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顶尖银行服务礼仪

 

《顶尖银行服务礼仪》课程大纲

一. 课程背景
伴随银行寻觅客户及客户沟通成本日渐趋高,客户时间的有限性及信息获取渠道多样性导致今天的银行客户争夺益见激烈,银行客户对银行不再那么忠诚如昔。这是个正在发生的事实:我们正在经历从工业时代到信息时代史诗般宏伟的转型。银行大众化营销也正随之被个性化营销取而代之。银行营销或银行服务的终极目标依旧在于创造满意服务及建立客户忠诚,赢得更长远的发展。基于这样的背景来回答:谁需要服务礼仪?银行还是银行客户?我们的答案是,作为银行整体形象建设的一部分,银行服务礼仪不可或缺;作为追求卓越银行服务的一部分,银行服务礼仪不可或缺;作为现代银行专业人士一份子,一个现代的社会人,一个追求专业,优秀和美满人生的人, 银行服务礼仪不可或缺。这正是《顶尖银行服务礼仪》力求诠释的独特角度和希望达成的效果。
二. 课程内容
课程从银行形象管理,核心价值观构建以及银行品牌精神塑造的延伸及扩展角度,诠释银行专业人士职场个人形象塑造及形象礼仪管理。提出服务礼仪的终极目标在于创造满意服务及建立客户忠诚。深度剖析服务礼仪的内外在素养塑造,实战性演练银行服务领域的基本礼仪,客户有效沟通技巧,肢体语言的善用,做到服务礼仪的最高境界“内外兼具,神形合一”,练就顶尖银行服务礼仪。
三. 课程收益
1. 了解银行服务礼仪的本质核心,确立银行满意服务和建立客户忠诚理念;理解个人职场形象塑造于银行整体形象塑造的意义,将单纯的礼仪介绍和演练植入到更深层次的服务内涵中。
2. 银行完美服务概念及服务技巧的的提出,为银行外在基本服务礼仪的实战演练解决最根本的动力源泉,并以期真正达成“内外兼具,神形合一”的银行服务礼仪。
四. 适合对象
银行支行行长,中层管理人员,客户经理,银行理财经理,大堂经理,理财咨询师,理财规划师,私人银行客户经理,金融机构工作人员等。

课程大纲
一. 银行的服务礼仪与银行企业文化
1.1银行企业文化内涵
1.2银行服务的核心价值
案例一:花旗,汇丰银行的核心价值分享
二. 银行形象管理及品牌精神内涵
2.1形象的外在管理
CI标识的运用
2.2内在品牌精神塑造
品牌传递的银行理念
案例二:中外银行CI形象管理及品牌理念介绍及分析
三. 你的职场形象管理及职业精神
3.1 银行形象及品牌精神的传承及延伸
3.2 价值认同及职业道德
3.3 ASK模型:优秀银行专业人士具备的三要素
四. 礼仪的核心价值:我们血液中的风骨
4.1完全礼仪定义
提问:客户需要服务还是需要礼仪?
4.3 态度决定一切
1. 客户的态度:寻求产品及服务的满意度
2. 你的服务态度:源自你对服务的热爱度
3. 银行服务的终极追求:建立客户忠诚度
案例故事:智慧的老人
4.4 客户的两种满意
1.功能性满足
2.心理性满足
4.5 建立满意服务信仰:爱你的工作和爱你的客户
行善与利他
真诚与信赖
用“心”服务而不是用嘴巴
五. 服务礼仪:内外兼具的服务素养
5.1 PERFECT-----“完美服务”概念及技巧
Polite 礼貌(礼貌用语,声音,表情,眼神,体态)
Evaluation塑造客户价值
Respect 客户尊重
Familiar 建立亲切关系
Attractive 个人魅力
Care 顾客关怀
Thank 感谢
5.2 服务的美仪美态(互动训练课程)
站姿
坐姿
走姿
手势
微笑
声音
(短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论)
5.3 迎客送客三步曲
迎客的礼仪
引导的礼仪
送客的礼仪
(课堂演练:案例分析、图片观看,学习前后学员现场演练迎宾,引导及送客礼仪老师点评,评发微笑奖章)
六. 了解你的肢体语言:细节出卖你的修养
6.1 肢体语言的要素
6.2 传达正面的讯息
6.3 传达负面的讯息
七.人靠衣装
7.1 服饰的TOP原则(时间,地点,场合)
7.2 职场着装的九大基本原则
八.客户沟通的艺术与技巧
8.1 影响沟通效果的三大因素
  1)内容
2)声音 肢体语言
3)态度 情绪信心
课堂演练:*声音训练、肢体语言训练;
   *态度训练
   *提高信心能力训练
8.2 银行电话服务礼仪
1)接打客户电话的礼仪
2)电话上的十四个不当用语
8.3 处理客户抱怨的艺术
1)处理客户抱怨的原则
2)处理抱怨的技巧
案例:幽默的力量(联合航空公司空姐巧妙处理客户抱怨)
OHS基本策略:一激二安三交待
YES---BUT原则
3)真心换真情三段处理法
情绪疏导
面对事实
处理策略

培训师介绍

陈婷

陈婷
某国有商业银行分行个人金融业务部副总经理
欧洲著名家庭信贷集团中国华南区首席商务代表
加拿大约克大学商学院 MBA
广州英加达整合营销传播公司总经理 金融服务心理营销培训专家
服务过的客户有:中国工商银行总行全国分行银行卡总经理业务培训
广西省工行二级城市行行长服务营销培训
广州工行400网点机构银行服务与营销培训
工商银行历届新入行大学生银行营销培训
点击查看陈婷的详细资料>>>>

《顶尖银行服务礼仪》所属分类
《顶尖银行服务礼仪》关键词
银行服务礼仪、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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