班讲师,美国班尼迪克大学客座教授,沈阳师范大学国际商学院客座教授,辽宁省社会科学院特聘研究员,中国风险投资协会咨询顾问兼理事,,辽宁省中外企业家协会秘书长,美国益言普道咨询公司高级咨询顾问,沈阳中小企业服务中心特聘专家,东北大学MBA讲师,国际高级策划师,企管高级顾问师,全国生产力协会会员,国际品牌认证机构品牌管理官,国际注册企业培训专家;
服务过的客户有:培训的单位:
清华大学医院管理EMBA、武汉理工大学经济管理博士班、美国班尼迪克大学MBA、东北大学MBA、辽宁大学MBA、世界商务策划师联合会中国总部、贝塔斯曼(中国)公司、辽宁省邮政局、辽宁太平洋保险公司、大连网通公司、沈阳中小企业服务中心、东方慧才职业经理培训学院、沈阳汇才培训学院、九鼎企业家俱乐部、北京智慧谷企业家俱乐部、鞍山前沿企业文化公司、济南钢铁集团公司、沈阳通用厨具公司、沈阳艺新家具公司等等;
管理咨询案例:
海尔U-HOME网络家电营销策划案;日本木本实业公司管理咨询项目;大连网通公司企业文化咨询案;辽宁省优生优育协会咨询策划案;沈阳东方钛业公司企业咨询项目;沈阳防锈包装材料有限公司管理咨询案;沈阳银捷集团全面绩效考核项目;辽宁市政工程公司建立规范化管理项目;沈阳艺新家具公司建立现代企业管理制度项目;锦州春天内衣店连锁项目策划案;沈阳鑫辽北线缆公司咨询项目;沈阳通用厨具公司营销团队建立和市场开发策划案;
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所属分类
关键词
企业文化、人力资源、
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