当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》黄铮:酒店服务意识 (课程编号:100125061)

酒店服务意识

 

《酒店服务意识》课程大纲

一、 服务质量和服务意识
二、 服务的含义
三、 何谓服务人员?
四、 何谓顾客?
五、 职业的面貌
1、 妆容
2、 手、足
3、 衣着
4、 头发要求
5、 面部要求
6、 鞋袜
六、 幽雅的服务动作
1、 手势——神来之手
2、 眼神——眉目达意
3、 姿势——天外飞仙
4、 形体——淡雅如兰
5、 点烟——及时雨
6、 不经意的服务小动作——懂你的服务
七、 衡量酒店服务质量的标准
八、 优质服务的具体表现
1、 绅士和淑女是为了给另外的绅士、淑女服务的。
2、 优良的服务态度
1) 认真负责是怎样体现的
2) 积极主动是怎样体现的。
3) 热情耐心是怎样体现的。
4) 细致周到是怎样体现的。
5) 文明礼貌是怎样体现的。
6) 在服务工作中杜绝的事情。
3、 酒店的服务人员需要哪些丰富的服务知识?
4、 娴熟的服务技能是怎样养成的?
5、 快捷的服务效率特指哪些?
6、 建立良好的顾客关系。
1) 记住客人的姓名。
2) 以恰当的词语与客人搭话、交谈。
3) 语调、声音。
4) 站立姿势。
5) 注意聆听可以显示出对客人的尊重。
6) 友谊的体现。
7) 行动胜过千言万语。
8) 对客一视同仁。
七、酒店电话接听服务
1、接听电话程序。
2、从酒店打出电话的程序。。
八、正确处理顾客投诉是酒店服务意识的一部分。
1、处理投诉的基本原则。
(1) 真心诚意地帮助客人解决问题。
(2) 绝不与客人争辩。
(3) 不损害酒店的利益。
2、投诉的类型
(1) 对设备的投诉。
(2) 对服务态度的投诉。
(3) 对服务质量的投诉。
(4) 对异常事件的投诉。
3、 处理宾客投诉的程序
1) 认真听取意见。
2) 保持冷静。
3) 表示同情。
4) 给予关心。
5) 不转移目标。
6) 记录要点。
7) 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
8) 把解决问题所需要的时间告诉客人。
九、做一个合格的酒店员工的基本要求
1、酒店员工必备的素质。
2、酒店员工应具备良好的观察力。
(1)留心观察宾客的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈语言或自言自语。
(3)正确辨认宾客的身份,注意宾客所处的场合。
3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
4、坚持自觉性。
5、保持自制力。
(1)当自己心情欠佳时。
(2)当宾客对我们的工作提出批评时。
(3)当宾客对我们不礼貌时。
(4)当接待客人较多时。
(5)当接待的客人较少、工作量较少时。
(6)控制私欲的过分膨胀。
(7)在与同事、上级的交往中遇有矛盾或争议时。
十、 无时不在的紧迫感——关键时刻
十一、 同情心
十二、 可靠性
十三、 积极的团队协作
十四、 71%的提升力
十五、 建立正确的工作态度
1)什么是积极的态度?
2)什么是消极的态度?
3)影响您态度的外部因素
4)影响您态度的内部因素
5)如何创造积极的工作态度?
6)怎么进行积极的自我暗示?
7)态度个人自测
十六、 为什么人们对空姐的微笑过目不望?
1、 为什么空姐总是微笑
2、 良好的心态养成
3、 超音速型的提前服务
4、 职业道德
5、 机警的眼神
十七、 菲佣的服务意识
1、 菲佣的特点
2、 百变服务,百变菲佣
3、 菲佣是怎么炼成的?
4、 多功能、主动型的服务意识
5、 学习型的服务,学习型的团队
十八、 典型案例及处理方式

《酒店服务意识》培训对象

以上行业内的基层及基层、中级管理人员必修课,高层管理人员只做了解。

培训师介绍

黄铮

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年,知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师;宝马华北区CRM(客户关系管理)系统授课老师;中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。



服务过的客户有:

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。




点击查看黄铮的详细资料>>>>

《酒店服务意识》所属分类
《酒店服务意识》关键词
服务意识、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《酒店服务意识》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

卓越服务

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×