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服务厅客户关系维护管理

 

《服务厅客户关系维护管理》课程大纲

模块一、服务厅管理人员积极工作心态与自信心塑造
情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪?如何化解客户的情绪因素?如何使自己快乐的工作?如何变被动的工作为主动工作?
1、营七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1)分享:都市职业人的一天
2)不做“三等人”
3)营业厅六大压力源
4)关于压力的8种错误假设
5)情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1)快乐工作七大提示
2)从积极的问题中挖掘个人潜力
3)自信心的建立
模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛,它是客户感知服务的重要手段,因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪,掌握服务规范,从而树立企业的阳光服务形象。
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象:
仪容:打造完美的第一印象
着装:做一个端庄大方的营业员
举止:做一个专业、得体的营业员
神态:微笑拉近与客户的距离
3、优质服务规范回顾与演练
1)三声服务
2)业务办理规范
导购服务规范
自助引导服务规范
主动提醒服务规范
专柜服务规范
异议处理规范
3)营业员语言亲和力训练
注:服务关键步骤、动作每人轮流演练,老师当场辅导指正,并将学员演练的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放
模块三、业务处理能力提升
客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问,他们十分在意办理业务的速度,而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率,从而影响客户的等候时间,最终影响客户对营业厅的满意度。
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果
模块四、营业厅现场管理能力提升
营业厅实现的功能多,设备资源齐全,因此在服务现场有一系列的监控点,且多为细节管理。
1、理解现场管理
1)营业厅现场管理所面临的挑战
 2)现场管理的意义、管理体系、目标
3)现场管理要改变的几种错误观点
4)现场管理的核心法则
2、现场管理的技巧
不出问题就是最大的问题!在营业厅现场巡视中,敏感地发现问题,需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1)“望闻问切”法
2)“目视+走动”法
3、营业厅环境管理
1)营业厅外部环境
2)营业厅内部环境
3)功能区管理
4)宣传展示
5)POP与陈列
4、营业厅设备的管理
5、现场事件管理
1)现场排队管理
2)现场客户分流
3)营业厅应急情况管理
6、服务提升
1)客户价值
2)消费时代变迁
3)客户期望值管理
4)金牌服务七大关键
5)服务创新
6)客户感知
模块五、客户沟通与深度需求挖掘能力提升
营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答:如何与客户进行高质量的沟通?如何引导客户的思维?如何化解客户的不满与异议?沟通的手段都有哪些?哪些是最有效的方法?如何增强营业人员自身的影响力?
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1)沟通中的倾听
2)沟通中的提问
3)沟通中的反馈
4)沟通润滑剂
5)沟通同理心
模块六、区域客户关系拓展与客户关系维护
目的:通过介绍成功案例,拓展学员思维,形成由单纯的“坐商”走向“坐商与行商结合”的营销格局,并有效地提升学员制定、策划区域数据业务促销或营销方案的能力。
1、突破数据业务营销的区位限制:坐商走向行商,单一媒介走向全面推广
 案例展示:深圳某授权店“楼宇包围行动”和“数据业务消费积分行动”
2、区域拓展的三项原则:
(1) 配合政策:如何做到真抓实效,有的放矢?
(2) 低成本运作:如何应对营业厅人员紧张,工作负荷的矛盾?
(3) 周边客户群分析:如何更进一步分析潜在客户群,精准制导?
3、建立数据业务客户信息库:俱乐部、积分卡、抽奖活动、奖励实物、有奖推介
4、客户关系维护的关键步骤:
(1) 规范传播活动 
(2) 注重客户沟通 
(3) 员工有效激励
分组演练:制订本区域或营业厅的数据业务促销活动方案(10分钟)

培训师介绍

邹文强

邹文强
个人资历:
国内知名管理培训师,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
现担任武汉大学经管学院对外培训中心合作讲师, 北京大学经济学院职业经理人培训中心,中国总裁培训网,广州众行等多家咨询机构的合作讲师, 中国移动、国家电网、南方电网、中国电信各省、市公司,商业银行各分行、支行的长期顾问。

授课风格及主要方式:
娓娓道来、轻松自然、案例丰富、生动有趣,以解决实际工作问题为核心;运用的主要授课方法是引导式授课法,采用MBA管理案例教学的模式, 引用100% 行业案例,贴近学员实际, 遵循学员的学习规律,穿针引线,引导学员找到答案。
服务过的客户有:通信行业:中国移动集团管理学院、广东电信(含传送中心、无线中心、10个本地网多期)、梅州电信、惠州电信、江门电信、广州电信、潮州电信、汕尾电信、河源电信、深圳移动(多期)、龙岗电信、四川电信、深圳移动(多期)、广州移动(多期)、清远移动、南通移动( 多期)、吴江移动、张家港移动、茂名移动(多期)、湖北移动、金华移动(多期)、常州移动(多期)、扬州移动、昆山移动、盐城移动、唐山移动、宁波移动、浙江移动(多期)、东莞移动、福建联通(多期)、浙江联通、昆明移动、淮北移动、黑龙江移动、宁德移动、云浮移动等
电力行业:南方电网总部、超高压输电、广东电网、海南电网、调峰调频、云南电网、贵州电网、广西电网、超高压输电、中山供电局、河北电力勘测设计研究院、北京电力、大理供电局、重庆电力、余杭供电局、沧县供电局等
金融行业:深圳邮政银行、四川建行、广州建行等
其他行业:广州本田、豫园商城、三九医药、新飞通(中国)、飞通宽带、同维电子、武汉高研、龙维股份、东华高科集团、顾康力、摩力克、海尊水产、三九医药等企业。
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《服务厅客户关系维护管理》所属分类
《服务厅客户关系维护管理》关键词
客户关系维护、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
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(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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