当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》谭小芳:银行大堂经理提升训练营 (课程编号:100118412)

银行大堂经理提升训练营

 

《银行大堂经理提升训练营》课程大纲

课程背景:
服务是制胜的关键,客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝.
近年来,随着股份制商业银行纷纷抢滩,特别是随着加入WTO,对优质客户的争夺将更加白热化,在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得了主动,谁就能争得更多的优质客户资源,取得更好的经营效益。
在本课程中,你将认识到树立以客户为中心的意识,培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到,一个以客户为中心的零售银行大堂环境,不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。在的日常工作中,大堂经理要有强烈的客户服务意识,站在客户的角度为客户服务,要以客户的标准为标准,并要有超越客户的期望的标准,要充分考虑到客户的需求,急用户之所急,想客户之所想,让客户得到超越期望的更加满意的答复,只有这样才能赢得更多的客户。

课程大纲:
第一章、银行行业营销服务新理念
一、为什么要让顾客满意
(一)、我们的工资由谁付?
(二)、什么是银行行业生存的根本?
(三)、银行服务面临的挑战;
(四)、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
(五)、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析;
二、影响服务效果的三大因素?
三、顾客满意度的三个层次
第二章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线
一、大堂经理的定位
二、大堂经理的价值
三、大堂经理的使命
四、大堂经理的职责
五、大堂经理日常工作程序
(一)、 营业前、
(二)、 营业中、
(三)、 营业后
六、大堂经理的站位 (图片展示)
七、 大堂布局与客户动线 (图片展示)
(一)、 客户动线
(二)、 大堂经理与大堂布局的动态配合
(三)、 大堂巡视路线
第三章、如何对不同类型的客户进行识别分流
一、贵宾识别引导流程
二、潜在贵宾客户识别线索
三、识别核心素质要求
(一)、积极的心态
(二)、高度的机会嗅觉
(三)、优秀的沟通技巧
四、客户分流引导流程
五、客户分流引导原则
六、客户分流引导技巧
七、客户分流引导话术
第四章、如何提高大堂客户服务水平
案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
(一)、客户服务的责任
(二)、客户服务的价值
二、如何快速判断客户服务需求?
三、如何实施针对性的客户服务?
(一)、客户类型不同
(二)、客户服务的关键也不同
(三)、针对性客户服务技巧
案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
四、客户服务的基本原则与要求
(一)、共性服务原则
(二)、个性服务原则
(三)、一般原则
五、如何提高客户服务的满意度?
(一)、客户满意否由何决定?
(二)、提高客户满意度的关键
(三)、提高客户满意度的技巧
六、顾客满意VS 顾客忠诚
七、优质客户服务的四个基本阶段:?
1、接待客户 ;
2、理解客户 ;
3、帮助客户 ;
4、留住客户 ;
八、关注接待客户
(六)、客户进门时关注
(七)、客户等候时关注
(八)、客户离开时关注
九、大堂服务接待礼仪
(一)、职业着装
(二)、仪容仪表
(三)、站坐立行蹲
(四)、自我介绍
(五)、名片交接
(六)、指引手势
第五章、银行产品营销技巧(案例分析、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、客户的主动服务营销
(一)、 理财案例:眼睛里只有自己的产品
(二)、 理财案例:顾问式理财方案
(三)、 中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理
(四)、 识别你的潜在客户(“MAN”法则运用)
(五)、 深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
(一)投资理财产品的营销卖点分析
(二)银行卡的营销卖点分析
三、个人金融产品销售技巧
(一)、有效介绍产品体验展示法则
(二)、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
(三)、与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
(四)、 营销过程控制及技巧运用
第六章、顾客投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、顾客抱怨投诉心理分析
(一)、产生咨询三大原因
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、顾客抱怨产生的过程
(四)、顾客抱怨投诉类型分析
(五)顾客抱怨投诉的心理分析
(六)、顾客抱怨投诉目的与动机
银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
十、顾客抱怨及投诉处理的九对策
十一、资源整合技巧
(一)、资源整合的涵义
(二)、资源利用五个层次
(三)、资源整合的内容与方式
(四)、资源整合六步曲
十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
(二)、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。
十三、抱怨投诉处理的同一战线策略
(一)、战略伙伴策略
(二)、关键人物策略
(三)、核心需求整合策略
(四)、产品价值与附加价值深度引导策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧
十五、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰顾客抱怨投诉
(三)、恶意投诉

