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员工客户服务意识提升

 

《员工客户服务意识提升》课程大纲

课程背景:
在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利。而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。

课程内容:
模块一 客户服务认知、培养积极主动的服务意识
一、 客户服务的概念
二、 客户服务的功用
三、 客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
四、 客户服务评价
树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
五、 回想服务经历
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
六、 客户服务期望
了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
如何了解客户的期望值?
七、 客户服务的价值
学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的

模块二 服务营销人员
一、积极进取的心态
二、服务营销人员的九项品格素质
三、服务营销人员职业化礼仪
我的行为如何影响服务标准
四、服务营销人员知识技能

模块三 客户服务循环
接触客户,了解客户:专业化聆听、发问,把握明示的和隐含的客户需求。
帮助客户:呈现专业化的服务能力,解决客户问题,满足客户期望。
留住客户:建立可信赖的客户关系,取得信任,建立情感,发掘客户。

模块四 客户服务关键时刻
一、规范化服务关键时刻
二、个性化服务和情感化服务关键时刻

模块五 客户服务实战方法
一、规范化服务打造稳定服务品质
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
2、客户服务体系的框架与案例
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
4、服务标准提升与完善的机制保障
二、个性化服务打造优秀服务品质
1、个性化服务的概念
2、个性化服务的原则
3、个性化服务的设计和执行
4、个性化服务三步服务法:核心服务流程
三、情感化服务打造卓越服务品质
情感化客户服务概念
优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点

模板六 客户沟通
1、沟通的概念、方式及注意事项
2、让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、让客户信任你\爱上你
客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。

模板七 客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
1、 有效应对的五个关键步骤
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
一、 恢复破裂关系和感动时刻处理
四、客户经营:个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的客户服务及客户经营是最好的企业品牌
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润

《员工客户服务意识提升》培训目标

◆只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。
◆一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会,按照标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
◆了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法?
◆在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。

《员工客户服务意识提升》培训对象

公司全体服务人员 销售代表、客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部及相关工作人员

培训师介绍

张航

张航
从业务员做起,专职从事销售工作19年,1990年-1994年分别销售过电子、电梯、童车等产品,1995年-2002年分别在深圳太平洋保险公司和深圳中国人寿保险公司从事8年保险销售及管理工作,连续6年荣获金奖或被评为十大精英。曾经在一个月的时间里成交91个客户,创下“日均3单”的最高记录。是实战销售专家,公认的销售顶尖高手。2002年—2009年在全国各地作了上千场的演讲,他专业、实战的演讲风格受到大家的一致好评,学员满意率在98%以上。
张航老师曾任多家企业总经理及管理顾问,并有多年的咨询行业高层管理经验,是从市场磨练出来的实战培训导师。
  
张航老师2002年进入培训行业,先后在全国许多城市作了无数场的公开演讲,备受业界欢迎,被深圳报刊誉为白手起家的“中国销售训练权威”。他总结了丰富的销售和管理技能、电话营销、客户服务、客户关系管理、员工心态、团队管理的实战经验,对国际化营销、专业化理论有着自己独到的研究和探索。张航老师擅长企业营销战略的制定与实施、营销规划、队伍的建立以及不同企业模式的实施。

张航老师 多年的职业培训生涯,积累了丰富的企业管理顾问实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员间的互动、交流来启发学员,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。张老师主讲的课程以观念和实务为特色,大量列举常见事例丰富课程讲解,主题鲜明、事例生动,理论部分观点新颖,常有惊人之语,是将理论与实践相结合授课的一名资深讲师和咨询师。

由于对培训的热情以及它具有的独特才能和成功理念及技巧,他向全中国那些梦想获得巨大成功的人们传授专业知识,迅速成为顶尖的培训师。

著有书籍: 《高端客户经营》 《讲师的智慧》 《经典销售》 《非买保险不可》

课程特点: 1、实用有效:实战性强、实用性高,能有效迅速地提高企业及个人销售和管理能力,迅速提升个人销售业绩及企业竞争力。
2、系统全面:让个人及企业系统学习销售和管理技能,全面提高个人和企业的综合能力。
3、专业性强:专业又系统的销售及管理理论,直接又简洁的实战销售、管理技能。
4、知行合一:不但让学员学习原理及方法,更让学员掌握技能,潜移默化地变成习惯,做到知行合一,从而持续创造更高业绩和管理。
5、风趣幽默:始终让学员抱着轻松愉快的心情,听几天都不累。
服务过的客户有:上海农业银行、深圳平安保险公司、河南恒星科技有限公司、深圳友邦保险公司、中国电子库存、完美集团、北方网通、元宗家具、华一南贸易、港峰五金、铭万科技、 香港第一系统(SYSTEM)东莞糖酒集团、金三角科技公司、飞龙达造纸厂、东莞国珍、东莞大地通讯、东莞黄页广告、万众汽修、百分百集团、中联地产;美国友邦保险;中国平安保险;中国人寿;中国太平洋保险公司;中国移动、中石油、中国通用技术集团、中国神华集团、冠鲁集团、海王医药公司、深圳招商银行、武汉健民药业集团、广东福高医药公司、山东东阿阿胶集团、青岛奥珂玛集团、蒙牛集团、五星集团、中国人寿保险;太平洋保险;香港宏利保险;中国电信深圳分公司;中国银行深圳分行;托姆力贸易;天虹商场;青海证券;万司;厦新集团;瑞康医药公司;三星视界;乐华公司;重庆龙湖地产公司;上海汉盈;深圳七海国际;万通皮具;安利;新时代集团;农业银行上海支行;格林提美容连锁…
部分客户评价:
张航老师的课程内容很有实践性,帮助我们解决了很多日常工作中出现的棘手问题,该课程对于我们企业很有价值。
——新恒基 晋总
具有较强的操作性、实用性;讲解逻辑、条理性很强;案例真实、可靠、生动。
——海尔HR 马经理
本课程具有很强的实用性,对我们企业队伍管理与团队整体提升非常有帮助
——深圳招商银行常务副行长 文行赤
点击查看张航的详细资料>>>>

《员工客户服务意识提升》所属分类
《员工客户服务意识提升》关键词
员工服务意识加强、提升、市场营销、
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