当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》许乃威:客户中心“59秒管理”——呼叫中心8项崭新管理工具 (课程编号:100123839)

客户中心“59秒管理”——呼叫中心8项崭新管理工具

    

培训目标

本次培训是许乃威老师累积在国内多年的咨询培训工作,参与多次的实战项目所开发出来的一套管理工具与体系,多项工具是第一次公开发表,许老师将以8家呼叫中心的实际案例贯穿授课的核心过程,讲述这8家呼叫中心如何在应用了这些工具之后,产生了戏剧化的改变。
呼叫中心发展到今天,最缺乏的就是有效的管理工具,组织还是高度仰赖指标和报表数据来管理,许老师在这次培训中,将把指标和数据转化为8项简单有效的工具,这8项工具将会贯穿呼叫中心的主要管理核心,包括班组管理、现场管理、质量管理、情绪压力管理,易学易用,只需要59秒的时间,一分钟不到,轻易可以学会,也容易进行内部转培训,对强化呼叫中心的内部管理体系会有很大的帮助。

课程大纲

课程概述
☆ 呼叫中心经过多年发展,大家对基础知识有了普遍了解,但为何管理起来还是这么困难?
☆ 现在网络这么发达,大家对呼叫中心的基本管理理论也有相当的认识,但呼叫中心的管理似乎仍是问题重重。
☆ 你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升?底下就像是一盘散沙?
☆ 班组长到底需要怎样能力?除了简单的绩效成绩之外,衡量班组长能力的方法是什么?
☆ 你想要竖立标兵,作了大量经典录音分享,是不是都没有明显成效?
☆ 现场管理工作繁重,每天看似很忙,但都没有忙到关键点上?
☆ 质检工作投入大量人力与心力,但客户满意度仍旧无法提升?
☆ 如何在效率和质量中间寻求一个平衡点,让大家能够作的又快、质量又好?
呼叫中心管理在中国,经过了10多年的发展,出现了一些崭新的工具可以来帮助我们。

第一篇 59秒工具概述
☆呼叫中心管理遇上的困境
☆8项59秒工具概述
第二篇 班组管理工具系列
☆班组长能力衡量测量表
• 班组长需要什么管理能力
☆班组分群管理表
• 组员绩效提升
+班组管理需要日管理才能有作用
+班组长的困境─不看日数据
• 班组分群管理表的重要性
+利用日数据进行管理
+帮助寻找和分析班组标兵
+建立团队三只脚─管理15人,还不如管3个“托”
+利用同侪力量进行管理,而不是个人力量
• 班组分群管理的目标订定
+目标必须分群订定,而不是一体适用
+三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值
☆控制图的运用
• 组员个别变化的观察
• 6、8、1、3、5法则
• 趋势值的管理
☆班组竞赛管理表
• 个别组员的表扬非常重要
• 团队奖励更为重要
第三篇 现场管理工具系列
☆现场管理需要流程和表格化
• 呼叫中心的管理在现场
• 忙碌的工作中、现场管理的关键是什么
☆SAP现场管理执行表
• 现场管理到底要管什么
• SAP执行表的5项工作流程
+班前会─团队建设的关键
+团队辅导远重要于个别辅导
+紧急重大事项处理
+现场巡视和问题发现
+团队培训、团队辅导、团队建设和改善方案
++找出班组的“托”、团队目标为何、先讲正面的事、由对方提出改善方案
+班后会回顾、激励并为明天做准备
☆GAP个别人员辅导表
• GAP个别人员辅导表的5项工作流程
+辅导的开场
+以往辅导的成效回顾
+本次辅导的重点内容
++先列出正面事项
++再谈改善事项
+改善方案
++未来目标是什么
++共同讨论
++对方提出
+激励和展望
++给组员打气
++展望下次的目标
☆录音分享记录表

培训师介绍

许乃威

呼叫中心与BPO行业资讯51callcenter)总编辑;中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)专家顾问;台湾客服协会常务理事。
许乃威老师毕业于私立纽约大学(NYU),计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人。许乃威先生独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销种种技巧。2006年-2007,他成为国内最受欢迎的呼叫中心与电话营销讲师之一,许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流,同时是呼叫中心行业资讯网的驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问。他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理:绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。
讲师特点:幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享

培训对象

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主 管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、客户服务总监等各级管理人员。

所属分类
关键词
呼叫中心、客户中心、59秒管理、
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