当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》齐静:呼叫中心主管管理能力全面提升 (课程编号:100124907)

呼叫中心主管管理能力全面提升

 

《呼叫中心主管管理能力全面提升》培训目标

 了解呼叫中心主管定位、职责及应具备的能力组成
 掌握教练式指导方式
 掌握如何通过有效激励促进团队凝聚力的提升
 掌握委派任务的步骤和方法,有效提升团队业绩
 掌握现场管理的三勤法则,轻松达成运营指标

《呼叫中心主管管理能力全面提升》课程大纲

【课程背景】您是否经常遇到如下情况:
情景一:你的一名员工遇到了问题向你咨询,你二话没说,就接过电话解决了此问题,过后此员工又遇到了类似的问题,又来问你,你无奈的又接过了电话……
情景二:为促进团队凝聚力,特组织了郊游,但小组却只有几个人参加,其他人员纷纷以各种理由不参加……
情景三:你正在进行测听监控,接二连三的有员工过来问问题,计划要做的十个测听只做了三个,今晚又要加班测听了……
情景四:自己所带的小组已经接连几周业绩排在最后了,你也做了很多的努力,但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……
如何克服困境,成为一名真正优秀的主管?如何从自身的优秀,升华为整个团队的卓越?

Level Up!——主管能力全面提升
第一章 呼叫中心主管的定位
1. 主管在呼叫中心的定位
2. 主管的主要职责
3. 出色主管的标准
1)主管行为的十大原则
2)主管的六大职业态度
4. 出色主管所应具备的能力
第二章 自我管理
1. 角色认知
1)大局观
2)做正确的事
3)你对下属的需要远大于他们对你的需要
4)你的价值来自于下属做了些什么
2. 态度和意识
1)激情是成为出色主管的关键因素
2)主管管理意识转变中可能存在的误区
3)要使事情改变先要改变心态--六种心态调整
4)主管的基本资格
第三章 员工指导
1. 员工指导的意义与作用
2. 员工指导的原则
1)有效的激励:真诚的帮助来自点滴
2)作为主管你将扮演什么角色
3. 员工指导的步骤
4. 有效指导的五个要素
5. 员工指导的形式
1)测听监控有效发现员工的知识、技能等问题
2)培训、实验有效提升员工能力
3)案例分享会帮助大家共同提高
6. 指导的对比
7. 肯定式指导
8. 员工反馈
9. 处理员工宿怨的原则
10. 员工指导的常见误区
第四章 任务推进
1. 主管任务推进的四步骤
2. 接活--将任务转化为目标
1)任务和目标的不同
2)确定正确的工作目标的关键步骤
3. 派活--将工作交付给员工
1)派活的三要素
2)派活的障碍分析
3)派活三步曲
4)交付工作的策略
4. 辅导--将工作交付给员工
1)辅导面谈的难点分析及应对(针对员工)
2)辅导面谈的障碍分析及应对(针对主管)
3)辅导面谈三步曲
4)辅导员工的实战战术
5. 激励--帮助更好的达成目标
1)为什么要对员工激励
2)如何有效激励员工
3)员工激励的误区
第五章 现场管理
1. 现场管理-运营的最后一道防线
2. 现场管理的职责及内容
3. 现场管理的三勤法则
1) 脑勤——现场绩效管理
2) 嘴勤——现场质量管理
3) 腿勤——现场状态管理

培训师介绍

齐静

呼叫中心资深培训师、顾问,COPC注册协调员。
齐老师现任联想客户联络中心拓展业务总监。多年的运营管理和培训咨询的经验,使得齐老师在呼叫中心运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。近十年的呼叫中心运营中积累了丰富的实战经验。多次受邀担任呼叫中心世界网、客户世界机构等演讲嘉宾和案例专家,与业界同行分享呼叫中心运营管理经验。
作为资深认证培训讲师,凭借多年的工作历练及对数据的敏感,造就了齐老师在数字化管理和运营管理等方面的核心能力。先后主持开发了《呼叫中心运营管理框架》、《呼叫中心数字化管理》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多门经典课程。
齐老师在培训中善于理论与实际结合,注重学员亲身演练和互动研讨,充分调动学员的积极性、参与性,受到学员的广泛好评。
齐老师曾经服务的部分客户:中国联通、河北移动、重庆移动、上海移动、北京电信、北京移动、浙江联通、E-LONG、263科技公司、首都信息科技公司、网通国际、空中网、一汽马自达、清华同方、TCL科技集团、阳光财险、新华人寿、完美时空、百度、黑龙江移动、中国人寿等。

《呼叫中心主管管理能力全面提升》培训对象

 呼叫中心运营管理的高级主管人员
 呼叫中心业务指导的高级业务主管
 有意全面掌握主管技能的骨干员工

《呼叫中心主管管理能力全面提升》所属分类
《呼叫中心主管管理能力全面提升》关键词
呼叫中心、
《呼叫中心主管管理能力全面提升》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-04)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的在线报名/需求提交功能报名,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·集团承建临沂市市民活动中心工程荣获鲁班奖
·费县人大副主任刘清晨一行到集团考察
·年度新酒狂欢来袭尼雅2016鲜酒上市
·正威集团全球创新超级总部城项目正式签约
·【中国五金战略联盟】雅洁积极开展校企交流合作
·【全国锁具行业信息中心】匠心做品牌:雅洁的深
·年度新酒狂欢来袭尼雅2016鲜酒上市
·中咨监理项目河南武云高速建成通车
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×