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呼叫中心服务营销业绩倍增训练营

    

《呼叫中心服务营销业绩倍增训练营》培训目标

“在线服务营销”是呼叫中心为企业创造利润、提升市场竞争力的重要手段。然而,近几年,很多企业由于采用不科学的电话营销方式,使得电话营销被很多客户所误解。甚至有些客户认为电话营销对他们的生活构成了比较可怕的骚扰,为此,投诉不断出现,客户满意度受到影响,员工也有很大的挫败感。经过研究国内外大量的案例,我们看到,很多企业通过在线服务营销的方式实实在在扩大了市场分额,在线服务营销不是简单地电话外呼推销,不是将产品一厢情愿地塞给客户,而是在事先对目标客户进行周密分析的前提下,通过有效地语言表达将客户需要的产品在他们需要的时间准确地推荐给客户。这个过程,除了建立智能营销模式与持续优化流程以外,需要TSR的洞察力、感染力、亲和力、说服力,激发起客户感性需要,并建立起理性认识。

为此,一方面提高客户服务代表对电话营销的正确认识,树立营销信心,掌握科学的营销策略和技巧;另一方面,结合产品和渠道的匹配性,设计有针对性的营销话术,规范电话服务营销人员的营销用语,为营销人员提供具有感染力的营销策略和话语,规避可能由于不专业或随意表达所造成的损失。

《呼叫中心服务营销业绩倍增训练营》课程大纲

“服务营销的心理学应用”(雷扬老师 一天)
第一部分 创造最具艺术性的职业

• 在服务中营销,在营销中服务
• 提高服务质量、建立信任是前提


第二部分 服务营销动作分解与心理攻略

• 外呼时,客户的感受
• 客户想听到的是什么
• 不同类型客户的心理特征及需要
• 直面电话营销中的恐惧和误区
• 关键环节抓客户心理促营销
• 情感诉求和理性诉求
使客户感受到被服务且被尊重
• 情感诉求和理性诉求的统一
• 如何塑造声音形象赢得客户信任
• 在线营销满足客户心理的语言特点
开场白要点
如何调整语音语调使客户在线倾听
回答要因人而异

恰当的总结和推荐使用
关键时刻停下来倾听
• 如何增强客户与你交易的欲望
• 着眼于价值的全部而非局部
• 提问引导控制局面:引导客户看到价值
• 化解销售阻力
澄清销售中的误解
拒绝背后的需要
• 客户购买的效益显性化 强调最终的好处
• 帮客户解决问题后的契机
• 给自己多创造一些机会
• 结束营销是新的开始



第三部分 演练

• 需求明确型客户的模拟练习
• 拒绝型客户的模拟练习
• 流失型客户的模拟练习
• 迟疑型客户的模拟练习


“精细化服务营销的CRM应用”(张亚强老师 一天)
第一部分 服务营销是未来企业的核心竞争策略

一、企业盈利模型的变革

1、案例分析:4S店的营销策略分析看全球企业的变革

2、服务营销的盈利模型:交叉销售/增量销售
3、服务营销的关键策略:美国银行业的客户和盈利调查

二、是什么在驱动客户进行选择

1、案例分析: “71”店的崛起——不被看好的它为什么能迅速发展
2、服务核心:社区/关门“打狗”/24小时营业
3、驱动客户的策略:客户区割




第二部分 服务营销的关键策略

一、实现客户忠诚的识别策略

1、客户忠诚的识别
2、客户忠诚产生的心理机制
持续的满意/产生惊讶


二、实现客户忠诚的关怀策略

1、案例:沃尔玛的服务手册

2、研讨:如何看待客户永远是对的

3、正确理解“客户中心原则”

4、客户关怀策略的应用

三、实现客户忠诚的情感策略

1、行为分析:营销理论的一个突破
理性行为和感性行为

2、影响客户的关键环节之一:
消费过程感受

3、大堂经理于情感策略:
招行的门店服务/好日子酒店/移动的营业厅
4、呼叫中心的电话接入服务于情感策略
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一个流程缺失

四、实现客户忠诚的客户偏好策略

1、体验:手操游戏

2、案例:“POLO”的悲哀

3、影响客户交易的重要因素:客户偏好

4、案例:招商银行的白金卡服务---用“偏好”区割客户

5、案例:移动的会员服务/英国航空的空中服务---用“偏好”获取客户忠诚

6、案例:以色列电信的“农夫”---用账户挖掘“偏好”



第三部分 服务营销的整合营销模型

一、整合服务营销的定义

1、案例:中国移动呼叫中心的一次营销活动
2、整合营销的定义
3、整合营销的CRM流程

二、如何设计整合营销活动

1、客户偏好于渠道偏好分析

2、整合营销的实施步骤

3、整合营销的设计案例

培训师介绍

雷扬

工程学学士、金融学学士、管理学硕士、心理学博士
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家
国际注册心理咨询师、国家认证心理咨询师
国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际自然整体医学协会高级催眠师
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师;2008年中国呼叫中心热点人物
曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历,在运营管理、质量管理、员工职业生涯规划、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面拥有资深的经验。

