当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》黄铮:酒店服务意识 (课程编号:100125061)

酒店服务意识

 

《酒店服务意识》课程大纲

一、 服务质量和服务意识
二、 服务的含义
三、 何谓服务人员?
四、 何谓顾客?
五、 职业的面貌
1、 妆容
2、 手、足
3、 衣着
4、 头发要求
5、 面部要求
6、 鞋袜
六、 幽雅的服务动作
1、 手势——神来之手
2、 眼神——眉目达意
3、 姿势——天外飞仙
4、 形体——淡雅如兰
5、 点烟——及时雨
6、 不经意的服务小动作——懂你的服务
七、 衡量酒店服务质量的标准
八、 优质服务的具体表现
1、 绅士和淑女是为了给另外的绅士、淑女服务的。
2、 优良的服务态度
1) 认真负责是怎样体现的
2) 积极主动是怎样体现的。
3) 热情耐心是怎样体现的。
4) 细致周到是怎样体现的。
5) 文明礼貌是怎样体现的。
6) 在服务工作中杜绝的事情。
3、 酒店的服务人员需要哪些丰富的服务知识?
4、 娴熟的服务技能是怎样养成的?
5、 快捷的服务效率特指哪些?
6、 建立良好的顾客关系。
1) 记住客人的姓名。
2) 以恰当的词语与客人搭话、交谈。
3) 语调、声音。
4) 站立姿势。
5) 注意聆听可以显示出对客人的尊重。
6) 友谊的体现。
7) 行动胜过千言万语。
8) 对客一视同仁。
七、酒店电话接听服务
1、接听电话程序。
2、从酒店打出电话的程序。。
八、正确处理顾客投诉是酒店服务意识的一部分。
1、处理投诉的基本原则。
(1) 真心诚意地帮助客人解决问题。
(2) 绝不与客人争辩。
(3) 不损害酒店的利益。
2、投诉的类型
(1) 对设备的投诉。
(2) 对服务态度的投诉。
(3) 对服务质量的投诉。
(4) 对异常事件的投诉。
3、 处理宾客投诉的程序
1) 认真听取意见。
2) 保持冷静。
3) 表示同情。
4) 给予关心。
5) 不转移目标。
6) 记录要点。
7) 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
8) 把解决问题所需要的时间告诉客人。
九、做一个合格的酒店员工的基本要求
1、酒店员工必备的素质。
2、酒店员工应具备良好的观察力。
(1)留心观察宾客的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈语言或自言自语。
(3)正确辨认宾客的身份,注意宾客所处的场合。
3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
4、坚持自觉性。
5、保持自制力。
(1)当自己心情欠佳时。
(2)当宾客对我们的工作提出批评时。
(3)当宾客对我们不礼貌时。
(4)当接待客人较多时。
(5)当接待的客人较少、工作量较少时。
(6)控制私欲的过分膨胀。
(7)在与同事、上级的交往中遇有矛盾或争议时。
十、 无时不在的紧迫感——关键时刻
十一、 同情心
十二、 可靠性
十三、 积极的团队协作
十四、 71%的提升力
十五、 建立正确的工作态度
1)什么是积极的态度?
2)什么是消极的态度?
3)影响您态度的外部因素
4)影响您态度的内部因素
5)如何创造积极的工作态度?
6)怎么进行积极的自我暗示?
7)态度个人自测
十六、 为什么人们对空姐的微笑过目不望?
1、 为什么空姐总是微笑
2、 良好的心态养成
3、 超音速型的提前服务
4、 职业道德
5、 机警的眼神
十七、 菲佣的服务意识
1、 菲佣的特点
2、 百变服务,百变菲佣
3、 菲佣是怎么炼成的?
4、 多功能、主动型的服务意识
5、 学习型的服务,学习型的团队
十八、 典型案例及处理方式

《酒店服务意识》培训对象

以上行业内的基层及基层、中级管理人员必修课,高层管理人员只做了解。

培训师介绍

黄铮

黄铮
2008北京奥运会接待单位培训师
2008北京奥运会服务人员培训师
有多年的管理培训资历经验;
先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
先后培训过400多场次课程,训练学员达数8000多人;

人力资源管理专业毕业,从业于集团公司人力资源中心。
曾培训过2008年北京奥运会接待单位、接待机构
曾是人民大会堂宾馆聘请的首位外聘讲师
曾被学员要求延时下课,直到晚间10点的老师

多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
有多年的管理培训资历经验;

培训风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;运用管理游戏寓意哲理的能力强。
以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。
培训特色
量体裁衣:可根据客户的具体需求进行课程组合;
培训咨询:培训型咨询师,在做培训的同时为企业进行咨询服务。
有关该培训课程全部资料可做为学员教材。
服务过的客户有:中国银行 松下电子
中国联通 首都机场
人民大会堂(国宴接待服务人员)中国电信

三亚银泰度假酒店(五星) 南京地铁公司
凯宾斯基(五星) 金朝玉玛国际酒店(五星)
稻香湖景酒店(五星) 瑞成国际酒店(四星)
北京现代大厦 天津维多利亚皇冠酒店(五星)

北京诺基亚移动通信有限公司客服中心
中铁隧道局 成都远成集团
中国科技会堂 信达投资
三元集团 硅谷数模
中石油太科公司 汉能控股集团
北京路桥集团公司 中国农机进出口总公司
华盈色彩有限公司 石家庄东胜
广州迪彩 优学网

盛世影响力重庆公开课
北京公开课
天津公开课
湖北旅游局公开课

学员满意率达90%以上
点击查看黄铮的详细资料>>>>

《酒店服务意识》所属分类
《酒店服务意识》关键词
服务意识、客户管理、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《酒店服务意识》内训课需求表
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