《银行大堂经理提升训练营》培训目标

 学习在大堂经理专业领域的服务基本观念
 建立正确的客户服务心态和服务意识
 了解大堂经理服务领域的基本知识和技能
 建立专业服务人士的价值观和职业态度
 学习专业服务过程中基本礼仪规范
 通过模拟训练,掌握工作中必备的服务知识和技巧
 培养良好的工作习惯
 提升并发展专业素质,做好职业发展规划

培训师介绍

谭小芳

谭小芳

北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授

美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人

全球500强华人讲师、亚太地区十大金牌讲师

央视《对话》节目、日本NHK电视台专访嘉宾

曾任麻省理工学院国际研究中心访问学者,现任交广企业集团董事长、中华领导艺术研究院院长与某上市公司独立董事,多次接受美国CNN、英国BBC、日本NHK、韩国KBS、央视CCTV、台湾东森电视、美国《财富》杂志、《时代周刊》、《哈佛商业评论》、人民日报、新华日报、上海日报英文版、香港明报、中国经营报、搜狐网、新浪网、新华网、和讯商学院、网易财经、腾讯财经、河南卫视等各大媒体采访,并作为多家专业媒体特约专栏作家,发表文章已达数百万字。

是企管研究三大家之一:长期以来,由于缺乏市场规范,所以也造就了企管培训领域鱼龙混杂。可不管再混杂,有这么三位大师,都是业内公认的企管培训权威。他们是——东曾,曾仕强、西余,余世维、中谭,谭小芳。这个“中”,指的就是中原流派杰出代表、河洛文化管理应用导师、国学管理智慧的集大成者——谭小芳老师。

在企管咨询行业中首创“三力工程”,全面提升了高层的决策力、中层的在职力与基层的执行力。她践行“强国必先强企,强企必先强人”的理念,20年间足迹遍布东南亚与国内各地,帮助5000多家企业解决了管理难题,培养了100,000多名企业高管、8000多名管理顾问和培训师。

的管理演说甚至影响到杰克•威尔奇、稻盛和夫、张瑞敏、柳传志等商界领袖!她是“亿万富翁学生”和“明星学生”、“高官学生”最多的老师,哈佛校长、前加州州长施瓦辛格,中国影视巨星陈道明、孙红雷、斯琴高娃……都聆听过她的培训课程,并强力推荐她!

拒绝空洞言教,用结果证明所说的一切,讲自己所做,做自己所讲。她在全亚洲开设各类公开课2000多场,受训人员达50万多人,受训企业都得到极大改变,全面业绩提升30%—200%。据统计,世界500强企业中超过300家接受过她的训练,进一步证明与奠定了谭老师在经管领域的卓绝地位。



服务过的客户有:

电信通信:

全球通VIP大讲堂(2次)、中国移动集团总部(8次)、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、宁波移动、青岛移动、西安移动、兰州移动(3次)、成都移动、辽宁移动、吉林移动、重庆移动、珠海移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动(2次)、贵州移动、西藏移动、永州移动(4次)、深圳移动、长沙联通(10次)、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、安徽电信、杭州市电信规划设计院、乌鲁木齐移动、广州京信通信、广西玉林移动(4次)、呼伦贝尔移动、深圳金立通信、四川广电网络、河北广电网络、广东湛江移动、中国移动太原分公司(6次)、广州电信、浙江电信局、长讯通信服务有限公司、上海大唐移动通信、上海贝尔股份有限公司、广州杰赛科技股份、西安汇诚电信、北京同友创业信息技术(2次)、南京嘉环科技、浙江中通通信、杭州东信网络技术、陕西省通信服务有限公司 、山东万博科技……

金融银行:

吉林银行、苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行(8次)、郑州中国银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行(6次)、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券(2次)、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行(11次)、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、北京农业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行(7次)、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行(2次)、大同商业银行、湖北郧西邮政、兴业国际信托、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、枣庄建设银行、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、福州瓯海农村合作银行(3次)、中国人寿、平安财险(2次)、永诚保险、西安市经济技术投资担保公司、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投、浙江新纵横投资有限公司、广东邮政、山东邮政、泰康企业大学、中国银行常州分行、上海华安基金有限公司(4次)、北京兴业银行、昆仑银行、西安建行(2次)……

医药医疗:

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院(2次)、河南省人民医院、张仲景大药房(9次)、大庆油田总医院、浙江余姚人民医院(2次)、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院(3次)、北京同仁医院、第一军医大学上海肝胆外科医院、仟禧堂医药、健康人大药房、杭州萧山中医骨伤科医院、重庆妇幼保健医院、韩国江南医院、武汉阳逻中心医院(2次)、山东潍坊中心医院、广东佛山中医院(5次)、澳宾国际美容院、郑州集美整形医院、林州人民医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、济南儿童医院、宁波慈溪第三人民医院(6次)、抚顺市矿务局总医院、上海罗氏制药集团(3次)、中国人民解放军第62医院、开封市中医院、辽宁本溪药都集团、郑州中心医院、石家庄以岭药业集团(4次)、北京航天中心医院、洛阳三院……

