当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》谭小芳:银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升 (课程编号:100118409)

银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升

 

课程大纲

授课形式:
讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

需要时间:2天

内容提纲:
第一天(服务技巧方面)
第一讲 银行环境与客户分析
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的服务现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析
6、银行客户的金融需求特征
7、公司及机构客户金融需求特点
8、个人金融业务需求

第二讲 优质客户服务
1、案例1:一次糟糕的银行服务
2、案例2:大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?
3、客户流失的原因
4、客户服务的涵义
5、客户的期望值
6、客户的满意度
7、客户是如何来评价银行服务的
8、案例:5000万次关键时刻
9、服务的四种类型
10、服务的四个层次
11、银行客户服务圈
12、优质服务准则
13、案例:花旗银行的客户观
14、优质客户服务-从沟通开始

第三讲 优质服务沟通四步骤
步骤一:对客户显示积极的态度
1、重视第一印象
2、着装
3、仪容
4、标准礼仪形态---表 情
5、标准礼仪形态---站 姿
6、标准礼仪形态---坐 姿
7、标准礼仪形态---行 姿
8、标准礼仪形态---手 势
9、标准礼仪形态---握 手
10、交换名片的礼仪
11、标准的服务用语
12、专业的服务技巧
13、服务人员的品格素质

步骤二:识别客户的需求
1、优质服务的时间标准
2、预测客户需求
3、客户的三种基本需求
4、信息需求
5、环境需求
6、客户的情感需求
7、倾听客户的技巧
8、复述的技巧
9、获得客户的反馈的技巧

步骤三:满足客户的需求
1、满足客户的信息需求
2、满足客户的环境需求
3、满足客户的情感需求
4、特殊情况满足客户需求的技巧
5、不能满足客户需求的情况
6、向客户说“不”的技巧
7、业务说明时应注意
8、业务说明的技巧

步骤四:建立忠诚客户
1、银行客户常常有哪些抱怨?
2、美国全国消费者统计调查
3、客户抱怨/投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户抱怨的步骤与话术
6、学会让难伺候的客户站到你这边
7、运用补救性服务
8、确认客户的满意度
9、与客户建立联系

第四讲:服务人员的情绪管理
1、关于情绪
2、情绪的类型
3、情绪控制重要性
4、控制情绪的方法
5、自我解压的技巧和方法

第二天(服务礼仪部分)
第一讲:银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们?
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析

第二讲:银行优质客户服务
1、什么是服务?
2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响

第三讲:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
着装
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
2、标准的银行服务用语
3、标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态

第四讲:银行服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、接递名片、递送物品礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、座谈礼仪
6、视线礼仪
7、招呼礼仪
8、引导礼仪
9、乘车礼仪
10、奉茶礼仪
11、交谈礼仪
12、送客礼仪
13、上门拜访礼仪
14、电话礼仪
15、馈赠礼仪
16、宴请礼仪
17、接待礼仪

培训目标

1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
5 、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。

培训对象

1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员

培训师介绍

谭小芳

谭小芳
著名营销策划人、亚太地区十大金牌讲师
北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授
美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人
央视《对话》节目、日本NHK电视台专访嘉宾

是营销策划三大家之一:长期以来,由于缺乏市场规范,所以也造就了营销策划领域鱼龙混杂。可不管再混杂,有这么三位大师,都是业内公认的营销策划权威。他们是——南叶,叶茂中、北李,李光斗、中谭,谭小芳。这个“中”,指的就是中原流派杰出代表、国学营销智慧的集大成者——谭小芳老师。

在营销咨询行业中首创“三力工程”,全面提升了高层的决策力、中层的策划力与基层的营销力。她践行“强国必先强企,强企必先强人”的理念,20年间足迹遍布东南亚与国内各地,帮助5000多家企业解决了营销难题,培养了100,000多名企业高管、8000多名营销咨询顾问。

她的营销与品牌演说甚至影响到杰克威尔奇、稻盛和夫、张瑞敏、柳传志等商界领袖!她是“亿万富翁学生”和“明星学生”、“高官学生”最多的老师,哈佛校长、前加州州长施瓦辛格,中国影视巨星陈道明、孙红雷、斯琴高娃……都聆听过她的营销课程,并强力推荐她!

拒绝空洞言教,用结果证明所说的一切,讲自己所做,做自己所讲。她在全亚洲开设各类公开课2000多场,受训人员达50万多人,受训企业都得到极大改变,全面业绩提升30%—200%。据统计,世界500强企业中超过300家接受过她的训练,进一步证明与奠定了谭老师在营销领域的卓绝地位。

