当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》关铮:全业务时代的服务营销 (课程编号:100120158)

全业务时代的服务营销

 

《全业务时代的服务营销》课程大纲

课程时数:2天/13课时
进行方式:实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、行动学习
课程大纲:
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识
1、营销本质的变迁与服务营销
2、TD背景下三家运营商之间的竞争格局
3、企业核心竞争力的构成
4、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营商竞争优势的主要来源
5、主动服务意识分享
案例分析:客户为何不满?
6、服务营销的特性
7、服务对营销的促进模型
8、服务与营销如何完美结合
9、服务营销的最高境界
10、TD背景下中国移动为什么要构建服务营销体系
11、案例分享:不花钱也能让客户超级满意
二、TD背景下服务营销环境分析
1、消费者市场与消费行为分析
2、TD背景下各运营商服务竞争分析及竞争策略
3、移动竞争对手的主要策略
4、如何构造TD服务竞争优势
5、服务竞争地位与原则
三、如何构建一流的客户服务体系
1、如何构建一流的客户服务体系
2、不同意义下的服务流程含义
3、服务流程优化的主要途径和要点
4、我的行为如何影响服务标准
5、服务标准提升与完善的机制保障
6、影响服务质量控制的四个环节
7、服务质量评估的基本方法
四、如何在服务中营造良好的营销效果
1、如何构建服务中的营销控制点
2、服务营销惊叹价值背后的营销效果
3、TD产品如何通过服务营销创造具有竞争优势的大产品概念
4、如何构思基于惊叹价值的服务营销策略
5、案例分享:海尔彩电服务营销的神奇效果对移动TD服务营销的启发
五、如何在服务中与客户保持一致并驾驭客户?
1、客户行为处事风格类型
2、客户行为处事风格特征
3、如何与不同行为处事风格的客户打交道
4、双人舞----如何与客户保持一致
5、如何说服决策人?
六、TD服务营销中服务与销售角色的转换与平衡
1、服务角色与销售角色转换与平衡
2、根据客户实际情况量力而行的服务营销
3、TD产品营销中如何防止过度服务与服务不足?
4、案例分析:一把小铲刀所带来的意外结果
七、TD服务营销中的专家顾问角色
1、如何打造专业的服务形象
2、TD产品顾问式服务营销的关键点
3、服务营销中客户周边的5类人
4、如何与大客户实现利益对接
5、客户对TD产品价格异议的应对方法术语
6、客户对于TD产品的关注点
7、服务营销中客户的三维需求
8、客户需求的深层次挖掘
9、服务营销人员专家顾问角色的转换与发展目标
5、服务营销经典案例研究
八、TD服务营销中业务推广的“滚雪球模式”
1、如何营造与扩大客户的购买欲望
2、服务营销中解决方案式销售的巨大价值
3、TD产品营销中如何实现客户需求包与客户产品包的对接
4、TD增值业务推广的“滚雪球模式”
5、把我们的营销效率提高十倍:服务营销中SPIN模式与混合销售团队
九、客户满意度、忠诚度与重复购买率
1、影响客户满意度的三个原因
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、客户忠诚的评价标准
4、TD客户流失的预警信息分析
5、榜样客户的宣传作用与宣传技巧
6、如何推动TD客户间的转介绍?
7、案例分析:某省移动针对集团客户服务营销案例剖析

《全业务时代的服务营销》培训目标

本课程以TD背景下的服务营销解决方案为导向,来源于实际需求与问题,不仅变革听课者的观念,更要提供实用的工具及解决方法,有效克服市场上同类课程“听听激动,想想感动,回去一动不动”的怪圈与弊端;通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平,打造卓越竞争力。

《全业务时代的服务营销》培训对象

客户经理、市场营销人员

培训师介绍

关铮

关铮
经理关键任务、精确化管理、项目管理资深讲师
战略规划、执行力、员工素质提升方面特约辅导师
中央电视台“挑战主持人”周赛冠军
凭借多年来在大企业工作的丰富经验,尤其是丰富的营销市场经验,对大客户营销、顾问式销售、客户关系管理有着深入的理解,同时对运营商目前的战略转型、执行力、精细化管理、项目管理以及员工基本素质提升等方面也有自己的见解。丰富的主持节目经历,使得关老师对会场有良好的掌控能力。课程逻辑严谨、生动活泼、案例丰富、深入浅出,潜移默化之间激发学员及团队思考潜力,善于利用学员参与的互动练习,增强实用性,学员反响强烈。
服务过的客户有:中国电信:安徽亳州电信、安徽电信、湖南电信、武汉电信、海南电信、陕西电信、上海东区电信、江苏盐城电信、惠阳电信、云南电信、南昌电信、北海电信、重庆电信、青海电信、浙江电信、四川电信、珠海电信等公司;
中国移动:广西柳州移动、贵州安顺移动、贵州兴义移动、安顺移动、贵州六盘水移动、湖北黄冈移动、湖北孝感移动、湖北武汉移动、武汉移动网管中心、山西移动、黑龙江移动、河北保定移动、安徽移动、安徽移动设计院、新疆移动通信服务公司等公司;
中国联通:福建厦门联通、福建漳州、山东联通、烟台联通、新疆联通、浙江联通、青海联通、安徽联通、江西联通等公司;
中国网通:河南网通五、六岗经理、河南网通、江苏网通、惠州网通、广东网通、山东泰安网通等公司;
其他:中兴通讯新员工培训、中兴通讯3G经理、中兴力维培训等公司、山东常林集团、佛山市南海区西樵镇社会事务办公室教育组、埃塞俄比亚代表团等。
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《全业务时代的服务营销》所属分类
《全业务时代的服务营销》关键词
全业务时代、服务营销、市场营销、电信行业、
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