当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》褚立欣:投诉处理技巧 (课程编号:100125044)

投诉处理技巧

 

《投诉处理技巧》课程大纲

 培训方式
演练+点评、游戏体验、团队竞赛、实战答疑、小组研讨、案例分析

一、团队组建、课程导入、认识客户服务、揭开客户投诉的面纱

破冰游戏:服务需要感性,但更多的需要理性
团队组建
头脑风暴:您碰到哪些客户服务的难题?
一、什么是客户服务
1、 客户服务的定义
2、 影响客户服务的因素
3、 客户服务环境
二、重估投诉的价值
1、什么是客户投诉
2、客户投诉概率及后果分析
3、客户不投诉的成本分析
三、投诉原因剖析
1、客户的投诉动机
2、客户为什么会投诉
3、客户投诉的原因和对象
四、投诉分类与处理原则
1、投诉的级别及应对方法
2、处理投诉的原则
五、一般客户投诉处理流程
1、预测客户的情感需求
2、满足客户的心理需求
3、用开放式问题让投诉的客户发泄情感
4、用复述情感以表示理解
5、提供信息来帮助客户
6、设定期望值以便于提供方案选择
7、达成协议,提供服务补偿
8、检查满意度后再次道歉
9、挽留客户以建立联系

教学方式:游戏体验
知识点讲述
小组讨论+点评
问题引导

二、积极有效的语言交流、投诉处理中的非语言沟通、客户行为风格认知、处理客户投诉中的难题

六、积极有效的语言交流
1、有效交流与沟通的重要性
2、与客户积极交流的方法
3、及时提供反馈信息
4、自信果断的接触客户
七、投诉处理中的非语言沟通
1、什么是非语言沟通?
2、性别与文化在非语言沟通中的影响?
3、提高非语言沟通能力的方法
八、客户行为风格认知
1、行为风格的重要性
2、何为行为风格
3、行为风格解析
4、风格倾向
5、解析人类不同的感知能力
6、建立稳固的客户关系
九、处理客户投诉中的难题
1、哪些是棘手的客户?
2、行为风格的作用?
3、处理难缠客户的投诉?

教学方式:Ppt讲解、学员演练+点评、客户风格感知测试

《投诉处理技巧》培训目标

 熟悉客户投诉在客户服务体系的定位
 了解客户投诉的原因和动机
 认识有效处理客户投诉的意义
 掌握有效处理客户投诉的流程和技巧
 懂得如何减少客户投诉的产生
 学会自我情绪控制,建立积极处理客诉的正确态度

《投诉处理技巧》培训对象

企业投诉处理人员

培训师介绍

褚立欣

褚立欣
专业资质:
高级顾问师/培训师 。
PTT美国职业训练协会认证培训师
培训师沙龙《问题树课程开发模型》首期学员
北京师范大学心理学在职研究生
客户服务专家、肢体语言观察家,具有深厚的心理学及国学功底
课程特点:量身定做,坚持“以终为始”的课程开发理念

工作经验:
教师出身,玫琳凯化妆品公司内部讲师;UT内部讲师;咨询公司咨询顾问、内部讲师,专注于客户服务技能提升。10年的时间用心去听、用心去看、用心去感悟银行、移动、酒店的服务,对服务有独到的见解。曾参与了多个城市银行网点及移动营业厅的服务技能提升项目。

服务格言:
服务就是做细节和做小事,服务就是做人际关系

授课风格:
多年的职业培训生涯,积累了丰富的实战经验。台风优雅,善于将心理学应用于课堂,娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;课程多采用演练加点评的形式,善于提问,善于分析,通过提问引导学员进行深入的思考,通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法
服务过的客户有:内江移动营业厅满意度提升、福州移动、怀化移动、河北联通、常州中行、湖州建行、杭州移动、南平移动、华北制药等
点击查看褚立欣的详细资料>>>>

《投诉处理技巧》所属分类
《投诉处理技巧》关键词
投诉处理技巧、客户管理、市场营销、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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