学员感悟:
谭老师的“名”,如雷贯耳!
谭老师的“课”,震憾心灵!
你不知道如何做一个职业经理人,找余世维!
你还不知道如何做一个企业领导,找谭小芳!
谭教授不愧是明星讲师;也是我们重复邀请最多的讲师!
谭小芳老师授课深入浅出,生动幽默,学到了很多,谢谢!
一家企业邀请谭老师授课多达20场次,被誉为“回头率”最高的老师!
课程活跃,总结及时,对工作有很大帮助!课程形式新颖,培训很有激情很有感染力!
谭教授的讲座化繁从简,复元还真,既有品茗之惬意,又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹:道亦可道!
服务过的客户有:电信通信:
全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、广州京信通信、广西玉林移动、呼伦贝尔移动、深圳金立通信、四川广电网络、广东湛江移动……
金融银行:
吉林银行、苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、郑州中国银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、北京农业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、兴业国际信托、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、枣庄建设银行、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、福州瓯海农村合作银行、中国人寿、平安财险、永诚保险、西安市经济技术投资担保公司、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投、浙江新纵横投资有限公司、广东邮政、山东邮政、泰康企业大学、中国银行常州分行、上海华安基金有限公司、北京兴业银行、昆仑银行、西安建行……
医药医疗:
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、大庆油田总医院、浙江余姚人民医院、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、北京同仁医院、第一军医大学上海肝胆外科医院、仟禧堂医药、健康人大药房、杭州萧山中医骨伤科医院、重庆妇幼保健医院、韩国江南医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院、广东佛山中医院、澳宾国际美容院、郑州集美整形医院、林州人民医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、济南儿童医院、宁波慈溪第三人民医院、抚顺市矿务局总医院、上海罗氏制药集团、中国人民解放军第62医院、开封市中医院、辽宁本溪药都集团、郑州中心医院、石家庄以岭药业集团、北京航天中心医院……
建筑地产:
河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、SOHO中国、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产、太原恒大地产、武汉宝安地产、威建集团、威海泰浩集团、南通工泰集团、海南英大房地产、河北天山集团、成都蓝光集团、湖南金鹰建设集团……
电力能源:
中国航天一院、国家电网运行宜昌分公司、国家电网运行上海分公司、辽宁营口国家电网、广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团、太原霍州煤电集团、宁夏中青旅矿业集团、铜川陕煤化集团、山东铝业集团、青海西宁电力公司、内蒙包头铝业集团、中国石化天津分公司、中原油田、黑龙江黑龙矿业集团、吉林钢铁、石家庄新天绿色能源有限公司……
服装服饰:
韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋、正大企业大学……
家居建材:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦、圣象集团……
IT行业:
惠普商学院、用友大学、三星电器、阿里巴巴、IBM中国渠道大学、北大方正、中国电子信息产业集团、浪潮集团、实达电脑、武汉长城、联想电脑、上海联想、松下电器(北京总部)……
旅游行业:
河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、武汉华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团、海航集团、北京凯撒国旅、云南世博旅游集团……
政府学校:
联合国工业发展组织、香港大学、澳门大学、国立台湾大学、新加坡国立大学、马来西亚理工大学、清华大学、北京大学、复旦大学、人民大学、上海交大、浙江大学、温州大学、齐鲁大学、西安交大、成都西南交大、哈尔滨理工大学、黑龙江大学、东北农业大学、上海国家会计学院、国家核安全局、海关总署、发改委、国资委、总政治部、总后勤部、广东省财政厅、广东省肇庆市委组织部、河北衡水市政府、石景山政府采购中心、上海世博会、广州亚运会、天津滨海卫生局、襄阳市政府、新密地税局、上海闸北彭浦经济城、重庆教科院、中国高级公务员培训中心、广东佛山市顺德区机关事务管理局、国家发展和改革委员会培训中心、云南红河州国家税务局干部培训中心……
电器机械:
GE克劳顿学院、国美电器、西门子管理学院、宇通客车、九阳豆浆机、济南二机床、上海金泰机械公司、摩托罗拉大学、大连成大钢铁贸易、津西钢铁集团、海尔大学、上海光华爱而美特仪器有限公司、河南金龙路桥机械有限公司……
食品商贸:
中粮集团、四川泸州老窖、新郑卷烟、河南思念食品、北京燕京啤酒、浙江安吉烟草公司、泰州烟草、山西烟草、山东临沂金锣集团、河北承德百乐商贸、日照日百商业有限公司、海南文昌琼岛食品、康师傅控股有限公司……
其他行业:
芬兰卡泰克汽车美容集团、北京新华书店、宇通客车、北京敬业集团、企建教育、青岛海信集团、扬州中理国际、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、北京海丰宝物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁、广州城市英雄、北京首开集团、福建漳州傲农牧业集团、武汉千里马集团、香港华新国际美容公司、意大利集团高利尔天津分公司、苏州亨通集团、陕西铜川铜富物业公司、河北肃宁库氏皮草集团、浙江亚厦装饰股份公司、浙江天德股份有限公司、深圳地税局、校妆网……
点击查看谭小芳的详细资料>>>>

所属分类
关键词
服务技巧、银行金融、电信行业、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《银行临柜人员对客服务技巧与礼仪培训提升》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·公司获2016山西企业百强殊荣
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·省联社召开四届十三次理事会
·集团公司2016年度登山比赛隆重举行
·集团公司巡视整改办公室召开落实国务院国资委第
·中国航空集团公司主要领导职务调整
·中纺举办战略地图研讨培训班
·奎屯市委书记贾伊生到访青山钢管
·恒天集团党委巡视组赴中纺对外公司开展巡视并召
·集团引进品牌“通灵珠宝”上交所上市
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×