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优质客户服务

 

《优质客户服务》课程大纲

--通过对: 究竟服务是什么?服务质量的特性是什么?怎么去感知服务是优质的?来诠释出优质客户服务”的精髓理念所在 !从而为接下来改变客户服务的行为和方法打下“软件”“驱动”硬件“的效果!
一、 服务与服务质量 1. 服务是什么
2.“SERVICE” 中每个字母的定义
3. 服务的三种观念
4.服务的概念和本质
5.服务精髓
6.服务三个层面的质量
7.服务质量的诠释和特性所在
8.可感知服务质量的决定因素
9.优质可感知服务的6个标准
-究竟怎样的服务是客户所满意的 ? 我们服务的对象究竟需要些怎样的服务?
他们为何要投诉?
二、 客户与客户满意
1.客户是谁?
2.客户到底是谁? 3.关于客户必须问的6个问题
4.没有难以服务的客户
5.我们的客户要什么/客户关注的问题是什么?
6.客户最在意的三件事
7.客户的价值等式
8.客户满意度的金字塔
9.客户最终需要的是解决问题
10.管理客户期望值的技巧
11.客户投诉是如何产生的
12.解决客户投诉的6大步骤
为何我们的服务常常让一些客户沉默的离去? 服务不佳的影响因素除了我们司空见惯的以为,还有哪些因素呢? 客户服务程序又是怎样要求的?
三、 客户服务理念与意识
1.消费形态的变化
2.服务理念的数字化观点
3.沉默的大众-离去的顾客 4.服务不佳的潜在因素和原因分析
5.我们能够选择我们的行为
6. 程序特性的7大要求
客户有各种各样,我们如何作到胸有成竹,游刃有余的处理好呢?如何合理的运用感性和理性2把客户服务的金钥匙把客户服务成优质的呢? 综合客户服务技巧将揭示出这些细节:
四. 综合客户服务技巧
1. 个人特性的7大要求—学会运用感性技巧
2. 10种服务顾客的好习惯
3. 服务的程序与个人面
4. 客户服务的等级
5. 提升服务品质的3大窍门
6.怎么为客户提供附加服务
7.优质客户服务一瞬间—关键时刻
8. 学会运用客户服务的6大步骤---理性技巧
9.组建客户服务的内部团队
10.团队客户服务的责任落实和行动计划

《优质客户服务》培训目标

企业的销售往往来自于残酷的商业竞争,而如果得之不易的成果没有很好的客户服务,那么我们的客户会沉默的离去;如果没有在整个销售流程的前前后后很好的执行优质服务标准;我们的销售业绩也会停滞不前‘〈 优质客户服务〉课程告诉你,如何用最实用简单的方法,有效的达成优质客户服务的目标!本课程可以让你:
形成良好的服务习惯,思维方法和观念
掌握优质客户服务的流程
针对不同类型的客户运用不同的优质服务技巧
掌握处理客户投诉的方法
运用管理客户期望值的方法获得客户的长期支持
了解服务不佳常常忽视的潜在因素和原因
学会应用感性和理性的“双金钥匙”运作优质客户服务

《优质客户服务》培训对象

客服部人员

培训师介绍

袁良

袁良
上海交大 市场营销学专业 特聘讲师
上海商学院,市场营销学专业 特聘讲师
甬江商学院 市场营销学专业 特聘讲师
上海弗尔实业发展有限公司总裁
高级市场营销经理 资格获得者
英国国际专业管理协会(IPMA,International Professional Management Association)认证的国际专业培训师。
帮助6个行业(金融,物流,IT,建材,机械制造,,零售业)中的12家企业获得市场营销的突破:
华夏智慧网,前沿管理网等专家会员;
曾经担任:
法国独资MORET机械制造有限公司 市场营销总经理
新加坡兴茂国际电子元器件公司 市场营销总监
特点:
1.擅长将实践,教学,培训与咨询结合(BTC),是BTC模式的创始人;
多行业领域的浸润,使得他擅长并深谙咨询体验式实战培训,崇尚以对人的理念,心态和习惯的改变,进行思维模式的再造和操作方式的启示,以求得豁然开朗;采取实效性,互动性的运演;以求“神形兼备”;从而达成既定的管理和绩效目标!帮助企业提升战略执行力,市场创新力,资源整合力,领导力等。
2.对于市场销售,企业管理沟通,团队合作有独到的思维和见地:
营销是生活标准和价值的创造和传递,是为了让客户觉得购买是一种必然;是人与人之间取得平衡与和谐的一种过程和结果! 而营销管理是让营销更有理由和依据: ---《如何针对大客户做差异化销售》
所有的市场销售活动,经营管理,团队合作,均是:因人而起,因人而止;因此“知人性. 识人心”才能让一切更“神形兼备”;中国传统的哲学禅学文化精髓和西方现代流程系统相结合,才能真正达到管理沟通和市场进展的目标。--- 《管理沟通. 领导力》
3.<易>,<道>,<儒>,<释> <兵>等中国国学精髓与现代管理应用的深入探究实践和发扬者。
-〈中国化管理〉
服务过的客户有:江苏振龙房产,摩根基金公司,上海农村商业银行;国际机场航服分公司 ;摩天移动呼叫中心,人寿保险公司国药集团;摩天移动;宝钢机械厂;铂希广告;LG生活健康;美高装饰,美农饲料,上海邮政局,经济管理学院,徐汇商业集团,新疆建设银行,太平洋百货,浦东大酒店,爵士岛咖啡连锁;新华人寿,用友软件,LOCOS(鳄鱼)专卖旗舰店,光明乳饮料。。。。
点击查看袁良的详细资料>>>>

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