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客户服务与投诉处理技巧提升

 

《客户服务与投诉处理技巧提升》课程大纲

第一单元、 服务意识
1. 为什么要有服务意识
2. 顾客是怎样失去的?
3. 顾客要什么?
4. 顾客服务的等级
5. 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
6. 什么是服务?
7. 你在为谁工作?----为自己?为企业?
8. 工作的心态决定你的成就感与幸福感
9. 不同心态不同收获
10. 让我们乐在工作,为自己工作:一位优秀员工的成长
第二单元、 服务沟通五项修炼
1. 第一项修炼:看——领先顾客一步
 观察顾客
! 顾客的目的是什么?
! 顾客的需要是什么?
! 究竟希望得到什么样的服务?
! 为什么希望得到那样的服务?
 预测顾客需求
! 说出来的需求
! 真正的需求
! 没说出来的需求
! 满足后令人高兴的需求
! 秘密需求
2. 第二项修炼:听——拉近与客户的关系
 案例:不听我的话,吃亏的是你哟!
 你会听吗——听力小测试
 进阶练习——听的五个层次
 听力训练——听的三步曲
 听力技巧——如何做一名好听众
 你会听吗——听力再测试
 同理心倾听训练
3. 第三项修炼:笑——微笑服务的魅力
 微笑服务的魅力
! 微笑可以感染顾客
! 微笑激发热情
! 微笑可以增强创造力
 微笑三结合
! 微笑与眼睛的结合
! 微笑与语言的结合
! 微笑与身体的结合
 把你的微笑留给顾客
 微笑通关训练
4. 第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
 FAB介绍技巧
 说一遍和说一百遍
 说“我会……”以表达服务意愿
 说“我理解……”以体谅对方情绪
 说“您能……吗?”以缓解紧张程度
 说“您可以……”来代替说“不”
 说明原因以节省时间
 服务人员常用的“说法”
 说的训练
5. 第五项修炼:动——运用身体语言的技巧
 面部表情解读
 手势解读
 身体的姿态和动作
 三忌(忌杂乱、泛乱、卑俗)
 改善三步曲(模仿、符合标准、注意整体效应)
 身体语言定位训练
第三单元、 服务礼仪
1. 员工日常服务礼仪
A、 称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪
G、 递接名片礼仪 H、微笑礼仪I、同乘电梯礼仪J、入坐交谈礼仪K、乘车礼仪
2. 员工电话服务礼仪
A、 打电话的礼仪 B、服务人员接听电话礼仪 C、员工电话礼仪
B、 电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求 E、电话服务其他礼仪
第四单元、 如何平息顾客不满
1. 分析顾客不满的原因
 你作为顾客的遭遇?
! 他告诉你应该往东的时候,他的同事告诉你要往西
! 他一边咬着口香糖,一边回答你的问题
! 你刚刚遭遇了挫折,而他恰好在你最生气的时候碰上了你
! 你觉得他对你的态度不好
! 他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现
! 你做事情不正确时遭到了嘲弄
! 你只是心情不好,想找个倒霉鬼出出气
! 你对他看不顺眼,他的发型、穿着、语气、举止等
! 你所得到的和你预期的不相符
! 你觉得他们的素质不高,没有能够及时、准确地处理好你的问题
 抱怨即信赖/爱有多深,恨有多深
 将顾客的抱怨视为忠诚的契机
 不要产生负面评价
 站在顾客的立场
! 我能明白你为什么觉得那样
! 我明白你的意思
! 那一定非常难过
! 我理解那一定使人心灰意冷
! 我对此感到非常遗憾
2. 掌握平息客户不满的六步法
 第一步:让顾客发泄
 第二步:充分地道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题;
 第三步:收集信息;
 第四步:给出一个解决的方法;
 第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见;
 第六步:跟踪服务。
第五单元、 投诉处理技巧
1. 顾客投诉心理分析
! 求尊重心理
! 求发泄心理
! 求补偿的心理
2. 投诉处理遵循的原则
! 投诉处理的重要性
! “顾客投诉”=“机会”。
! 为公司带来常客
! 改善品质的机会
! 提高受理投诉人的应变能力
! 欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉
! 以“顾客为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。
3. 顾客投诉处理技巧
! 求尊重心理客人的处理方法——快速处理法
1) 聆听
2) 表示抱歉、同情。
3) 快速行动。
4) 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见。
5) 对客人表示感谢。
! 求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法
1) 改变投诉处理地点,隔离当事人
2) 上茶水、饮料,安抚客人情绪
3) 沿用快速处理法的步骤
! 求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2
1) 改变投诉处理地点,隔离当事人
2) 上茶水、饮料,安抚客人情绪
3) 沿用快速处理法的步骤
4) 严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。
第六单元、 销售自己——如何让客户喜欢你信赖你
1. 镜面影像法则
2. 五大表象系统,三大沟通感官特征
3. 情绪、肢体、语速、语音、语调、文字同步
4. 眼睛解读术
5. 合一架构法

