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金牌客户服务技巧

 

《金牌客户服务技巧》课程大纲

 为什么学习本课程?
您的产品比其他同行业的产品有质量优势吗?
您的产品比其他同行业的产品有价格优势吗?
如有优势,请问,对于客户来说,价格和质量一定可以塑造忠诚客户嘛?
如无以上两个优势,客户为什么要选择我们的产品呢?最终打动客户购买并成为忠诚客户的原因是什么呢?
皆是因为服务。
随着现在产品同质化的加深,企业与企业之间的竞争,更多体现在服务的竞争,服务的卓越与否决定了客户的去留,优质的服务不仅让客户满意,更增加了客户对企业的忠诚度。
那么如何让客户感受到优质的服务呢?如何提高客户的满意度并塑造忠诚客户呢?
本课程是专门针对服务人员开发的,它以很强的实用性和可操作性特点,得到了众多以服务为主导企业员工的认可。课程为每一个服务人员提供可行性的方案,通过不同行业间服务案例的穿插分析,使学员很容易掌握服务的基本要领。

 培训方式
演练+点评、游戏体验、团队竞赛、实战答疑、小组研讨、案例分析

一、团队组建、课程导入、认识客户服务、客户服务心法

破冰游戏:服务需要感性,但更多的需要理性
团队组建
头脑风暴:您碰到哪些客户服务的难题?
第一单元:认识客户服务
1、 客户最在意的是什么?
2、 小组讨论:导致客户流失的原因有哪些?
3、 优质服务的好处
4、 金牌服务人员的职业要求
第二单元:客户服务心法
1、 客户是什么?
2、 “客户永远是对的”VS“我是对的”
3、 “这是公司的规定”
4、 态度VS能力
5、 优质服务需要公司上下共同努力。

教学方式:游戏体验
知识点讲述
小组讨论+点评
问题引导

二、职业化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引领礼仪

第三单元:客户礼仪规范
1、 金牌服务人员职业形象
2、 金牌服务行为礼仪
第四单元:客服沟通技巧
1、 沟通的定义
2、 影响成功沟通的要素
3、 赞美在成功沟通中的重要性
4、 成功沟通中肢体语言的重要作用
 肢体语言的重要性
 沟通中可以巧利用的肢体语言
5、客户需求分析

教学方式:知识点讲述
小组讨论
现场演示
学员演练+点评
游戏体验

三、客户服务关键时刻、客户投诉处理技巧

第五单元:客户服务关键时刻
1、 小组讨论:客户服务的关键时刻有哪些
2、 学员演练+点评
第六单元:客户投诉处理技巧
1、 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、 顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
3、 顾客抱怨投诉目的与动机
4、 处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
5、 顾客抱怨及投诉处理的六步骤
6、 顾客抱怨投诉处理的“三明治原则+引导技巧”

教学方式:知识点讲述
小组讨论
现场演示
学员演练+点评
游戏体验
小组讨论
学员演练+点评
视频观看
知识点讲述

四、客户关系维护、客服压力调节的技巧

第七单元:客户关系维护
1、 提高客户满意度的技巧
2、 客户满意度 VS 客户忠诚度
3、 提高客户忠诚度的技巧
 主动服务
 创造惊喜
 增进互动
 超值享受
 细节到位
 量身打造
 关怀体贴
第八单元:客服压力调节的技巧
1、 压力的产生
2、 压力的弊与利
3、 处理压力的技巧

教学方式:知识点讲述、
小组讨论
案例分析
学员演练+点评

《金牌客户服务技巧》培训目标

 认识金牌服务的重要性和好处
 清晰金牌服务的内涵
 掌握专业的金牌服务技巧
 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然
 掌握有效处理客户投诉的方法
 通过优质服务创造高绩效业绩

《金牌客户服务技巧》培训对象

企业一线服务人员

培训师介绍

褚立欣

褚立欣
专业资质:
高级顾问师/培训师 。
PTT美国职业训练协会认证培训师
培训师沙龙《问题树课程开发模型》首期学员
北京师范大学心理学在职研究生
客户服务专家、肢体语言观察家,具有深厚的心理学及国学功底
课程特点:量身定做,坚持“以终为始”的课程开发理念

工作经验:
教师出身,玫琳凯化妆品公司内部讲师;UT内部讲师;咨询公司咨询顾问、内部讲师,专注于客户服务技能提升。10年的时间用心去听、用心去看、用心去感悟银行、移动、酒店的服务,对服务有独到的见解。曾参与了多个城市银行网点及移动营业厅的服务技能提升项目。

服务格言:
服务就是做细节和做小事,服务就是做人际关系

授课风格:
多年的职业培训生涯,积累了丰富的实战经验。台风优雅,善于将心理学应用于课堂,娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;课程多采用演练加点评的形式,善于提问,善于分析,通过提问引导学员进行深入的思考,通过分析让学员从公司、个人、客户等多角度寻找解决问题的方法
服务过的客户有:内江移动营业厅满意度提升、福州移动、怀化移动、河北联通、常州中行、湖州建行、杭州移动、南平移动、华北制药等
点击查看褚立欣的详细资料>>>>

《金牌客户服务技巧》所属分类
《金牌客户服务技巧》关键词
客户服务技巧、
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