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终端店面导购销售技巧特训营

 

《终端店面导购销售技巧特训营》课程大纲

培训内容(根据客户需求有侧重点的讲解)
第一单元、店铺导购常见的问题与对策
【解决的核心问题】
 互动探讨学员需要解决的问题与困惑
 以解决问题为导向培训,让培训更有针对性和实效
 缺乏系统的集中培训
 服务礼仪不规范
 无标准的销售服务话术
 把握客户需求能力较弱
 只讲产品语言
 捕捉购买信号能力弱
 临门一脚成交能力不足
【互动】你的问题与困惑?
第二单元、店铺导购的角色定位与岗位系统认知
【解决的核心问题】
 屁股决定脑袋,深刻系统认识自己的角色职责
 从顾客角度出发
1. 技术专家——向顾客讲述商品功能与特性及带给顾客的利益
2. 朋友——关心顾客, 耐心解答,帮助顾客选择合适商品
3. 专业顾问——切实了解顾客需求与期望,解决顾客问题
4. 服务大使——良好服务的提供者,为顾客营造舒适的购物环境
 从企业角度出发
1. 商品专家——全面熟练掌握门店商品及竞品知识
2. 形象代表——良好的服务, 礼仪形象代表品牌传播文化
3. 终端维护员——商品陈列维护,努力创造温馨的购物氛围
4. 情报员——搜集同行信息,反馈顾客建议,及时传达至公司
 导购必备的核心知识与技能
1. 公司发展和企业文化
2. 自身产品知识
3. 竞争对手的企业及产品知识
4. 销售能力
5. 陈列能力
6. 学习能力
第三单元、店铺导购的十大心态修炼
【解决的核心问题】
 如何时刻保持积极的心境
 如何让你热爱拒绝
1. 时刻明确目标
2. 凡事积极心态
3. 强烈的自信心
4. 强烈的企图心
5. 百分百责任心
6. 对产品的信心
7. 超强的行动力
8. 热忱的服务心
9. 学习的心态
10. 感恩的心态
【真实案例】耳光=快乐、拒绝=收入
【互动体验】重新定义拒绝
第四单元、顾客类型分析及应对
【解决的核心问题】
 不同客户类型的特征分析
 不同客户类型应对策略
 自我型顾客
1. 顾客特征:漫无目的、排斥导购;特色商品吸引、主动询问
2. 接待要点:忌强行推荐、耐心介绍、理念营销、情感营销
3. 问题导购:知道顾客只是看看,接待不积极,不知将顾客升级
 比较型顾客
1. 顾客特征:依次浏览、环视四周、询问打折及赠品
2. 接待要点:关注点接触法;重点介绍新产品、畅销品、促销品;竟品对比
3. 问题导购:缺乏耐心、对产品知识了少,缺乏专业性
 犹豫型顾客
1. 顾客特征:脚步缓慢、若有所思、目标不明确
2. 接待要点:多了解、帮挑选、促进购买
3. 问题导购:缺乏耐心、面无表情、显得急噪
 明确型顾客
1. 顾客特征:直奔商品、需求帮助、指定某导购服务
2. 接待要点:求速成交、少说多做
3. 问题导购:切忌吹捧、导致投诉
【情景录象】不同类型的客户应对
【角色演练】实战情景角色扮演+讲师点评
第五单元、导购服务礼仪
【解决的核心问题】
 塑造客户经理的专业形象
 增强客户经理的影响力
 与顾客相见的7秒中决定你的印象
 销售服务三度标准与5S原则
 微笑的魅力
 仪容、仪表礼仪
 行为礼仪规范
 养成正确的鞠躬礼
 电话礼仪
【通关练习】奥运礼仪训练法
第六单元、建立亲和力的沟通技巧
【解决的核心问题】
 通过NLP的技术手段快速让客户信赖你
 识别及进入客户沟通频道
1. 视觉型客户特征及应对沟通技巧
2. 感觉型户特征及应对沟通技巧
3. 听觉型户特征及应对沟通技巧
 认同架构法——说服沟通句式应用
 创造让客户说“YES”的氛围
 解读客户——NLP眼睛解读术
第七单元、顾客的消费心理
【解决的核心问题】
