当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》张丽华:《呼叫中心班组长管理技能提升》辅导班(呼叫中心现场管理与质检管理) (课程编号:100123829)

《呼叫中心班组长管理技能提升》辅导班(呼叫中心现场管理与质检管理)

 

课程大纲

第一部分 现场管理岗位技能提升
第一讲 岗位角色认知
 岗位责任
 各岗位能力要求
 各岗位领导技巧
 纪律执行的处理原则
 各岗位如何配合
第二讲 如何开好班前班后会
1、为什么要开好班前会班后会
 开与开好的区别
 目前国内呼叫中心的误区
 案例分析
2、班前会
 以目标为导向
 班前会的可执行内容
 如何执行
 什么人执行
 结果及注意
 案例分析
3、班后会
 不同呼叫中心对班后会的利用
 每天都要开吗?
 班后会开些什么?
 谁来开班后会
 怎样开达到最佳效果
 点晴与添足
4、如何让员工爱上班前班后会
 对项目目标的理解
 对项目周期的掌控
 对员工的了解
 请爱你的孩子们
 成为团队的精神领袖
 团队的瓶颈在于?
5、不同类型呼叫中心的班前班后会
 客服型呼叫中心的班前班会后
 呼入型呼叫中心的班前班后会
 呼出型呼叫中心的班前班后会
第三讲 从魔鬼到天使――质检
1、质检是什么?
 存在是否合理?
 矛盾集中在哪里?
 工作现状是?
 我们变成了魔鬼
2、呼叫中心面临的问题
 管理者角度
 质检角度
 员工角度
3、质检的岗位职责
 质量监控
 质量监控的内容与方法
4、如何成为天使
 拨测评价
 发掘优质录音
 质检周报的改革
 容易出现的问题
第二部分 现场管理的瓶颈――Coach(辅导)
第一讲 现场技能辅导
 胜任力模型概念
 胜任力轮盘
 个人特征
 业务知识集合
 专业技能集合
 流程能力
 产品与服务
第二讲 现场情绪辅导
 呼叫中心人员主要KSA
 CEO&CSR(TSR)
 呼叫中心压力触发源
 座席代表的压力表现
 管理者的认知
 六字诀做好情绪预处理
 你学会“鼓励”了吗
第三讲 训导师角色认知
 训导师在组织中的位置
 辅导的使命
第四讲 你了解你的员工吗
 为什么强调“爱”与“了解”
 员工个性分析
 行为特征
 知识技能特征
第五讲 员工辅导计划
 导入“三段式”辅导方法
 目前电话沟通水平评价
 制定未来三个月辅导计划
第六讲 一对一辅导表的制作
 辅导的主要内容
 沟通的策略
 辅导的工具
第七讲 一对一辅导实施
 辅导的对象
 辅导的方式
 辅导前的准备
 选择辅导时机
 掌握辅导技巧
 辅导准则
 辅导策略与成长曲线
第八讲 如何做一个轻松的一线主管
 不要直接取代部属,帮助解决问题
 赋予自己不断学习和提升的能力
 赋予员工自我学习和解决问题的能力
 重视不间断的“教育”
 不同方式的“教育”
 优质循环

培训师介绍

张丽华

拥有资深的外资呼叫中心从业背景,先后从事过电话销售和运营管理工作。自03年以来,致力于电信运营、金融、高科技制造业对呼叫中心的运营与管理、客户服务销售及渠道管理、员工绩效管理与培训、移动运营商、银行、保险企业电话营销机制有着丰富的经验。
曾服务过的部分企业有:
中国移动、中国联通、中国电信、中信银行、深圳发展银行、中国银行、中美大都会、艺龙旅行网、湖南快乐购物、新东方、新浪网、淘宝网、阿里巴巴、腾讯、上海航空公司、首创安泰人寿、广东发展银行、太平洋人寿保险……等。

所属分类
关键词
呼叫中心、班组长管理技能提升、呼叫中心现场管理、质检管理、客户管理、市场营销、
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上课时间:   (时间格式:2016-12-06)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
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