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商务礼仪及服务意识

 

《商务礼仪及服务意识》课程大纲

开场白:“让礼一寸,得礼一尺”
比喻以礼相让,事虽微而获益必大。
语出《太平御览》卷四二四引
三国魏曹操《礼让令》:“里谚曰:‘让礼一寸,得礼一尺。’斯合经之要矣。”
第一部分:礼仪开篇
第一讲:什么是礼仪
• 商务礼仪≈公司利润
• 商务礼仪包含哪些内容?
• 顾客喜欢谁?
• 服务礼仪与服务意识之间的关系

第二部分:礼仪仪容仪表篇
第二讲:“礼为情貌”——
意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。
公司员工的仪容仪表
• 让客人“一见倾心”的秘诀——仪容仪表要求
1、头发是你的第二张脸
2、容光焕发全靠脸
3、公司工作人员“手脚要干净”
4、仪容仪表是服务意识先决条件
• 服务中的各种姿势的要领
1、站姿的要领——谁站?怎么站?站在哪?
2、走姿的要领——走在公司的“舞台”上
3、坐姿的要领——坐姿是一种心态
4、其他
第三讲:“慢条斯礼”——
原指说话做事有条有理,不慌不忙。同“慢条斯理”。
公司员工姿势仪态要求
• 手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗?
2、招手能象风中的油墨画
3、示意要做到“诗意”
4、其他的礼仪
• 鞠躬的艺术(服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓)
• 视线的礼仪(眼睛是心灵的窗户,“窗户”里面蕴涵了无限的深情,如何让客户 “一见倾心”?)
• 有距离才有“礼”(与他人应保持的恰当距离)
1、适当的距离也是对客人的尊重
2、不同类型的人与我们的身体距离
3、距离的妙用
• “傲慢无礼”(态度傲慢,对人不讲礼节。)——克服不雅的姿势
1、 不雅姿势的种类
2、 不雅姿势的坏处

第三部分:服务礼仪语言篇
第四讲:“言之有礼”——
释义:说的话有道理。

• 言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术
1、 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己?(针对销售部人员)
2、 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重?
3、 如何称呼别人更爱听?
4、 如何向别人致意?
5、 您会微笑吗?
6、 鼓掌也能分出绅士来
• 怎样赞美陌生人?(赢得客人表扬信的秘诀)
1、 赞美别人是良好沟通的第一步。
2、 针对不同种人的赞美技巧
3、 赞美的禁忌

第四部分:如何更好的为女士服务
第五讲:以“礼”相待——
用应有的礼节接待。——明 • 施耐庵《水浒全传》
与女性交往的礼仪
• 行路伴随彰显绅士本色
• 与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子
• 如何让女士感觉你很尊重她
• 如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子
• 不必要的接触
• 给女士点烟
• 其他
第五部分:社交篇
第六讲:“恭而有礼”——社交礼仪
恭:恭敬;礼:礼节。恭敬又有礼节。
《论语•颜渊》:“君子敬而无失,与人恭而有礼。”
• 交换名片的礼仪
1、 名片放在什么地方?
2、 养成一个基本的习惯
3、 如何递交名片?
4、 如何接拿名片?
5、 名片交换礼节礼仪
6、 外行有那些表现
• 照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪
1、 四人乘车
2、 三人乘车
3、 两人乘车
4、 如何共乘电梯
• 电话礼仪
1、 电话接听的礼仪
2、 打电话的礼仪
3、 重要商务电话的注意事项
4、 你埋怨过代接电话的人吗?
5、 打电话的讲究
• 怎样拜访客户?--------针对销售部及公关部的礼仪
1、 约定的时间和地点的艺术
2、 需要做那些准备工作?
3、 出发前的注意事项
4、 到了客户办公大楼前您这么做了吗?
5、 如何入室
6、 见到拜访客户
7、 会谈的礼仪
8、 告辞的礼仪
• 餐饮的礼仪
1、 您会请客吗?
2、 您会奉茶或咖啡吗?
3、 中餐的礼仪
4、 怎样吃西餐或自助餐?
5、 不动声色的教会您的客人学礼仪(餐具的使用、进食的方法、坐姿与话语、)

第六部分:沟通篇
第七讲:“礼尚往来”——
指礼节上应该有来有往。现也指以同样的态度或做法回答对方。
《礼记•曲礼上》:“礼尚往来。往而不来,非礼也;来而不往,亦非礼也。”
• 上下级交往的礼仪
1、 如何与上级交往?
2、 如何与下级交往?
3、 其他社交礼仪

《商务礼仪及服务意识》培训目标

• 明确商务礼仪在公司服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。
• 掌握在公司内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。
• 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。
• 掌握公司内良好服务意识的要点。
• 掌握拜访客人时的礼仪——公司推销的成功砝码。
• 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”

《商务礼仪及服务意识》培训对象

• 公司高层管理者——熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。
• 公司内部训导师——掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求,在企业内培训,形成规范。
• 公司销售部人员——运用商务礼仪,接触和接待客人时使之留下良好的印象。
• 公司各部门服务人员——运用礼仪来规范自己的行为,使自己的服务流露出公司服务水准。

培训师介绍

黄铮

黄铮
2008北京奥运会接待单位培训师
2008北京奥运会服务人员培训师
有多年的管理培训资历经验;
先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
先后培训过400多场次课程,训练学员达数8000多人;

人力资源管理专业毕业,从业于集团公司人力资源中心。
曾培训过2008年北京奥运会接待单位、接待机构
曾是人民大会堂宾馆聘请的首位外聘讲师
曾被学员要求延时下课,直到晚间10点的老师

多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
有多年的管理培训资历经验;

培训风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;运用管理游戏寓意哲理的能力强。
以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。
培训特色
量体裁衣:可根据客户的具体需求进行课程组合;
培训咨询:培训型咨询师,在做培训的同时为企业进行咨询服务。
有关该培训课程全部资料可做为学员教材。
服务过的客户有:中国银行 松下电子
中国联通 首都机场
人民大会堂(国宴接待服务人员)中国电信

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商务礼仪、人力资源、
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