当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》邹文强:营业厅客户投诉处理实战技巧 (课程编号:100124371)

营业厅客户投诉处理实战技巧

 

《营业厅客户投诉处理实战技巧》课程大纲

单元一:客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意
2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值

单元二:客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么
2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素
4、客户期望方程式
5、客户需求冰山

单元三:有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
6、有效处理投诉的六步骤
(1)鼓励客户发泄,排解愤怒
(2)充分道歉,控制事态稳定
(3)收集信息,了解问题所在
(4)承担责任,提出解决方案
(5)让客户参与解决方案
(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户

单元四:如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
(1)个人仪表;
(2)专业的素质;
(3)非语言沟通;
(4)说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
(1)帕累多80/20原则;
(2)差异化服务的好处;
(3)建立客户数据库;
(4)服务因人而异
4、建立伙伴关系
(1)关系金字塔;
(2)提供超值服务

《营业厅客户投诉处理实战技巧》培训目标

1、充分认识有效处理客户投诉对的意义
2、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
4、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。

培训师介绍

邹文强

邹文强
个人资历:
国内知名管理培训师,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
现担任武汉大学经管学院对外培训中心合作讲师, 北京大学经济学院职业经理人培训中心,中国总裁培训网,广州众行等多家咨询机构的合作讲师, 中国移动、国家电网、南方电网、中国电信各省、市公司,商业银行各分行、支行的长期顾问。

授课风格及主要方式:
娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;运用的主要授课方法是引导式授课法,采用MBA管理案例教学的模式, 引用100% 行业案例,贴近学员实际, 遵循学员的学习规律,穿针引线,引导学员找到答案。
服务过的客户有:通信行业:中国移动集团管理学院、广东电信(含传送中心、无线中心、10个本地网多期)、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动(多期)、龙岗电信、四川电信、深圳移动(多期)、广州移动(多期)、清远移动、南通移动( 多期)、吴江移动、张家港移动、茂名移动(多期)、湖北移动、金华移动(多期)、常州移动(多期)、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动、浙江移动(多期)、东莞移动、福建联通(多期)、浙江联通、昆明移动、淮北移动、黑龙江移动、宁德移动、云浮移动等
电力行业:南方电网总部、超高压输电、广东电网、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、河北电力勘测设计研究院、北京电力、大理供电局、重庆电力、余杭供电局、沧县供电局等
金融行业:深圳邮政银行、四川建行、广州建行等
其他行业:广州本田、豫园商城、三九医药、新飞通(中国)、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产、三九医药等企业。
点击查看邹文强的详细资料>>>>

《营业厅客户投诉处理实战技巧》所属分类
《营业厅客户投诉处理实战技巧》关键词
营业厅客户投诉处理、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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