当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》谭小芳:通信业大客户营销与服务技巧 (课程编号:100118406)

通信业大客户营销与服务技巧

 

《通信业大客户营销与服务技巧》课程大纲

培训背景:
“如果说市场营销是一份极具挑战的工作,那大客户营销更加具有个人的挑战性,对电信行业的大客户营销更是如此”

【课程大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于大客户营销、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题?每人提出自己工作中的难题,谭小芳老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一天:通信业大客户销售课程
1、培训目标
明确在大客户开发中扮演的角色,建立使命感和自豪感。
学会通过整合公司资源来为客户创造更大的价值。
获得接近大客户主要决策者的捷径和方法。
所提供的资源分配战略(含方法)能让贵公司有效的资源发挥最大的效益。
所提供的分析工具有助于您深入发掘大客户的需求,从而提高其业绩贡献
一、大客户销售:概念与战略
该章节帮助客户了解大客户销售与普通销售的不同之处和大客户销售中的竞争态势,从而使学员意识到作为大客户销售人员的能力要求和接下来将要探讨的重点问题。
- 大客户销售的特点
- 竞争态势与我们的策略
- 销售的理念 Vs. 销售人员的素质
- 大客户销售对我们意味什么
二、确立客户的筛选标准
识别潜在客户是引向大客户销售成功的起点和首要问题。在本章节中学员通过讨论和培训顾问的辅导确立筛选本公司客户的准则,从而能够使自己在今后的销售工作中获得明确的市场方向。
- 面对市场,你将怎样确定谁会最终变成你的客户
- 转化为客户的基本条件MAN
- 漏斗筛选法;最佳客户筛选法
三、获取客户信息的方法与技巧
客户信息是销售成功的关键。但销售人员经常不清楚需要获得什么样的客户信息,以及如何利用有效方法和技巧去获得客户信息。本章节的讲解和小组讨论将帮助学员了解和掌握获得信息的方法和技巧。
- 确定需要什么样的客户信息
- 确定从哪里了解客户信息;如何获取客户的信息
- 制造获取客户信息的工具——提问库
- 利用提问了解客户信息的技巧
四、影响客户决策的因素
用案例讨论的方法了解什么是影响客户做采购决策的主要因素,从而确立在深入一位大客户时应该把握的工作重点。从而使学员不至于在今后的销售工作中挂一漏万,把握住正确的努力方向。
- 分析影响客户决策的因素
- 学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点
- 建立在大客户销售中把握全局的视角和找出重点的方法
五、确立与销售自己的竞争优势
知己知彼,方能百战百胜。在透彻了解客户需求的基础上,确立己方与竞争对手相比较而言的优势,并确立有利于自己、又有利于客户的“卖点”,是说服客户接受自己的销售方案的非常重要的工作。本章节将通过方法讲述和练习,技巧传授与演练来让学员掌握专业的销售方法和技能。
- 确立客户需求
- 分析我方竞争优势的方法
- 在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。
- 掌握在理性分析的基础上组成自己的报盘,并利用报盘组成中的可变因素争取对自己有利的销售结果
- 准备一份说服大客户购买我公司产品的方案
- 让客户接受自己的方案的第一步——将自己先推销给客户
- 掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤
- 把我们的方案/产品呈现给客户的技巧
六、 对客户购买决策过程的把握
用案例讨论和培训顾问讲授的方式,让学员学习和了解客户内部不同决策角色和相互影响的关系,并明白对同一个大客户中的具有不同购买倾向和心理的购买决策人要用不同的销售方法。同时又要充分关注不同决策人之间的“政治关系”,从而保障销售的成功。
- 了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用
- 学习辨别客户对购买所持的态度,以及面对销售竞争的立场
- 强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性
- 分析与辨别不同购买决策人的心理需求,并建立满足不同心理需求的方法
- 利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件
- 角色演习:对客户决策人中的不同角色的说服技巧
七、 促进成交阶段的战术应用
在销售的最后阶段,销售人员经常犯错误是:要么过于急切地促进成交而导致客户反感,要么害怕被拒绝而放弃促进成交。本章节通过对销售人员的错误举动和导致错误举动的心理因素的分析,探讨在最后阶段正确把握成交时机的方法和促进成交的有效技巧。从而提高销售人员的成交概率。
- 案例分析:推进还是继续?
- 判断最佳的成交时机——不到火候不揭锅?还是过了火候才揭锅?
- 分析销售人员在最后阶段承受的心理压力——我们经常会在什么情况下功亏一篑?
- 判断推进成交的最佳时机
- 达到双赢成交的方法——你是否对双方争执的问题准备了多种解决方案,并准备了有效方法使问题的解决朝最 佳方案推进?
- 应对困难的局面——如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍
- 总结:我们的销售目标—— 一步步地获得客户对购买的承诺
八、 回顾与总结
- 总结所学知识
- 提问与解答
- 课程评估

