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政务接待礼仪与流程管理

 

《政务接待礼仪与流程管理》课程大纲

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天,一个人可持续性发展应当具备“五商”:智商、情商、体商、灵商、财商……..同时,这也是个人品牌构建的五个方面。良好的个人品牌构建也是企业文化认同,企业品牌传递的重要内容。而在很多的国际商务场合,我们的情商就显得尤为重要,礼仪无疑是情商的外在表现,政务、商务活动中的“通行证”。在很多场景中我们经常会左右为难:

政务接待过程中,如何着装搭配给客户留下完美的第一印象;高规格的接待标准是什么样的?

政务、商务接待过程中,如何使用身体仪态体现职业化素养,如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

外商客户单手递名片过来时,究竟该单手还是该双手接才对?什么样的礼节是必须应该注意的?

在陪同讲解的过程中如何更好的展示个人修养和企业文化?

高规格接待的前期准备、后期归档都应该做些什么?

 

【课程收益】

通过课程的学习,帮助学员掌握高规格接待的流程

通过课程中所涉及的方法,帮助学员运用礼仪技巧提升政务接待能力;

通过课程中的启发,挖掘学员的潜能,塑造职业化形象提升综合素养

通过课程中的工具,帮助学员认知如何“因人而异”的提升技术讲解技巧
(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 
【课程时长】1—2天,6小时/天


【课程大纲】

你所不知的个人品牌管理ABC原则

第一单元:形象力助你赢得人生

穿着 TPORM 原则

找到适合自己的颜色

案例分析:日本研讨会上的那些人

 仪容、仪表

(一)妆容的要求与客户印象反馈

(二)高规格接待着装、配饰的原则

仪态与微表情

(一)眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

(三)站姿的传递——站出自信与热情的气场

(四)走姿的象征——走出的你的风范与气质

(五)正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

(六)手势的含义——别让你的手毁了你的形象

(七)场合礼节——鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

(八)递物、指示方向、介绍等手势训练(常用的标准手势)

单元:运用礼仪塑造独特人格魅力

迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

小游戏:为什么和德国人握手要时间久一点?

客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

客户交流的四大要求

握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

(一)标准商务握手的要领

(二)商务握手的禁忌

(三)握手判断性格

欧洲国家称谓礼仪——称谓中看出交往态度

(一)称谓中你容易出的错

(二)称谓礼仪的沟通应用

商务名片的递送——名片中的互联网思维

(一)用互联网思维管理名片

(二)用名片管理的你的人脉网

引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

(一)上下楼梯的引导方式

(二)搭乘电梯的礼仪

商务送别礼仪

(一)送别客人的规格

(二)送别客人的方式

(三)送别的“后走”原则

位次、座次礼仪

现场演练:行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

茶饮、咖啡礼仪

红酒品鉴礼仪

三单元:商务场合宴请礼仪

一、宴请的礼仪

宴请时间、地点、陪客的选择

宾宴:邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

二、位次礼仪

座位安排礼仪及细节(重点)

正副级领导座位安排;(重点)

贵宾应该坐哪里?(重点)

敬酒礼仪用餐的礼节

中餐、西餐餐具的学问:刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位

单元:政务接待流程(重点)

一、接待前准备

1)、掌握准确信息

1.参观调研领导职务及随团人数,乘坐车型及数量。

 2.具体抵达日期和停留时间。

3.视察调研的重点内容。

 4.相关人员联系电话。

 5.需要了解的其他事项。

2)、确定相关事宜

1.确定集团公司陪同领导。

 2.确定参与接待的人员。

3.召开接待人员协调会,明确责任分工,安排布置具体事项。

4.根据参观调研要求,确定参观调研线路、布置汇报现场、会议室、准备汇报材料等。

5.行动预案与细节准备

7.制定详细接待方案

二、接待流程备案与预演策略

三、接待工作结束后的总结分析

单元:展现风貌---讲解礼仪技巧

1、引导礼仪:永远处于最恰当的位置(实操训练、案例分析)

A. 行走引导:非工厂型参观人员

B. 走廊引导:安排好参观队伍前中后段

C. 电梯引导:进出电梯的细节

D. 上下楼梯引导:不仅仅是安全

2、接待中的次序礼仪(实操训练、案例分析)

A. 会晤座次礼仪

B. 乘车座次礼仪

3、接待流程(实操训练、案例分析)

A. 讲解对象的分类

B. 讲解路线制定与确定

C. 时间、地点可行性及 VIP 听众

D. 讲解材料与辅助设备

E. 与接待对象匹配的着装与妆容

F. 规范告知事项

4、接待过程礼仪训练(实操训练、案例分析)

A. 迎接礼仪:距离在迎接中的要求

B. 握手礼仪:3-5 秒传递热情与可信赖度

C. 姿态礼仪: 讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势

D. 访客细节:握手、介绍、名片使用

E. 访客交谈礼仪:用语规范、微笑、表情、距离

F. 送客流程

视频:领导客户视察接待流程规范训练

G. 确定参观路线、讲解及拍照摄像人员

F. 掌握基本的接待礼仪,打造形象好、管理好、服务好的讲解员队伍;

演练:供应商、普通参观人接待流程规范


培训师介绍

王惠

王惠

景飒文化传播有限公司创始人                     

曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物



服务过的客户有:

 服务客户

金融类:中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类:海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类:中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类:中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类:中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类:北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物


 客户反馈

王老师的课很有特点,最重要的是有方法论的转移,实操性特别强,真能帮助企业解决问题。                  

 —— 浙富控股集团董事长  金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识,深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员,我们已经离不开她了。

——  谷润阳光科技有限公司总经理  何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师,在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性,工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。        

——  上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真,气场强大很有风范,培训的内容贴合实际,针对性强,风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。                      

——  家化实业有限公司总经理 于萧瑜



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