当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》杨京津:绩效导向的呼叫中心运营管理 (课程编号:100123830)

绩效导向的呼叫中心运营管理

 

《绩效导向的呼叫中心运营管理》培训目标

本课程将针对呼叫中心职业特征以及工作实景,围绕综合评价的各项指标,为呼叫中心量身设计培训内容,通过培训,使学员能够提升如下效果;
★ 呼叫中心绩效指标体系建设,掌握基本的绩效评估方法;
★ 呼叫中心现场调控与人员绩效指标管理方法,数据跟踪和应用方法;
★ 呼叫中心对过程中的辅导与激励方法进行分享;
★ 呼叫中心高绩效团队特征与建设方法分享;

《绩效导向的呼叫中心运营管理》课程大纲

课程背景
呼叫中心管理的工作中,最大权重也是最为复杂的就是对绩效的管理。这个职业的特征是要面对知识密集、人员密集的管理,而每个流程细节的执行效果都不是单一员工执行的结果,而是一批人!如何对这一批人进行有效管理,实现岗位目标就成为管理者重要的管理课题。
呼叫中心的绩效管理中,如何定义指标和如何推进绩效管理,是这个课程最希望分享出来的信息,希望借助课程中的关键工具和方法,对呼叫中心管理的效果提升有所帮助。

一. 呼叫中心运营管理概述
 呼叫中心战略目标
 运营管理职责定义
 管理者关键特征和角色价值
二. 绩效指标设定与体系建设
 有效目标设定
 绩效管理体系的建设与实施
 呼叫中心整体与员工绩效指标体系建设
三. 绩效体系过程管理和结果改进
 业务预测与排班
 人员保障体系
 现场反馈与突发情况控制
 过程中的效果分析与数据管理
 绩效结果的评估和改进计划的设定
四. 培训与员工发展制度建设
 培训体系建设与目标
 新员工岗前培训课程设置的考虑因素
 在岗培训(On Job Trianing)的关键点
 培训效果的评估方法和依据
 培训师资的来源和管理
 员工发展机制的建设
五. 辅导激励与团队建设
 辅导重要性与方法
 辅导前的准备工作与注意事项
 激励的价值与常用方式
 激励过程中的注意事项
 高凝聚力企业特征

培训师介绍

杨京津

• 首都经贸大管理学 硕士;COPC国际注册协调员;
• 曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司。曾荣获行业内“最佳呼叫管理人”称号;
• 2007年开始,任职于当当网客服部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理经验,对现场的业绩管理、人员管理以及流程标准管理有着丰富的成功经验;
擅长领域:
• 员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;
• 流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;
• 品质体系设计-长期以往品质被定义为“监督”,实际上更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触,并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。
• 主讲课程-管理技能:内训/公开均可
 《呼叫中心员工的选用育留》
 《呼叫中心绩效体系设计与执行》
 《呼叫中心流程与脚本设计》
 《呼叫中心的质量管理体系》

《绩效导向的呼叫中心运营管理》培训对象

呼叫中心现场经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心主管等呼叫中心从业人员

《绩效导向的呼叫中心运营管理》所属分类
《绩效导向的呼叫中心运营管理》关键词
绩效导向、呼叫中心、运营管理、
《绩效导向的呼叫中心运营管理》公开课需求表
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上课时间:   (时间格式:2016-12-09)
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费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
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