著有《客户服务管理》一书。在中国地区为多家世界知名企业(包括Cisco,Intel,HP, Oracle, Sohu, Fesco 、OTIS、Panasonic等)提供呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被“CC-CMM国际标准委员会”聘请为专家。

曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训,并参与撰写国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师职业标准,积累了非常丰富的经验和案例,赢得了学员的广泛好评。


雷扬女士培训及咨询过的企业包括:
• 通讯电信行业:10家中国网通集团公司、浙江联通、广西联通、12家中国移动集团公司、13家中国电信等;
• 金融行业:招商银行、农业银行、交通银行、浦东发展银行、中国人寿、中国人保、深圳发展银行、深圳商业银行、银川商业银行、中信实业银行、福建人保、新华人寿、泰康人寿、中信基金、嘉实基金、诺安基金、易方达基金、华夏基金、泰达荷银、博时基金管理公司等;
• 物 流 业:顺丰速递、联邦快递、中外运—敦豪、宅急送;
• 制 造 业:思科(中国)、MOTOROLA、松下电器、OTIS电梯、一汽轿车、一汽解放、马自达汽车、北汽福田汽车、康佳电子、美的、创维、TCL、施耐德电器等;
• IT 行 业:中兴通讯、爱立信、微软、摩托罗拉(中国)有限公司、上海西门子移动通讯有限公司、诺基亚中国公司、思科等
• 其他行业:淘宝网、商之行、上海外企服务中心、长城宽带、江苏省电力公司、深圳航空、中青旅胜腾、纵横天地等。

张亚强

战略,营销,CRM及资本运作资深专家、企业教练
深圳企业联合会 工商及人力资源委员会首席顾问,深圳咨询委员会专家,多家企业首席顾问
历任鑫牛财经集团(加拿大上市公司)副总裁,美国海科集团中国区市场首席代表,思考者科技公司董事长兼首席顾问
其专长领域主要包括成长型企业发展战略、CRM与营销实战及营销管理、营销策划与资本运作等。



CRM应用与咨询领域实践
张亚强先生自1997年开始CRM的研究及应用工作,率先在本集团主持全面实施中国首例CRM系统;自1999至2001年,他成功应用CRM系统改造美国海科集团驻中国六家分支机构;于2003年成功实施中国金融行业首例CRM大型咨询案—中国人保CRM咨询规划、中国金融联集团公司CRM体系规划导入咨询。2004年,中国移动大客户经理CRM工作教练系统的成功开发和大客户运营管理系统的成功设计。

现代营销的近期实践与研究成果
张亚强先生自进入管理咨询领域以来,一直致力与现代营销理论的应用研究,其中CRM方面的成果包括《CRM与企业竞争战略》、《CRM与销售管理》、《CRM与客户满意度管理》、《CRM系统建设规划》等方面,包括中国人民财务保险公司、中国金融联集团公司,中国移动海南省公司、中国移动江西省公司等。2004年,中国移动大客户经理CRM工作教练系统的成功开发和大客户运营管理系统的成功设计。

附:营销实战领域的经典案例
1994年至1997年,成功拓展了香港数据(国际)有限公司华东、西北和深圳市场,并建立了三区域的业务体系,将公司产品打入了中国证券领域,该领域最终成为公司主要产值市场;通过南方市场体系的组织与建立,将南方区年产值从1500万跃升至58000万。
在1997年至1999年,成功塑造上海国懋科技有限公司产品品牌,创建了以网络为基础的现代营销管理体系平台,完成了产值从零到近18000万的提升,使公司实现了从初创到行业市场第二名,最终成功从美国海科公司引入风险资本。
1999至2000年,以鑫牛财经集团(加拿大上市公司)执行董事兼市场总经理身份,亲自筹建了集团三大营销中心、十三个营销分部的业务体系;策划和组织了公司最大的市场案“8000计划”,将各子公司产品、市场和销售体系进行界定、整合,实现公司1亿元年产值规模提升。

《呼叫中心服务营销业绩倍增训练营》培训对象

呼叫中心管理人员,如服务营销团队Leader、电销中心经理、主管、经理、服务营销骨干员工、大客户经理;第二天课程也适合企业高级管理人员,如营销管理、营销策划、市场部人员、大客户经理管理等。

《呼叫中心服务营销业绩倍增训练营》所属分类
《呼叫中心服务营销业绩倍增训练营》所属专题
《呼叫中心服务营销业绩倍增训练营》关键词
呼叫中心、营销服务、呼叫服务、市场营销、业绩提升、销售管理、市场营销、
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