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大堂经理综合管理技能提升训练

 

《大堂经理综合管理技能提升训练》课程大纲

◆授课方法:
 讲授50%,小组研讨30%,角色扮演10%,视频观看10%。
第一部分、大堂经理的角色定位
 大堂经理的定位
 大堂经理的核心职责
 银行营业厅的功能转型
 金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构
 大堂经理的“三头六必”能力结构
 汇丰、渣打银行的大堂经理制度
案例研讨:营业厅管理的5项困惑

第二部分、压力与情绪管理
 情绪与压力的客观性
 银行营业厅工作的压力源
 阳光心态的塑造的必要性
 压力环境下的治本调适法
 情绪管理的“天龙八步”
 快乐工作的要诀

第三部分、客户关系管理能力提升
 刁钻客户是你惯出来的,客户坏习惯也是你养出来的。
 客户的投诉升级的几大原因
 处理客户投诉:先处理心情,再处理事情。
 客户管理的四大系统
 客户服务的法宝与理念
 客户服务投诉流程
 客户投诉处理的四种方法
案例研讨:遇到这样的客户,你该怎么办?

第四部分、营业厅现场管理的基本方法
1、 现场环境管理
 环境要素的组合
 细节决定成败
 环境识别方法
2、 现场销售氛围塑造
 视觉刺激
 听觉刺激
 利益刺激
 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
3、 现场产品陈列技巧
 陈列原则
 专业陈列技巧
4、 现场设备管理
5、 现场安全管理
6、 现场流程与环境优化
 布局优化
 接待流程的优化
 产品展示或体验区的管理
 排队管理
 班会管理
 现场5S管理

第五部分、营业厅工作创新管理
 问题冰山的开山法宝——5W2H法
 显性问题与隐性问题
 探寻问题技法——鱼骨图法
 木桶原理中的短板分析
 创新思维与头脑风暴
 建立内部建议和研讨机制
 解决问题的MOT管理模式

第六部分、营业厅大堂经理的基本礼仪
一、 银行基本服务礼仪
1、银行职员应有的职业化态度:
态度〉技能
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神
4、称呼礼仪——你的第一句话
5、握手礼仪——最初建立的友好
6、电话礼仪:
2+3原则、电话沟通要素
7、微笑礼仪——不做冷冰冰的“冷美人”
8、以貌取人
9、礼仪的核心概念
10、行为、举止、谈吐、礼仪细节
11、拜访迎送礼仪
12、名片握手礼仪
13、邀约礼仪
14、工作以外的会面
15、Small talk
16、礼仪中的次序:乘车、宴请、握手、电梯
17、V.I.P.服务礼仪

二、形象礼仪
1、自信是职业形象的开始 银行员工专业形象
2、场合形象礼仪
职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
专业着装、着装细节、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆
职业妆特点、步骤、技巧
7、专业的职业仪态——站、坐、走
8、仪容礼仪细节

第七部分、大堂经理的高效沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通,以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量

第八部分、大堂经理的主动营销技巧
一、 寻找营销时机并介入
1、 寻找营销时机
情景案例:观察客户携带物品,点评及改进建议
2、 把握时机并介入
情景案例:国债销售,点评及改进建议
二、 探寻客户需求
1、 提问、倾听、确认
情景案例:理财卡销售,点评及改进建议
三、 潜在客户推荐及产品推介
1、 潜在客户的推荐
情景案例:当场向客户经理推荐,点评及改进建议
2、 大众客户的推荐
实用的FABE句式训练
情景案例:代扣代缴业务,点评及改进建议
情景案例:网银营销,点评及改进建议
情景案例:货币市场基金营销,点评及改进建议
情景训练:热销产品

《大堂经理综合管理技能提升训练》培训目标

1、 明确大堂经理管理角色定位;
2、 掌握员工辅导、训练与激励技巧;
3、 掌握沟通协调、执行任务的方法;
4、 掌握基层班组团队建设方法与技巧;
5、 运用科学的现场管理技巧进行管理;
6、 清晰营业厅的服务礼仪的流程化和规范化管理,掌握营业厅新时期下的转型策略;
7、 客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力,掌握判别客户身份,以及深度的客户关系管理方法,有效地开展大堂金融产品的主动服务营销。

《大堂经理综合管理技能提升训练》培训对象

金融业的值班经理、厅经理、大堂经理、柜面人员、厅主任或后备储干

培训师介绍

邹文强

邹文强
个人资历:
国内知名管理培训师,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
现担任武汉大学经管学院对外培训中心合作讲师, 北京大学经济学院职业经理人培训中心,中国总裁培训网,广州众行等多家咨询机构的合作讲师, 中国移动、国家电网、南方电网、中国电信各省、市公司,商业银行各分行、支行的长期顾问。

授课风格及主要方式:
娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;运用的主要授课方法是引导式授课法,采用MBA管理案例教学的模式, 引用100% 行业案例,贴近学员实际, 遵循学员的学习规律,穿针引线,引导学员找到答案。
服务过的客户有:通信行业:中国移动集团管理学院、广东电信(含传送中心、无线中心、10个本地网多期)、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动(多期)、龙岗电信、四川电信、深圳移动(多期)、广州移动(多期)、清远移动、南通移动( 多期)、吴江移动、张家港移动、茂名移动(多期)、湖北移动、金华移动(多期)、常州移动(多期)、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动、浙江移动(多期)、东莞移动、福建联通(多期)、浙江联通、昆明移动、淮北移动、黑龙江移动、宁德移动、云浮移动等
电力行业:南方电网总部、超高压输电、广东电网、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、河北电力勘测设计研究院、北京电力、大理供电局、重庆电力、余杭供电局、沧县供电局等
金融行业:深圳邮政银行、四川建行、广州建行等
其他行业:广州本田、豫园商城、三九医药、新飞通(中国)、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产、三九医药等企业。
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《大堂经理综合管理技能提升训练》所属分类
《大堂经理综合管理技能提升训练》关键词
大堂经理、管理技能、领导力、通用管理、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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