 深刻认识顾客购买的心理过程
 购买时顾客不同心理阶段的对策
 购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则
1. 注意 Attention~ ~咦,这是什么?
2. 兴趣 Interest~ ~ 这个应该不错!
3. 联想~ ~ ~ ~ ~ ~~ 应该很搭配(适宜)吧!
4. 欲望 Desire~ ~~ (真)想要!
5. 比较~ ~~ ~ ~ ~~虽然想要,但其它也许更好。
6. 信赖 Trust~ ~~ 嗯,就这个吧。
7. 消费 Action~ ~ 请给我(们)这个。
8. 满足~ ~~ ~~ ~ ~不错,消费得值,买到了好东西!
 顾客消费心理九阶段
1. 需求阶段的客户特征与接待要点
2. 观察阶段的客户特征与接待要点
3. 兴趣阶段的客户特征与接待要点
4. 联想阶段的客户特征与接待要点
5. 欲望阶段的客户特征与接待要点
6. 评价阶段的客户特征与接待要点
7. 信心阶段的客户特征与接待要点
8. 行动阶段的客户特征与接待要点
9. 感受阶段的客户特征与接待要点
【角色扮演】不同心理阶段的特征与对策+点评
第八单元、导购营销服务的流程与成交技巧
【解决的核心问题】
 深刻认识营销服务流程与成交技巧
 导购营销服务七式流程与实战技巧
第一式、 主动等待,捕捉机会
1. 主动等待——识别客户类别——判断切入时机
2. 快乐的工作状态、良好的形象、营造购物环境
3. 识别判断、定位顾客层级,判断决策者和影响者
4. 提升顾客层级:关注者——需要者——潜在购买者——购买者
5. 判断顾客的八大切入时机
第二式、 接近顾客,创造契合
1. 赞美接近法
2. 介绍接近法
3. 服务接近法
4. POP接近法
5. 接近顾客的十大注意事项
第三式、 探询顾客,挖掘需求
1. 了解顾客的购买动机
2. 满足顾客差异化需求
3. 问对问题赚大钱
4. 开放式问题、封闭式问题
5. 养成问问题的习惯
6. 提问的四大技巧
7. 三段式问法:中性式问题、测试性问题、推荐性问题
第四式、 立体展示,固化需求
1. 互动式介绍法
2. 视觉销售法
3. 假设成交法
4. 倾听的技巧
5. 生动化展示的攻心策略
6. FABE产品展示法则应用
7. 实战案例演练
第五式、 化解异议,服务建议
1. 了解客户产生异议的真正原因
2. 当客户产生异议时要耐心倾听
3. 确认客户的异议,以问题代替回答
4. 假设解除异议法
5. 反客为主法
6. 转换定义法
7. 提示引导法
8. 合一架构法: 婉转的 (是的… ,同时…)
第六式、 临门一脚,关闭成交
1. 成交的关键在于要求
2. 成交大师的信念:成交一切都是为了爱
3. 成交就是发问的艺术:问对问题赚大钱
4. 成交绝技一:假设成交法
5. 成交绝技二:二选一成交法
6. 成交绝技三:分解决定成交法
7. 成交绝技四:6+1问题成交法
8. 成交绝技五:反败为胜法
第七式、 顾客赠言,超越期望
1. 唱收唱付
2. 感谢客户45度鞠躬
3. 欢送客户致门口
4. 目送客户离开
【视频案例】 卖拐与营销 +点评
【角色扮演】 小组讨论 + 营销服务流程的角色扮演 + 点评
第九单元、投诉应对,转怒为喜
【解决的核心问题】
 深刻认识营销服务流程
 营销服务七大流程的具体技巧
 面对投诉的导购心态调整术——角色变心板
 顾客投诉心理分析
 妥善处理投诉的意义
 处理投诉的原则
 处理投诉的流程与技巧
1. 道歉
2. 仔细聆听
3. 复述投诉
4. 认同客户感受
5. 阐明解决措施
6. 表示感谢
7. 出乎意料的惊喜
【视频录象】转怒为喜的投诉处理
【角色扮演】小组讨论 + 投诉处理的角色扮演 + 点评

