当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》许海燕女士:决胜精英系列-呼叫中心管理内训师认证培训 (课程编号:10011812)

决胜精英系列-呼叫中心管理内训师认证培训

 

培训目标

在新一轮知识型经济的全球竞争中,企业人才的培养,知识、技能、态度的提升是维持企业竞争力的唯一手段。对于呼叫中心而言,最好的培训师就是管理者,管理者更多的时候充当着服务教练的角色,服务教练领导着企业的服务团队,直接影响着企业整体服务质量和服务品牌。


4理解客户服务中心培训师的角色定位,人性管理要义
4理清呼叫中心内部培训管理体系,建立有效培训体系模型
4系统掌握企业内训师必备的知识、技能
4开发潜力,激扬禀赋,提升自我价值和职业竞争力
4心智技巧内外兼修,职业形象和专业能力迅速提升
4破解企业培训循环密码,提高企业培训创新力

课程大纲

一、呼叫中心培训师培训管理(课时:4课时)

呼叫中心员工职业化重要特征
呼叫中心员工职业化管理
呼叫中心系统培训模式
呼叫中心内训体系模型
员工培训实施模型
呼叫中心培训需求的确立
培训课程素材的来源
从一般调查到深度需求分析
准备比资历更重要

快速学习的七个原则
客户服务课程设计要点
课程设计的七步流程
  STEP1 明确你要达到的目标和结果
  STEP2 设计正餐(陈述阶段与训练阶段)
  STEP3 设计开胃品(准备阶段)
  STEP4 设计甜点(成就阶段)
  STEP5 烹调食物(按顺序执行并制作一些材料)
  STEP6 开始进餐(课程培训)
  STEP7 改善晚餐(评价与改进培训课程)

二、客户服务中心现场教学资源(课时:8课时)

各种培训方法学习效果比较
各种培训方法与内容效果比较
呼叫中心主要培训课程简要介绍
现场培训的实施
现场培训的操作方法
现场培训注意的问题及细节
与员工建立良好的培训关系
与运管人员、质管人员的分工及协作
客户服务人员及管理人员培训潜力的开发
各岗位参与培训实施的意义
指导客户服务人员成为兼职的培训师
指导运营管理人员成为现场培训师

三、客户服务培训师经典教法和专业技巧训练(课时:12课时)


第一部分:培训师基本技法训练
怯场压力的破解办法
开场结尾8大问题
7种导入快速破冰
演练: 1分钟导入@
7种收结引发行动
演练: 1分钟收结@
培训师站坐走姿规范
手势运用技法12种
语言运用技法5种
表情运用技法6种

第二部分:经典教学方法应用训练
说明-现场演示法
启发-案例分析法
演练:Mini案例分析@
趣味-游戏带动法
操作-七步教练法
演练:3分钟Mini课程@

课堂提问技巧
课堂应答技巧
精彩点评技巧
培训现场应变技巧
现场掌控的五种方法

四、客户服务培训实战演练篇
“客户服务人员意识培养”演练
“呼入呼出技能培养”演练
“职业生涯管理和压力缓解的培养”演练

(现场主题演练穿插在技能训练篇之中)

培训师介绍

许海燕女士

信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专委会培训总监
CCCS客户联络中心标准委员会专家委员
深圳市华大决胜管理顾问有限公司呼叫中心高级咨询顾问

曾任职于国内大型外包呼叫中心公司——润迅电话商务公司,从事市场管理、项目运营与培训工作,具有呼叫中心售前售后服务、销售及渠道管理、客户服务人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线经验。
许女士长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作, 几年来为国内的 电信、移动、银行、保险、制造等行业的 多家知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务。
2003 年,许女士任中国信息化推进联盟呼叫中心培训总监,负责组织编写了《全国呼叫中心中高级管理人员资格认证培训教材》,并担任授课工作。此外,她还是年度中国呼叫中心最佳系列奖项评审小组的主要成员之一。
同时,许女士一直致力于客户关系管理市场发展状况及竞争分析,研究国外呼叫中心行业发展与管理运营经验,注重结合国内实践,研究国外呼叫中心行业发展与管理运营经验,注重结合国内实践,提供适合国内呼叫中心发展的商业策划报告和培训课程。许女士服务过的客户包括以下:
微软(中国)、联想电脑、南京菲亚特、华为技术有限公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司、厦新电子、
中国移动通信公司-深圳公司、
中国移动通信公司-上海公司、
中国移动通信公司-广西省公司、
中国移动通信公司-重庆公司、
中国电信-广东省东莞公司、
中国网通-山西省公司、
中国联通通信公司-广东省佛山公司、
上海市电信、华迪万事通信息有限公司
山东省航空公司、深圳市深航货运有限公司
广东省邮政、上海市邮政
华安基金、华夏基金、博时基金、招商银行
湖南省农业银行、平安保险、太平人寿保险

刘大海博士

中国企业联合会高级管理顾问;亚洲咨询培训与发展协会秘书长;欧亚人力资源发展联盟中国区首席咨询师;美国国际训练协会(AITA)PTT银章国际培训导师;英国曼彻斯特大学法学硕士;美国普莱斯顿大学工商管理博士;

刘博士曾任职于英国托马斯库克集团、北京中讯集团公司、中国外运集团公司,积累了丰富的企业管理经验。作为访问学者曾多次出访过英国、法国、德国、瑞士等国知名大学和大型企业。刘博士在企业中高级经理人领导素质提升及企业教练能力增长方面拥有国际领先的理论基础和丰厚的实践经验。主打品牌课程包括:《PTT国际职业培训师资格认证系列课程》,《管理顾问式经理人》、高成就员工的十六项习惯》,《客户服务的管理与创新》,《无敌企业教练法》,《职场沟通与管理口才》、《超一流培训体系设计与管理》。
曾指导过的企业有:安利(中国)、深圳移动、广州移动、中山移动、佛山移动、建设银行、广东核电、中国石化、香港风弛传媒、台湾国润电器、东莞中田樱寿、东莞伟麟制衣、天健集团、万科集团、深圳万信达工程公司、厦门名姿集团、泰昂电子等百余家中外企业。

培训对象

呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训师、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于培训工作的志士仁人。

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