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服务厅客户关系维护管理

 

《服务厅客户关系维护管理》课程大纲

模块一、服务厅管理人员积极工作心态与自信心塑造
情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪?如何化解客户的情绪因素?如何使自己快乐的工作?如何变被动的工作为主动工作?
1、营七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1)分享:都市职业人的一天
2)不做“三等人”
3)营业厅六大压力源
4)关于压力的8种错误假设
5)情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1)快乐工作七大提示
2)从积极的问题中挖掘个人潜力
3)自信心的建立
模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛,它是客户感知服务的重要手段,因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪,掌握服务规范,从而树立企业的阳光服务形象。
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象:
仪容:打造完美的第一印象
着装:做一个端庄大方的营业员
举止:做一个专业、得体的营业员
神态:微笑拉近与客户的距离
3、优质服务规范回顾与演练
1)三声服务
2)业务办理规范
导购服务规范
自助引导服务规范
主动提醒服务规范
专柜服务规范
异议处理规范
3)营业员语言亲和力训练
注:服务关键步骤、动作每人轮流演练,老师当场辅导指正,并将学员演练的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放
模块三、业务处理能力提升
客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问,他们十分在意办理业务的速度,而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率,从而影响客户的等候时间,最终影响客户对营业厅的满意度。
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果
模块四、营业厅现场管理能力提升
营业厅实现的功能多,设备资源齐全,因此在服务现场有一系列的监控点,且多为细节管理。
1、理解现场管理
1)营业厅现场管理所面临的挑战
 2)现场管理的意义、管理体系、目标
3)现场管理要改变的几种错误观点
4)现场管理的核心法则
2、现场管理的技巧
不出问题就是最大的问题!在营业厅现场巡视中,敏感地发现问题,需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1)“望闻问切”法
2)“目视+走动”法
3、营业厅环境管理
1)营业厅外部环境
2)营业厅内部环境
3)功能区管理
4)宣传展示
5)POP与陈列
4、营业厅设备的管理
5、现场事件管理
1)现场排队管理
2)现场客户分流
3)营业厅应急情况管理
6、服务提升
1)客户价值
2)消费时代变迁
3)客户期望值管理
4)金牌服务七大关键
5)服务创新
6)客户感知
模块五、客户沟通与深度需求挖掘能力提升
营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答:如何与客户进行高质量的沟通?如何引导客户的思维?如何化解客户的不满与异议?沟通的手段都有哪些?哪些是最有效的方法?如何增强营业人员自身的影响力?
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1)沟通中的倾听
2)沟通中的提问
3)沟通中的反馈
4)沟通润滑剂
5)沟通同理心
模块六、区域客户关系拓展与客户关系维护
目的:通过介绍成功案例,拓展学员思维,形成由单纯的“坐商”走向“坐商与行商结合”的营销格局,并有效地提升学员制定、策划区域数据业务促销或营销方案的能力。
1、突破数据业务营销的区位限制:坐商走向行商,单一媒介走向全面推广
 案例展示:深圳某授权店“楼宇包围行动”和“数据业务消费积分行动”
2、区域拓展的三项原则:
(1) 配合政策:如何做到真抓实效,有的放矢?
(2) 低成本运作:如何应对营业厅人员紧张,工作负荷的矛盾?
(3) 周边客户群分析:如何更进一步分析潜在客户群,精准制导?
3、建立数据业务客户信息库:俱乐部、积分卡、抽奖活动、奖励实物、有奖推介
4、客户关系维护的关键步骤:
(1) 规范传播活动 
(2) 注重客户沟通 
(3) 员工有效激励
分组演练:制订本区域或营业厅的数据业务促销活动方案(10分钟)

培训师介绍

邹文强

邹文强

香港大学人力资源管理硕士

云南大学EDP高层教育中心合作讲师

招商银行大学  高级内部课程开发顾问

深圳问鼎资讯有限公司  资深管理顾问

中国移动通信管理学院  课程开发高级顾问

武汉大学经济管理学院MBA研修班客座讲师

美国AITA国际训练协会认证PTT国际职业培训师

中国南方电网总部“十二五”教育培训战略规划  总顾问

邹老师曾任职于深圳共赢力传媒文化有限公司  常务副总裁、美交所美国上市公司NEO集团(股票代码:NPTN)中国区  人力资源总监、香港大学ICB创业俱乐部成员、私董会创业组织“私享会”创办人、周星驰曾经的“御用导演”香港 “喜剧之父”李力持《喜剧大师导演班》首期弟子

具有丰富的多元化跨行业实践经验,先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶,从一个普通的岗位人事助理开始成长,历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练,从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。

2006年通过了美国训练协会(AITA)65期的PTT国际职业培训师资格认证,授课的行业涵盖:通信、电力、金融、汽车、物流、电子、机场、机械、能源石油、钢铁、地产、服装、水产等,全国授课的学员超过20万人次。



服务过的客户有:

南方电网总部“十二五”教育培训战略规划的初稿起草 核心顾问

广东电网调度中心《打造高效能班组长》2期

中山供电局95598客服中心《客户服务技巧》竞赛辅导顾问

河北电力勘测设计研究院 《基层管理者核心管理能力提升训练》2期

北京电力公司《营业厅窗口负责人综合管理能力提升》 3期

云南大理供电局《MTP中层干部核心管理与执行力提升训练》2期

重庆电力公司 《打造高效能班组长》 3期

浙江余杭供电局《管理者职业素养》 1期

河北沧县供电局《MTP中层主任核心管理技能》1期

广东梅州供电局《班组长核心管理技能提升》 3期

广东佛山禅城供电局《基层管理者的执行力训练》 1期

云南电力通信股份有限公司《跨部门沟通与协作》2期

华北电力培训中心《执行力》1期 大型内训课

四川省电力公司《供电所长班组管理能力提升》 12期

四川成都电业局《班组长核心管理能力》1期

华电集团永安培训中心《打造高效能班组长》 2期



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《服务厅客户关系维护管理》所属分类
《服务厅客户关系维护管理》关键词
客户关系维护、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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