当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》陈骥:卓越的客户服务与管理 (课程编号:1001177)

卓越的客户服务与管理

 

《卓越的客户服务与管理》课程大纲

●■第一篇 服务经济新时代--认知客户服务
☆◎第一讲 客户服务的竞争环境分析
1.市场经济的发展--竞争的产生、加剧、白热化。
2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3.市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐
4.企业在四大领域中的角逐产生平衡
☆◎第二讲 客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命--科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存在的问题
4.客户服务产业目前存在的几种类型的客户服务状态。
☆◎第三讲 客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.接服务竞争挑战--创造企业客户服务个性
●■第二篇 客户服务人员的自我认知
☆◎第四讲 客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户--企业发展、壮大的基石
☆◎第五讲 优质服务对服务人员的意义
1.优质客户服务对客户服务人员的意义
☆◎第六讲 客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求
●■第三篇 高超的客户服务技巧
☆◎第七讲 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.正确的形体语言表达技巧
☆◎第八讲 服务语言表达技巧
1.服务语言表达方式
2.服务语言表达技巧
☆◎第九讲 客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧
☆◎第十讲 客户服务电话技巧
1.用声音描绘最佳形象
2.有效的利用提问技巧
3.服务用语的规范化
☆◎第十一讲 满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析
3.满足客户需求的服务技巧练习
☆◎第十二讲 超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务
3.保持永恒的微笑
☆◎第十三讲 综合客户服务技巧
1.客户调查获取信息反馈
2.如何写客户服务信函(电子邮件)
●■第四篇迎接客户服务挑战
☆◎第十四讲 客户投诉分析
1.有效处理客户投诉的意义认知
2.客户投诉定义及原因分析
☆◎第十五讲 正确处理客户投诉的原则
1.双赢客户服务游戏
2.处理顾客投的原则
☆◎第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤
1.接受投诉
2.平息怨气
3.澄清问题
4.探讨解决
5.采取行动
6.感谢客户
☆◎第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧
1.难缠客户的类型
2. 难缠客户的心理分析
3.常见的特殊客户投诉原因
4.难缠客户的应对方法
5.处理投诉时的情绪自我控制
6.投诉处理结束后的自我检讨
7.投诉补偿--变抱怨者为拥护者
☆◎第十八讲 客户投诉实战案例分析
1.《客户服务热线案例分析》
2.极端客户投诉处理的实践练习案例
●■第五篇:卓越的客户服务管理
☆◎第十九讲 客户服务管理工作认知
1.如何理解服务利基
2.了解企业的服务特征
3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
☆◎第二十讲 如何制定客户服务宗旨
1.企业客户服务质量糟糕的原因
2.客户服务宗旨的制定流程
☆◎第二十一讲 客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.客户服务标准的制定方法和执行步骤
☆◎第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系
1.客户服务人人有责--企业各部门的条块分割到有机结合
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门
☆◎第二十三讲 客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善
☆◎第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理
1.如何设计优质客户服务岗位要求
2.如何选拔客户服务人员
☆◎第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥潜能的原因:
2.员工潜能发挥的动力来源
3.建立员工满意调查机制
4.如何面对"害群之马"--垃圾员工
☆◎第二十六讲 打造无敌客户服务团队
1.如何营造有凝聚力的组织氛围
2.卓越客户服务领导者的五项原则
3.客户服务经理的领导力评估

《卓越的客户服务与管理》培训对象

希望提高客户服务与管理技能的客户服务管理经理、销售经理、销售业务人员和企业界的其他人士

培训师介绍

陈骥

《卓越的客户服务与管理》所属分类
《卓越的客户服务与管理》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《卓越的客户服务与管理》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·公司获2016山西企业百强殊荣
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·王祥明总经理拜会加蓬总统阿里?邦戈?翁丁巴
·促进新能源高效开发利用服务经济社会持续健康发
·安建建设G205国道快速化改造工程一标段项目
·安徽省建科院荣获安徽省工程勘察设计协会201
·中核控股“十三五”将打造有影响力的资产管理公
·【党委书记谈党建】中国核电:用严与爱筑牢根和
·国际工程分公司向基层普及党群、纪监业务培训知
·武汉分公司举办党支部书记业务培训班
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×