当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》黄铮:服务礼仪及服务意识 (课程编号:100125060)

服务礼仪及服务意识

 

《服务礼仪及服务意识》课程大纲

一、为什么我们如此强调服务的礼貌礼节意识?
1)工作中的礼貌修养
2)礼貌修养的魔力
3)培养礼貌修养的途径
4)人际交往中礼貌修养的基本准则

二、仪态
(一)、酒店对服务人员仪态的具体要求
(二)、如何改善个人的仪容仪表仪态
三、服务形象
(一) 员工的仪容仪表要求1)发部
2)面部
3)肢体
(二) 员工的姿势仪态要求
1)站姿
2)走姿
3)坐姿
4)蹲姿(训练)
(三) 手势
1)指引
2)招手
3)握手
(四) 鞠躬
(五) 视线
(六) 距离
(七) 克服不雅的姿势
(八)、"适度"服务
态度适度、位置适度、声音适度、动作适度等

四、言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术
1)自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己?(针对销售部人员)
2) 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重?
3) 如何称呼别人更爱听?
4) 如何向别人致意?
5) 您会微笑吗?
6) 鼓掌也能分出绅士来
7) 怎样赞美陌生人?(赢得客人表扬信的秘诀)
A. 赞美别人是良好沟通的第一步。
B. 针对不同种人的赞美技巧
C. 赞美的禁忌

五、 各部门员工的服务规范
1)保卫部的职业规范(内保、外保)
1、仪容仪表
2、驾车
3、行礼
4、对讲机使用
5、入口岗礼仪(迎宾岗)
6、巡逻岗礼仪
7、车场出入口岗礼仪
8、交通手势
9、车辆进出停车场
10、中心值班岗
11、展厅值班岗
12、当值
2)工程部的职业规范
1、仪表
2、敲门
3、问候
4、进入客户家中
5、开始服务
6、服务完毕
7、告别
8、工具包里工具物品必备表
3)办公室人员的职业规范
1、工作场所
2、面对投诉
3、使用订书机
4、使用电脑
5、使用传真机
6、使用复印机
7、语言态度
8、对待同事
9、对待客人
4)前台人员的职业规范
1、电话接听
2、访客接待
3、访客指引
4、文件及资料的收发与传递
5)客户服务部人员职业规范
1、接受电话咨询
2、接受投诉
6)司机
1、仪容仪表
2、对待客户
3、检查车辆
4、安全运行
5、责任心
7)保洁人员
1、仪表
2、敲门
3、问候
5、开始服务
6、服务完毕
7、告别
六、办公室服务人员行为规范
1)、会见客人
2)、引导客人
3)、指引方向
4)、进出办公室

七、服务技巧(一)
(一) 、照顾客人——共同乘车或电梯
1、 四人乘车
2、 三人乘车
3、 两人乘车
4、 如何共乘电梯
(二) 、电话接听的标准
1、 电话接听的礼仪
2、 打电话的礼仪
3、 重要商务电话的注意事项
4、 你埋怨过代接电话的人吗?
5、 打电话的讲究
6、 接电话的礼仪
(三)接待的流程
1.接待预约的访客
2.接待临时的访客
八、服务技巧(二)
(一) 积极的服务态度
(二) 外表的重要性与第一印象
(三) 肢体语言:该做与不该做
(四) 服务语言的技巧
(五) 有效倾听的技巧
(六) 微笑
(七) 记住顾客名字
九、处理客户投诉技巧
(一) 处理顾客投诉
(二) 分析顾客投诉
(三) 投诉的重要性
(四) 了解如何处理四类不同的顾客投诉
(五) 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
(六) 把生气的顾客变成忠实一族
(七) 从错误中学习

培训师介绍

黄铮

黄铮
2008北京奥运会接待单位培训师
2008北京奥运会服务人员培训师
有多年的管理培训资历经验;
先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
先后培训过400多场次课程,训练学员达数8000多人;

人力资源管理专业毕业,从业于集团公司人力资源中心。
曾培训过2008年北京奥运会接待单位、接待机构
曾是人民大会堂宾馆聘请的首位外聘讲师
曾被学员要求延时下课,直到晚间10点的老师

多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;
有多年的管理培训资历经验;

培训风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;运用管理游戏寓意哲理的能力强。
以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。
培训特色
量体裁衣:可根据客户的具体需求进行课程组合;
培训咨询:培训型咨询师,在做培训的同时为企业进行咨询服务。
有关该培训课程全部资料可做为学员教材。
服务过的客户有:中国银行 松下电子
中国联通 首都机场
人民大会堂(国宴接待服务人员)中国电信

三亚银泰度假酒店(五星) 南京地铁公司
凯宾斯基(五星) 金朝玉玛国际酒店(五星)
稻香湖景酒店(五星) 瑞成国际酒店(四星)
北京现代大厦 天津维多利亚皇冠酒店(五星)

北京诺基亚移动通信有限公司客服中心
中铁隧道局 成都远成集团
中国科技会堂 信达投资
三元集团 硅谷数模
中石油太科公司 汉能控股集团
北京路桥集团公司 中国农机进出口总公司
华盈色彩有限公司 石家庄东胜
广州迪彩 优学网

盛世影响力重庆公开课
北京公开课
天津公开课
湖北旅游局公开课

学员满意率达90%以上
点击查看黄铮的详细资料>>>>

《服务礼仪及服务意识》所属分类
《服务礼仪及服务意识》所属专题
《服务礼仪及服务意识》关键词
服务礼仪、服务意识、客户管理、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《服务礼仪及服务意识》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×