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基本服务礼仪

 

《基本服务礼仪》课程大纲

 为什么学习本课程?
您的产品比其他同行业的产品有质量优势吗?
您的产品比其他同行业的产品有价格优势吗?
如有优势,请问,对于客户来说,价格和质量一定可以塑造忠诚客户嘛?
如无以上两个优势,客户为什么要选择我们的产品呢?最终打动客户购买并成为忠诚客户的原因是什么呢?
以上皆是因为服务。
随着现在产品同质化的加深,企业与企业之间的竞争,更多体现在服务的竞争,服务的卓越与否决定了客户的去留,优质的服务不仅让客户满意,更增加了客户对企业的忠诚度。
卓越的服务从哪里开始呢?从服务人员的外在形象开始,从他们的仪容、仪表、仪态开始。
本课程是专门针对服务人员开发的,它以很强的实用性和可操作性特点,得到了众多以服务为主导企业员工的认可。课程为每一个服务人员提供可行性的方案,通过不同行业间服务案例的穿插分析,使学员很容易掌握服务的基本要领。

 培训方式
演练+点评、游戏体验、团队竞赛、实战答疑、小组研讨、案例分析

一、团队组建、课程导入、服务礼仪的概念及重要性、仪容仪表礼仪

破冰游戏:服务需要感性,但更多的需要理性
团队组建
第一单元:服务礼仪的重要性
1、 讨论:客户是什么?客户对于个人和企业的重要性体现在哪里?
2、 礼仪及服务礼仪的概念、关系
3、 换位思考:您喜欢什么样的服务人员?
第二单元:仪容仪表礼仪
1、 服务礼仪之仪表礼仪
 男士仪表礼仪
 女士仪表礼仪
2、 服务礼仪之仪容礼仪
 男士仪容礼仪
 女士仪容礼仪
自检:您觉得他们还有哪些可以改进的地方呢?

教学方式:游戏体验
知识点讲述
小组讨论+点评
学员演练+点评
问题引导

二、职业化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引领礼仪

第三单元:职业化的概念
1、 什么是职业化
2、 如何体现职业化
第四单元:基本的站姿、走姿、坐姿
1、 站姿
 男士的基本站姿
 女士的基本站姿
2、如何站出气质
第五单元:问候礼仪、介绍礼仪、握手
礼仪、名片礼仪
1、 问候礼仪
 问候的常用语言
 问候的顺序
 问候的注意事项
2、 介绍礼仪
 介绍的顺序
 介绍的注意事项
3、 握手礼仪
 握手的顺序
 握手的注意事项
4、 名片礼仪
 名片的放置
 如何给名片
 如何接名片
 交换名片的注意事项
第六单元:电话礼仪
1、 打电话前需要做的准备
2、 电话中语音、语速、语调
3、 如何接听电话

教学方式:知识点讲述
小组讨论
现场演示
学员演练+点评

《基本服务礼仪》培训目标

 服务对于企业的重要性
 客服人员职业化意味着什么?
 服务人员的着装要求
 服务人员基本的站姿、坐姿、走姿
 服务人员的问候礼仪
 服务人员的引领礼仪
 服务人员的座次礼仪
 服务人员的电话礼仪

《基本服务礼仪》培训对象

企业一线服务人员

培训师介绍

褚立欣

褚立欣
专业资质:
高级顾问师/培训师 。
PTT美国职业训练协会认证培训师
培训师沙龙《问题树课程开发模型》首期学员
北京师范大学心理学在职研究生
客户服务专家、肢体语言观察家,具有深厚的心理学及国学功底
课程特点:量身定做,坚持“以终为始”的课程开发理念

工作经验:
教师出身,玫琳凯化妆品公司内部讲师;UT内部讲师;咨询公司咨询顾问、内部讲师,专注于客户服务技能提升。10年的时间用心去听、用心去看、用心去感悟银行、移动、酒店的服务,对服务有独到的见解。曾参与了多个城市银行网点及移动营业厅的服务技能提升项目。

服务格言:
服务就是做细节和做小事,服务就是做人际关系

授课风格:
多年的职业培训生涯,积累了丰富的实战经验。台风优雅,善于将心理学应用于课堂,娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;课程多采用演练加点评的形式,善于提问,善于分析,通过提问引导学员进行深入的思考,通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法
服务过的客户有:内江移动营业厅满意度提升、福州移动、怀化移动、河北联通、常州中行、湖州建行、杭州移动、南平移动、华北制药等
点击查看褚立欣的详细资料>>>>

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《基本服务礼仪》关键词
服务礼仪、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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