第二天:通信业服务技巧培训与提升
第一章、卓越的通信服务人员情绪调整训练技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法

(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、服务用语礼仪训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、影响沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧

六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查

九、25句营业厅服务禁语规避
这种问题连小孩子都会
这么简单的事, 你都不会?
你要知道,一分钱,一分货
绝对不可能发生这种事
你要去问别人,这不是我们的事
我不知道,不清楚
好像是......(可能是……)
我们就是这样,要想服务好,你到XX去
公司的规定就是这样的
呼叫中心这么说, 那你找呼叫中心去, 别到我们营业厅来
你看不懂吗?
这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)
不好意思,我们营业厅关门了。
我们的电脑坏了
还没上班呢,出去等着
墙上贴着呢,你不会看吗?
不是告诉你了吗?怎么还不明白?
要办理,快点
刚才到你了, 你走了,所以,你重新排队吧
怎么刚开通了就马上取消,以后想好了再来办理。
急什么,没看见我一直忙着吗?
这是电脑算出来的,还能错吗?回家找人算去。
线路坏了, 我有什么办法,明天再来吧。
有意见找领导去
别进来了,该下班了, 不办了。


第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)、客户三种心理
(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(三)、客户抱怨产生的过程
(四)、客户抱怨投诉目的与动机
(五)、超越客户满意的三大策略

二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到客户身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问客户
语言地雷
忽视客户的情感需求

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

八、客户抱怨投诉处理细节
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则

九、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法

十、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!

十一、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例)
1、通信行业营业厅投诉处理案例分析;
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;
3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析;
4、关于计费问题投诉处理案例分析;
5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型客户投诉处理案例;
6、3G无线上网计费问题理智型客户投诉处理案例;
7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例;
8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例;

十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
(十)、同一战线策略

十三、资源整合技巧
(一)、资源整合的涵义
(二)、资源利用五个层次
(三)、资源整合的内容与方式
(四)、资源整合六步曲

十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
(二)、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

十五、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

《通信业大客户营销与服务技巧》培训目标

1、学习影响沟通效果因素,并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。
2、掌握运用销售技巧开展多方交流,达成良好企业形象和销售业绩。

《通信业大客户营销与服务技巧》培训对象

营业厅经理、营业主任、客户经理…

培训师介绍

谭小芳

谭小芳
著名营销策划人、亚太地区十大金牌讲师
北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授
美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人
央视《对话》节目、日本NHK电视台专访嘉宾

是营销策划三大家之一:长期以来,由于缺乏市场规范,所以也造就了营销策划领域鱼龙混杂。可不管再混杂,有这么三位大师,都是业内公认的营销策划权威。他们是——南叶,叶茂中、北李,李光斗、中谭,谭小芳。这个“中”,指的就是中原流派杰出代表、国学营销智慧的集大成者——谭小芳老师。

在营销咨询行业中首创“三力工程”,全面提升了高层的决策力、中层的策划力与基层的营销力。她践行“强国必先强企,强企必先强人”的理念,20年间足迹遍布东南亚与国内各地,帮助5000多家企业解决了营销难题,培养了100,000多名企业高管、8000多名营销咨询顾问。

她的营销与品牌演说甚至影响到杰克威尔奇、稻盛和夫、张瑞敏、柳传志等商界领袖!她是“亿万富翁学生”和“明星学生”、“高官学生”最多的老师,哈佛校长、前加州州长施瓦辛格,中国影视巨星陈道明、孙红雷、斯琴高娃……都聆听过她的营销课程,并强力推荐她!

拒绝空洞言教,用结果证明所说的一切,讲自己所做,做自己所讲。她在全亚洲开设各类公开课2000多场,受训人员达50万多人,受训企业都得到极大改变,全面业绩提升30%—200%。据统计,世界500强企业中超过300家接受过她的训练,进一步证明与奠定了谭老师在营销领域的卓绝地位。