建筑地产:

河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产(10次)、银海地产、宜居地产、SOHO中国、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、南京金基房地产、南京正荣置业、沈阳银基发展(4次)、长春经开集团(2次)、海信地产、太原恒大地产、武汉宝安地产(3次)、威建集团、威海泰浩集团(5次)、南通工泰集团、海南英大房地产、河北天山集团、成都蓝光集团(2次)、湖南金鹰建设集团、北京中建六局(6次)、北京绿宸房地产、北京天开园林绿化公司、北京建工集团、沈阳银基发展股份、河南美景房地产集团(2次)、武汉南国置业、广东名冠集团、海南三亚湾新城开发有限公司、……

电力能源:

中国航天一院(2次)、国家电网运行宜昌分公司、国家电网运行上海分公司、辽宁营口国家电网、广州南方石化(9次)、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂(3次)、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂(6次)、天津电力公司、贵州煤电集团、太原霍州煤电集团、宁夏中青旅矿业集团、铜川陕煤化集团、山东铝业集团(2次)、青海西宁电力公司、内蒙包头铝业集团、中国石化天津分公司、中原油田(7次)、黑龙江黑龙矿业集团、吉林钢铁(6次)、石家庄新天绿色能源有限公司、中国铝业集团公司培训班、河北电力(电网)公司、中海油基地集团配餐公司、山东电力工程咨询院(2次)、国核电力设计研究院、北京有色金属研究总院、中石油广东石化分公司、国网电力科学研究院(2次)……

服装服饰:

韩国SK集团(20次)、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋、上海服装集团(4次)、优倍服饰、郑州金童谣服装(2次)、众鑫制衣北京服装公司、北京服装网、北京爱慕内衣有限公司、滕氏、爱慕、婷美、派克兰帝、广州今生宝贝服饰(4次)、马克张时尚女装、深圳玛丝菲尔时装(2次)、山东南山纺织服饰、上海黄色小鸭贸易、福建七匹狼集团(18次)、湖南派意特服饰、郑州领秀服饰、江苏虎豹集团、巴龙集团、九牧王股份、湖南派意特服饰、湖南派意特服饰、湖南东方时装(3次)、青岛雪达集团、云南奥斯迪实业……

家居建材:

北京龙发装饰集团、紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居(4次)、广东集一家居建材、武汉家装网、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦(2次)、圣象集团、北京红星美凯龙、山东吉祥装饰建材、新家园建材家居、上海相品家居、宁波亿家居建材、武汉格林装饰、浙江亚厦装饰股份公司(14次)、上海室内装饰(集团)、上海华东木器厂、江苏名佳工艺家俱、喜盈门新款家具中心、成都新繁森杰家具厂、  成都锐豪家具厂、成都市德龙实业(2次)、浙江中冠建筑装饰工程、厦门市建潘卫厨、中山华帝燃具股份(3次)、吉林森林工业股份、杭州诺贝尔集团……

IT电子行业:

惠普商学院、清华同方、清华紫光、用友大学、三星电器(2次)、阿里巴巴、IBM中国渠道大学、北大方正、中国电子信息产业集团、浪潮集团、实达电脑、武汉长城、联想电脑、上海联想、松下电器(北京总部)、郑州舜利计算机科技(5次)、北京点睛伯乐信息公司、成都启动优势科技、深圳尊龙电子科技、微测电子科技(深圳)、淄博普裕电子产品有限公司、微测电子科技(深圳)、曙光信息集团、厦门电信纵横集团、华旗资讯集团、厦门立林电子、北京航天时代光电科技、北京凌云光子技术集团(2次)、上海龙旗科技有限公司、波尔威技术(苏州)有限公司、昌柏电子(深圳)有限公司、深圳东宝电子有限公司(10次)、北京中润易创科技、北京三江拓达科技、西安安凯电子技术、重庆市视讯电子(3次)、泉州华声电子、长沙创奥网络科技、丹东东正电子……

旅游行业:

河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团(12次)、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、北京碧溪集团 、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团(2次)、深圳华侨城、武汉华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团、海航集团(6次)、北京凯撒国旅、云南世博旅游集团、东方航空、南方航空(2次)、中国国际航空公司飞行总队、国际航空公司(4次)、福建湖美集团有限公司、武夷山风景高尔夫俱乐部、济南大明湖风景名胜区、厦门翔鹭国际大酒店、福州金桥旅行社、海上明珠大酒店 、山东银桥旅行社、青岛海底世界、淄博万豪大酒店、台儿庄古城、蓝海国际大饭店、中国饭店联合信息网(2次)、天津凯德大酒店 、长沙市银港酒店、张家界旅游信息港 、广州江南大酒店(6次)、广东中旅(集团)、深圳市银湖旅游中心……

