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客诉处理技巧与客服水准提升——变投诉客户为忠诚客户

 

培训目标

 学会提高客户满意度并创造客户忠诚的方法;
 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法;
 掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化;
 学会如何在日常服务工作中改善服务态度,提高服务技能;
 提升应对客户不满的能力并学会面对客户投诉的技巧;

课程大纲

第一部分:建立客户服务与满意系统

第一单元:观念转变
 漠视客户和服务
 懂得客户的价值
 不盈利客户的潜在价值
 研讨:对所有的客户一视同仁
 客户为中心的企业价值导向
 内部与外部服务的导向
第二单元:市场调研
 产品功能因素和满意度因素
 客户需求及期望调研
 客户期望值管理与策略
 客户期望与利益
 公司与客户的感知差距
 服务期望差距模型分析与研讨
 服务水平市场调研的几种实用方法
第三单元:客户服务满意系统设计

第二部分:客户投诉的应对与处理技巧
第一单元:客户投诉的心理
 投诉的客户最关心什么
 投诉中客户需要与需求的关系
第二单元:面对投诉的心态

 处理客户投诉的正确态度
 养成常规的服务心态和习惯
 完美服务补救的六步法则
 投诉中劝说为什么无效
 投诉中的敌意曲线分析与应用
第三单元:处理客户投诉的方法和技巧
 学会用前因唤起行为的投诉说服
 接待客户投诉的CLEAR沟通技巧
 沟通中的正向表达
 处理分歧的说服公式
 建立投诉保障流程
 投诉案例研讨与演练

第三部分:服务心态承诺与课程总结

培训师介绍

王老师

经济学硕士、美国管理协会PTT、CQT训练合格、客户投诉问题解决专家;
 曾长期担任著名生产/品质经理、客服经理、技术部门经理、副总经理,拥有超过十三年的实战经验;十多年的从业经历,先后培养了大批优秀的客服管理人才。尤其是在电子、塑胶、印刷及文具、光学仪器、IT、机械行业,有着较为丰富的经验。
 王老师不仅有扎实的理论功底,更有丰富实践经验,气氛生动活泼,案例启发式互动教学,通过角
色扮演、激发学员使热情和参与、学员在轻松气氛中掌握抽象的管理技术以实践案例为授课主线,激情幽默,学员来自贯新集团、松下电工、松下万宝、星协昌精密机械、高雅电溶、吉恩吉纤维、久立光电、梅华表业、大洋电机、富声达、科达五金、宝信金属、台达电子、健益五金、百瑞科技、建滔化工、松维线路板、台达电子、汇侨电子等数百家企业,深受学员好评。

所属分类
所属专题
关键词
客诉处理技巧、客服水准提升、客户管理、市场营销、
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