《客户服务与投诉处理技巧提升》培训目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
★ 参与客户服务管理的核心环节,共同提升客户服务的整体水平

《客户服务与投诉处理技巧提升》培训对象

服务技巧的人员、客户服务管理者、客户投诉经理、一线服务人员等

培训师介绍

李建军

李建军
【成就与任职】
营销管理双栖专家
中大MBA管理硕士
流程管理与优化资深顾问
中国连锁系统商学院副院长
中国连锁经营实战网高级研究员
美国国际协会认证高级管理顾问
《销售与市场》、《连锁与特许》特约撰稿人

【课程特色】
十年磨一剑铸造实战实效的咨询式培训
以解决问题为导向的培训倡导者,本土实战营销的实践者
以“实战”指导“实战”,从实业到培训反复锤炼,为企业量身定做咨询式培训方案,让培训真正产生效果

【授课风格】
专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、录像分享

【实战经历】
曾在安利(中国)担任营销高管,组建1000人的营销团队
曾任龙浩国际投资集团(龙浩是一家专业从事国际知名品牌营运、产品设计、技术研发、连锁零售等业务的连锁经营企业,始建于1987年。)项目高管,流程优化项目、企业文化项目、培训管理项目负责人,高级营销教练,训练导师;其中流程优化项目增强了供应链反应的速度,加速资金回流,减少内耗,节约了大量的成本,年度环比经济效益增长了31.95%

【研究成果】
《销售与市场》、《连锁与特许》、《全球品牌网》、《第一营销网》、《价值中国网》等专业媒体发表;《缔造连锁赢利系统》、《发掘连锁赢利基因:中国化妆品零售业的凤凰涅磐》、《连锁企业扩张的加速器——BPM流程管理从人治转向法治的保证》等10余万字
服务过的客户有:银行类:
中行深圳分行、上海浦东发展银行、工行浙江省分行、广东发展银行、农行上海分行、建行安徽省分行、建行河南省分行、交通银行、中信银行大连分行、深圳发展银行、中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、招商银行等等
通信类:
广州移动、中山移动、山西移动、辽宁移动、甘肃移动、北京移动、温州移动、中国电信广东公司、广东佛山电信、广东惠州电信、广东江门电信、江苏电信、厦门电信、贵州电信、福州联通、广州联通、广州邮政、广东惠州邮政等等
连锁类:
龙浩鞋服连锁集团、百丽鞋业连锁集团、雅芳婷家纺连锁、罗莱家纺连锁集团、小肥羊餐饮连锁连锁、四海酒店连锁、千色店化妆品连锁、魔方美容化妆品连锁、资生堂化妆品连锁、红门科技电动门连锁、卓越阳光太阳能连锁、海域石材连锁、苏宁家电连锁、宏乘玩具连锁、科联电脑连锁、爱施得手机连锁等等
其他类:
TCL国际电工、美的小家电、青岛啤酒、长城干红、左右家私、苏泊尔、九阳电器、皇明太阳能、美菱冰箱、以纯服饰、 苹果公司 、黛安芬、耐克、ADIDAS、 恒大地产、7-11、中石化、新大洲本田、东风汽车集团、上海大众、上汽集团、西蒙电器、惠而浦、平安保险、飞利浦照明、金星啤酒集团等等
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《客户服务与投诉处理技巧提升》所属分类
《客户服务与投诉处理技巧提升》关键词
客户服务、投诉处理、客户管理技巧提升、客户管理、市场营销、
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