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呼叫中心59秒管理——8项崭新工具的介绍应用

 

培训目标

本课程用了大量有趣的案例,说明呼叫中心人力营运管理的种种特性与管理技巧,幽默的课程内容,是其它课 程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。
课程中,有效的培训必须要能引起学员的兴趣,必须要让学员有高度的参与,许老师对此设计了高度互动的脑筋急转弯 问答,让学员在培训过程中,在一连串生动的脑筋急转弯问答中,巧妙的把学习内容穿插在其中,提高学员的 学习兴趣,也加强了学习效果。
最后,以绩效考核看数字作管理,是这次学习的重点。有能力看懂数字是一项宝贵的技能,以绩效考核实施呼 叫中心数字化管理是一种竞争力。

课程大纲

第一天
第一篇 59秒工具概述
一、呼叫中心管理遇上的困境
二、为何呼叫中心需要工具─指针和数据并不是工具
三、我们需要59秒管理
四、8项59秒工具概述
第二篇 班组管理工具系列
一、班组长绩效订定为何如此重要
二、班组长能力衡量测量表
1、班组长需要什么管理能力
2、班组长管理能力的360度衡量
(1)班组绩效评定
(2)上级评定
(3)组员评定
3、组员定期评定对班组长的重大影响
三、班组分群管理表
1、组员绩效提升
(1)班组管理需要日管理才能有作用
(2)班组长的困境─不看日数据
2、团队建设的两项工作
(1)组员个别绩效的提升
(2)促进团队成员之间的关系
3、班组分群管理表的重要性
(1)利用日数据进行管理
(2)利用数据透视组员与团队的人际关系度
(3)帮助寻找和分析班组标兵
(4)建立团队三只脚─管理15人,还不如管3个拖
(5)利用同侪力量进行管理,而不是个人力量
4、班组分群管理的目标订定
(1)目标必须分群订定,而不是一体适用
(2)三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值
四、控制图的运用
1、组员个别变化的观察
2、6、8、1、3、5法则
3、趋势值的管理
五、班组竞赛管理表
1、个别组员的表扬非常重要
2、团队奖励更为重要
第三篇 现场管理工具系列
一、现场管理需要流程和表格化
1、呼叫中心的管理在现场
2、忙碌的工作中、现场管理的关键是什么
二、FM现场管理执行表
1、现场管理到底要管什么
2、FM执行表的5项工作流程
(1)班前会─团队建设的关键
团队辅导远重要于个别辅导
(2)紧急重大事项处理
(3)现场巡视和问题发现
第二天
(4)团队培训、团队辅导、团队建设和改善方案——找出班组的拖、团队目标为何、先讲正面的事、由对方提出改善方案
(5)班后会回顾、激励并为明天做准备
三、GAP个别人员辅导表
1、GAP个别人员辅导表的5项工作流程
(1)辅导的开场
近身法则
(2)以往辅导的成效回顾
(3)本次辅导的重点内容
先列出正面事项
再谈改善事项
(4)改善方案
未来目标是什么
共同讨论
对方提出
自动承诺
(5)激励和展望
给组员打气
展望下次的目标
四、录音分享记录表
1、录音分享是培养组员技能最重要的方法
2、为何录音分享天天做、却看不到效果
3、录音分享也需要进行流程化管理
4、录音分享的流程和表格管理
(1)分享内容为何值得分享
(2)客户问题是什么
(3)分享方式用猜的、而不是听的
(4)标竿回答是什么
(5)请组员记录下他的差异
第四篇 质量管理工具系列
一、质检体系的公正性测量表
1、如何确保质检评分人员的公正性
2、交叉评分的简单T检验法
3、分级抽样表
二、共性问题管理表
1、共性问题的五大来源
2、共性问题的记录和结果追踪
三、标兵行为分析表
1、呼叫中心的最佳行为来自于标兵
2、改善措施四步骤
(1)竖立标兵
(2)统计常见问题
(3)吸取标兵模式
(4)复制标兵模式
第五篇 呼叫中心绩效管理篇
一、排班管理绩效订定
二、现场管理绩效订定
三、质检管理绩效订定
四、班组绩效订定
1、班长绩效
2、组员绩效
五、应答宝典质量绩效订定

培训师介绍

许乃威

呼叫中心与BPO行业资讯51callcenter)总编辑;中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)专家顾问;台湾客服协会常务理事。
许乃威老师毕业于私立纽约大学(NYU),计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人。许乃威先生独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销种种技巧。2006年-2007,他成为国内最受欢迎的呼叫中心与电话营销讲师之一,许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流,同时是呼叫中心行业资讯网的驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问。他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理:绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。
讲师特点:幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享

培训对象

企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主 管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、客户服务总监等各级管理人员。
【主讲老师】

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