政府学校:

联合国工业发展组织、香港大学、澳门大学、国立台湾大学、新加坡国立大学、马来西亚理工大学、清华大学(30次)、北京大学(20次)、复旦大学、人民大学、上海交大、浙江大学、温州大学、齐鲁大学、武汉大学、西安交大、成都西南交大(8次)、哈尔滨理工大学、黑龙江大学、东北农业大学(4次)、上海国家会计学院(2次)、国家核安全局、海关总署、发改委(3次)、国资委、总政治部、总后勤部、广东省财政厅(2次)、广东省肇庆市委组织部、河北衡水市政府、石景山政府采购中心、上海世博会、广州亚运会、天津滨海卫生局(4次)、襄阳市政府、新密地税局、上海闸北彭浦经济城(2次)、重庆教科院(6次)、中国高级公务员培训中心(10次)、广东佛山市顺德区机关事务管理局(2次)、国家发展和改革委员会培训中心、云南红河州国家税务局干部培训中心、正大企业大学、北京怀柔区党校(2次)、天津大学EMBA、宁波热力公司、杭州水利局……

电器机械:

GE克劳顿学院、国美电器(6次)、西门子管理学院(2次)、宇通客车(20次)、九阳豆浆机(15次)、济南二机床、上海金泰机械公司、摩托罗拉大学、大连成大钢铁贸易(8次)、津西钢铁集团、海尔大学(4次)、上海光华爱而美特仪器有限公司、河南金龙路桥机械有限公司、南昌恒天动力集团、北京盛怀新商贸、宁波东方机械设备进出口公司、抚顺市抚瓷电瓷电器(3次)、沈阳欣达空调净化、东莞昌亿电器、中山联昌电器、中山市晋普电器、苏州市申浦电源设备厂(2次)、重庆大通电控设备、大连市冷冻空调科技有限公司、慈溪市师桥日用电器厂、北京鼎世欣诚科贸有限公司、南海市桂城勤丰贸易(2次)、温州电工测试设备厂、北京双敏电子技术有限公司、北京开元创业商贸、唐山市唐开电气有限公司、北京联创博业机电设备(2次)、广东华英企业、天津奥津电缆、上海航空进出口有限公司、北京岚奥工贸有限公司、江门三捷电池实业、威海金园进出口(2次)、天津三林电热器有限公司……

食品商贸:

中粮集团、四川泸州老窖、新郑卷烟、河南思念食品、北京燕京啤酒、浙江安吉烟草公司、泰州烟草、山西烟草、山东临沂金锣集团(3次)、河北承德百乐商贸、日照日百商业有限公司、海南文昌琼岛食品、康师傅控股有限公司(6次)、中国食品科技网、娃哈哈集团、山东兄弟食品、马鞍山华海食品商贸、深圳市大共发食品(2次)、苏州鼎中食品贸易、沈阳百事可乐有限公司、山东省鲁棉集团、济南华联商厦集团、山东九州商业集团、东营市百货大楼 、青岛万福集团(2次)、长沙冉辉速冻食品、长沙中食冷藏、成都王府井百货、攀枝花东成商贸、北京神怡茶叶、北京福莱德餐饮(16次)、北京世纪锦华包装、瑞祥食品商贸(4次)、山东华英食品、青岛索康食品、圣元营养食品、烟台益生源乳业……

其他行业:

芬兰卡泰克汽车美容集团、北京新华书店(2次)、宇通客车、武汉东风本田汽车、北京敬业集团、青岛海信集团(6次)、扬州中理国际、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、北京海丰宝物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁(8次)、广州城市英雄、北京首开集团、福建漳州傲农牧业集团、武汉千里马集团、长沙天安保安服务、香港华新国际美容公司(7次)、意大利集团高利尔天津分公司、苏州亨通集团、陕西铜川铜富物业公司、河北肃宁库氏皮草集团、浙江天德股份有限公司、深圳地税局、校妆网(18次)、企建教育、广州爱婴岛(4次)、湖南大地通汽车贸易、中国铁路物资成都公司、重庆富侨保健(2次)……



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《银行大堂经理提升训练营》所属分类
《银行大堂经理提升训练营》关键词
大堂经理、
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咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《银行大堂经理提升训练营》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
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