当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》林铁成:优质服务实战课程 (课程编号:100125049)

优质服务实战课程

 

《优质服务实战课程》课程大纲

开训仪式:
1.领导开训讲话
2.破冰活动
3.团队组建
良好的开训是成功的开始,温馨和谐地进入学习状态是培训的关键。

第1部分
优质服务四大理念

1.客户满意
2.真理瞬间
3.主动服务
4.内部服务
技能未动,理念先行,理念指导技能;本模块让服务人员打破常规,重新认识服务的真正奥妙。

第2部分
服务沟通四项基本功

1.笑:如沐春风
2.看:内心世界
3.听:弦外之音
4.说:动人心弦
沟通是服务人员必备的最重要基本功,虽然企业经常强调和培训沟通,但员工的沟通表现却不尽人意。

第3部分
客户关系四部曲

1.建立亲和力—让客户接受你
2.表达同理心—让客户喜欢你
3.增强信任感—让客户爱上你
4.提升信赖度—让客户嫁给你
服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系,好的客户关系不仅能带来满意度、口碑、重复消费,还能使员工心情愉快,降低工作压力。

第4部分
客户心理分析

1.客户普遍心理
2.客户类型分析
3.看透客户
4.听懂客户
能预判和识别客户的心理和需求,对于服务无疑有很大帮助。

第5部分
客户期望值管理

1.期望值与满意度的关系
2.影响客户期望值的因素
3.管理客户期望值的方法
客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。

第6部分
电话服务技能

1.呼入电话流程及注意事项
2.呼出电话流程及注意事项
3.反应敏捷的技巧和话术
4.各类特殊服务场景应对话术
电话服务通过一根线架起客户与企业的沟通桥梁,电话是每个人每天必用的工具,但却很少有意识地提高接打电话的技巧。

第7部分
客户投诉处理

1.投诉是金
2.投诉对企业/个人的意义
3.1-10-100原则
4.投诉过程四个心理效应
5.投诉六求心态
6.投诉处理的三个原则
7.投诉处理的四大误区
8.投诉处理的五大战术
9.投诉处理之攻心谈判技术
10.难缠客户的应对技巧
抱怨和投诉是企业最不愿意看到的,很多员工视之为“烫手山芋”,然而它也是企业无法避免的事情,如何正确、有效、巧妙地处理客户的抱怨和投诉,是服务过程的一大挑战和对服务水平的全面检验。

第8部分
服务礼仪

1.礼仪的真谛
2.着装礼仪
3.名片礼仪
4.介绍礼仪
5.乘车礼仪
6.就餐礼仪
7.礼仪场景训练
职业的服务形象能突显服务的专业性和权威性,对一个人的气质修养提升也至关重要。

第8.8部分
巩固应用

1.记忆规律
2.知识≠力量
3.活学活用,融会贯通
4.复习巩固
5.531行动卡
无论如何也算不上1个模块,顶多0.8个!但它是确保前面模块能发挥作用的重要内容。

结训仪式:
1.评选优秀学员、优秀小组
2.培训效果评估
3.颁发证书
4.领导颁奖并做结训讲话
培训的结束正是服务的开始。

《优质服务实战课程》培训目标

1.塑造先进的优质服务理念
2.掌握卓越的优质服务技能
3.打造专业的优质服务形象

《优质服务实战课程》培训对象

超市、通信、金融、邮政、酒店等服务行业的一线服务人员

培训师介绍

林铁成

林铁成
PTT国际职业培训师、国家心理咨询师;
厦门培训师训练基地发起人、多家管理咨询公司特聘培训师;
厦门市总工会特聘培训师、厦门劳动局怀众心理沙龙特聘培训师;
具有10年服务营销经验、5年培训咨询经验;学习心理学多年。

讲师是讲自己懂,并让人懂;懂,可以从别人嘴里、书上、网上学来;
培训师讲自己会,并让人会。会,则需要自己亲身实践所得来的经验。
一个培训课程的好坏不仅要看培训效果(即课堂气氛、企业和学员的满意评价),更要看培训成果(是否解决学员的实际困惑及学员回去应用情况,更进一步地说,是对企业带来多少的提升),而培训机构的培训策略、后续辅导跟踪、受训企业督导情况和管理水平与培训成果的优劣是有着紧密相连的。

独立研发的LTC三化培训模式,特别注重实操、实效。
1.本土化(Localization):
“适合自己才是最好的”,在开课前,我们将进行系统专业的调研诊断活动,以确保课程严格切合本行业、本企业、本批学员的实际状况来开展。
2.目标化(Target):
“达到目标胜过一万个道理”,以培训要达成的目标逆推,来设计安排训练内容和训练方式,让学员带着困惑而来,带着答案和信心而回。
3. 简明化(Concise):
“简单明了最直接有效”,将复杂的理论和技能简单化,促进学员理解掌握和记忆,吸引学员乐意去应用。

授课特点:
自主研创第三代培训技术(已申请国家版权,版权号:13-2010-A-3460),开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”、“首问后结法”、“321行动卡”等经典原创培训教学法,并融合看图说画、影视教学、情境模拟、游戏互动、辩论学习赛、团队竞赛、教练式培训等著名教学方法。授课的最大特点是“好听又好用,爱听又爱用”,被业界和广大客户评价为“处处重细节,时时显专业”,强烈的责任感和敬业精神更是被广为称赞。参训学员感受最多的为:快乐学习笑声多、通俗易懂吸收快、积极参与气氛好、现学现用帮助大。

客户评价:
我策划了整整三年才说服一直对培训效果担心的公司领导,5期训练营结束了,从学员到高层领导都取得一致的高度认同,也证明了领导的决策是正确的。在领导的首肯下,我们准备乘胜追击,再办10期! ——宁夏电力公司营销处李处长在训后激动地说
以前我们也办过许多培训班,请过很多大师级老师,但要让大家一致满意的实在不多,这次的培训,老板(旁听)和部门经理们(学员)都很满意,希望能请林老师多给我们上课。
——厦门华鹏车友汽车美容连锁机构人力资源部沈部长
……很多学员都跟我反映:时间太短,还没过瘾,建议办一个星期甚至一个月,这正跟我开班时预料的结果一样,因为今年6月份第一期结束的时候也是这样的,确实能激发大家的学习潜能,把学习变成是一种快乐,一种享受……
——泰安供电公司师总在结训讲话中如是说
对于培训,林铁成老师一直秉承着三字原则:“真、专、新”
真:做我所写,写我所做;
专:做我擅长,擅长我做;
新:基于真专,有效创新。
服务过的客户有:培训班近百期,学员人数超过5000人,跨越21个省份,57个地市,涉及电力行业、通信行业、服务行业、高等院校等。
电力行业:北京电力、山东省电力、河南省电力、济南供电公司、泰安供电公司、邯郸供电公司、楚雄供电局、惠州供电局、凯里供电局、漳州电业局……
烟草行业:随州烟草、周口烟草……
通信行业:乐山电信、泉州电信、南平移动……
服务行业:银祥集团、漳州金丰润公司、华鹏车友汽车美容、法国达飞……
高等院校:荆州电力职工学校、集美大学、厦门理工学院、漳州师院……
点击查看林铁成的详细资料>>>>

《优质服务实战课程》所属分类
《优质服务实战课程》关键词
优质服务、客户管理、市场营销、
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(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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