《终端店面导购销售技巧特训营》培训目标

对导购角色、岗位职责深刻认知
掌握时刻让自己保持正面情绪的方法(拒绝=收入)
掌握不同顾客类型的应对策略
掌握规范的服务礼仪要领
掌握如何销售自己——让顾客更加喜欢你的方法
深刻把握顾客消费心理
深刻认识销售导购流程
把握接近顾客时机问对问题赚大钱
提升绝对成交的核心能力
掌握处理投诉的核心技能,转怒为喜

培训师介绍

李建军

李建军
【成就与任职】
营销管理双栖专家
中大MBA管理硕士
流程管理与优化资深顾问
中国连锁系统商学院副院长
中国连锁经营实战网高级研究员
美国国际协会认证高级管理顾问
《销售与市场》、《连锁与特许》特约撰稿人

【课程特色】
十年磨一剑铸造实战实效的咨询式培训
以解决问题为导向的培训倡导者,本土实战营销的实践者
以“实战”指导“实战”,从实业到培训反复锤炼,为企业量身定做咨询式培训方案,让培训真正产生效果

【授课风格】
专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、录像分享

【实战经历】
曾在安利(中国)担任营销高管,组建1000人的营销团队
曾任龙浩国际投资集团(龙浩是一家专业从事国际知名品牌营运、产品设计、技术研发、连锁零售等业务的连锁经营企业,始建于1987年。)项目高管,流程优化项目、企业文化项目、培训管理项目负责人,高级营销教练,训练导师;其中流程优化项目增强了供应链反应的速度,加速资金回流,减少内耗,节约了大量的成本,年度环比经济效益增长了31.95%

【研究成果】
《销售与市场》、《连锁与特许》、《全球品牌网》、《第一营销网》、《价值中国网》等专业媒体发表;《缔造连锁赢利系统》、《发掘连锁赢利基因:中国化妆品零售业的凤凰涅磐》、《连锁企业扩张的加速器——BPM流程管理从人治转向法治的保证》等10余万字
服务过的客户有:银行类:
中行深圳分行、上海浦东发展银行、工行浙江省分行、广东发展银行、农行上海分行、建行安徽省分行、建行河南省分行、交通银行、中信银行大连分行、深圳发展银行、中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、招商银行等等
通信类:
广州移动、中山移动、山西移动、辽宁移动、甘肃移动、北京移动、温州移动、中国电信广东公司、广东佛山电信、广东惠州电信、广东江门电信、江苏电信、厦门电信、贵州电信、福州联通、广州联通、广州邮政、广东惠州邮政等等
连锁类:
龙浩鞋服连锁集团、百丽鞋业连锁集团、雅芳婷家纺连锁、罗莱家纺连锁集团、小肥羊餐饮连锁连锁、四海酒店连锁、千色店化妆品连锁、魔方美容化妆品连锁、资生堂化妆品连锁、红门科技电动门连锁、卓越阳光太阳能连锁、海域石材连锁、苏宁家电连锁、宏乘玩具连锁、科联电脑连锁、爱施得手机连锁等等
其他类:
TCL国际电工、美的小家电、青岛啤酒、长城干红、左右家私、苏泊尔、九阳电器、皇明太阳能、美菱冰箱、以纯服饰、 苹果公司 、黛安芬、耐克、ADIDAS、 恒大地产、7-11、中石化、新大洲本田、东风汽车集团、上海大众、上汽集团、西蒙电器、惠而浦、平安保险、飞利浦照明、金星啤酒集团等等
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《终端店面导购销售技巧特训营》所属分类
《终端店面导购销售技巧特训营》关键词
连锁加盟、市场营销、
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