当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》吴老师:如何实施房地产开发全过程的客户关系管理 (课程编号:100120557)

如何实施房地产开发全过程的客户关系管理

 

课程大纲

一、结合房地产业务剖析客户关系
1、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现

a) 对象
b) 介质
c) 感知
d) 结果

2、房地产企业为什么需要关注客户关系
案例1:服务对企业的销售业绩贡献
案例2:客户需求精准把握,销售业绩淡绩不淡
案例3:产品好用,享受溢价空间

二、如何在房地产企业中实施客户关系管理
1、战略确定

 目标客户
 客户关系内涵
 经营策略
 客户关系传送系统

案例4:企业客户战略确定过程及内容
案例5:企业客户价值观演变与解读
2、意识统一
 内容捕促
 形式利用
 资源利用
案例6:客户意识提升二十招式
3、“以客户为导向”的土地购买
 客户关注点锁定
案例7:不可忽视的客户居住感受
4、“以客户为导向”的项目设计
 客户关注点锁定
案例8:以客户为导向的产品设计
案例9:以客户为导向的产品创新
案例10:作品导向的客户认知
5、“以客户为导向”的成本控制
 客户关注点锁定
案例11:以客户为导向的部品配置

6、“以客户为导向”的施工管理
 客户关注点锁定
案例12:施工关键环节的管理
7、“以客户为导向”的触点服务

 看楼、比较环节客户关注要点
 决策、签约环节客户关注要点
 等待环节客户关注要点
 收楼环节客户关注要点
 乔迁环节客户关注要点
 居住环节客户关注要点
 一路同行客户关注要点
 承担责任客户关注要点

案例13:销售、投诉处理、工程维修、交付、物业服务等环节的优秀业务实践
8、“以客户为导向”的能力建设

 客户需求
 组织建设
 流程建设
 系统建设
 关键指标

案例14:客户互动中心建设实践
9、“实现质量保障”的过程管理

 走动管理
 操作核对表
 神秘客户
 回访客户
 满意度调查

培训师介绍

吴老师

多年的人力资源管理实践和十多年的客户关系实践及研究,有丰富的职业培训经验。历任万科培训专员、培训主管(期间设计并讲授《优质客户服务》课程)、总经理办公室主任、客户关系中心经理、共享服务与外包管理中心客户关系部门首席。荣获:万科集团客户关系专业成就奖、深圳万科公司管理卓越贡献奖,连续三年在深圳公司客户忠诚度集团20多个个分公司中名列三甲,是万科集团十大明星讲师之一。

所属分类
关键词
房地产、房地产开发、房地产客户管理、客户管理、市场营销、
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