学员感悟:
谭老师的“名”,如雷贯耳!
谭老师的“课”,震憾心灵!
你不知道如何做一个职业经理人,找余世维!
你还不知道如何做一个企业领导,找谭小芳!
谭教授不愧是明星讲师;也是我们重复邀请最多的讲师!
谭小芳老师授课深入浅出,生动幽默,学到了很多,谢谢!
一家企业邀请谭老师授课多达20场次,被誉为“回头率”最高的老师!
课程活跃,总结及时,对工作有很大帮助!课程形式新颖,培训很有激情很有感染力!
谭教授的讲座化繁从简,复元还真,既有品茗之惬意,又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹:道亦可道!
服务过的客户有:电信通信:
全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、广州京信通信、广西玉林移动、呼伦贝尔移动、深圳金立通信、四川广电网络、广东湛江移动……
金融银行:
吉林银行、苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、郑州中国银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、北京农业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、兴业国际信托、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、枣庄建设银行、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、福州瓯海农村合作银行、中国人寿、平安财险、永诚保险、西安市经济技术投资担保公司、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投、浙江新纵横投资有限公司、广东邮政、山东邮政、泰康企业大学、中国银行常州分行、上海华安基金有限公司、北京兴业银行、昆仑银行、西安建行……
医药医疗:
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、大庆油田总医院、浙江余姚人民医院、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、北京同仁医院、第一军医大学上海肝胆外科医院、仟禧堂医药、健康人大药房、杭州萧山中医骨伤科医院、重庆妇幼保健医院、韩国江南医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院、广东佛山中医院、澳宾国际美容院、郑州集美整形医院、林州人民医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、济南儿童医院、宁波慈溪第三人民医院、抚顺市矿务局总医院、上海罗氏制药集团、中国人民解放军第62医院、开封市中医院、辽宁本溪药都集团、郑州中心医院、石家庄以岭药业集团、北京航天中心医院……
建筑地产:
河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、SOHO中国、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产、太原恒大地产、武汉宝安地产、威建集团、威海泰浩集团、南通工泰集团、海南英大房地产、河北天山集团、成都蓝光集团、湖南金鹰建设集团……
电力能源:
中国航天一院、国家电网运行宜昌分公司、国家电网运行上海分公司、辽宁营口国家电网、广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团、太原霍州煤电集团、宁夏中青旅矿业集团、铜川陕煤化集团、山东铝业集团、青海西宁电力公司、内蒙包头铝业集团、中国石化天津分公司、中原油田、黑龙江黑龙矿业集团、吉林钢铁、石家庄新天绿色能源有限公司……
服装服饰:
韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、以纯、扬州宝亿制鞋、正大企业大学……
家居建材:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦、圣象集团……
IT行业:
惠普商学院、用友大学、三星电器、阿里巴巴、IBM中国渠道大学、北大方正、中国电子信息产业集团、浪潮集团、实达电脑、武汉长城、联想电脑、上海联想、松下电器(北京总部)……
旅游行业:
河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、武汉华侨城、山东东平旅游局、新疆德力西旅客运输集团、海航集团、北京凯撒国旅、云南世博旅游集团……
政府学校:
联合国工业发展组织、香港大学、澳门大学、国立台湾大学、新加坡国立大学、马来西亚理工大学、清华大学、北京大学、复旦大学、人民大学、上海交大、浙江大学、温州大学、齐鲁大学、西安交大、成都西南交大、哈尔滨理工大学、黑龙江大学、东北农业大学、上海国家会计学院、国家核安全局、海关总署、发改委、国资委、总政治部、总后勤部、广东省财政厅、广东省肇庆市委组织部、河北衡水市政府、石景山政府采购中心、上海世博会、广州亚运会、天津滨海卫生局、襄阳市政府、新密地税局、上海闸北彭浦经济城、重庆教科院、中国高级公务员培训中心、广东佛山市顺德区机关事务管理局、国家发展和改革委员会培训中心、云南红河州国家税务局干部培训中心……
电器机械:
GE克劳顿学院、国美电器、西门子管理学院、宇通客车、九阳豆浆机、济南二机床、上海金泰机械公司、摩托罗拉大学、大连成大钢铁贸易、津西钢铁集团、海尔大学、上海光华爱而美特仪器有限公司、河南金龙路桥机械有限公司……
食品商贸:
中粮集团、四川泸州老窖、新郑卷烟、河南思念食品、北京燕京啤酒、浙江安吉烟草公司、泰州烟草、山西烟草、山东临沂金锣集团、河北承德百乐商贸、日照日百商业有限公司、海南文昌琼岛食品、康师傅控股有限公司……
其他行业:
芬兰卡泰克汽车美容集团、北京新华书店、宇通客车、北京敬业集团、企建教育、青岛海信集团、扬州中理国际、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、北京海丰宝物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁、广州城市英雄、北京首开集团、福建漳州傲农牧业集团、武汉千里马集团、香港华新国际美容公司、意大利集团高利尔天津分公司、苏州亨通集团、陕西铜川铜富物业公司、河北肃宁库氏皮草集团、浙江亚厦装饰股份公司、浙江天德股份有限公司、深圳地税局、校妆网……
点击查看谭小芳的详细资料>>>>

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《通信业大客户营销与服务技巧》关键词
通信、大客户服务技巧、银行金融、电信行业、
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