当前位置:培训频道职业人素质培训职业素养 》王惠:赢在举手投足间的智慧(典当行业) (课程编号:1001174322)

赢在举手投足间的智慧(典当行业)

 

课程大纲

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天,一个人可持续性发展应当具备“五商”:智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多的商务场合,我们的情商就显得尤为重要,礼仪无疑是情商的外在表现,商务、公务、政务活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难:

公务接待中如何体现接待规范?找到符合自己职业的形象

在商务接待过程中,如何使用身体仪态体现职业化素养,如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

如何提升个人修养做到最好的情绪管理?

职场礼仪在日常工作中的重要性?

高端商务礼仪》课程将围绕个人管理ABC原则三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛:学会观察,提升人际敏感度,学会更好地与他人沟通的敏锐之眼;一双手:动手优化,学会根据场合、时间、地点、角色、信息使用礼仪的行动之手;一颗心:把握细节,学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】

通过课程的学习,帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵;

通过课程中所涉及的方法,帮助学员提升人际交往的敏感度,降低沟通成本。

通过课程中的启发,挖掘学员的潜能,提升情商能力;

通过课程中的工具,让学员建立自信,懂得提升业绩从提升自己做起,关注大趋势并不断创新。
(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)
【课程对象】企业全体员工
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 
【课程时长】1-2天/6小时


【课程大纲】

第一部分:客户服务的本质

一、什么是客户服务?

1.客户服务的本质是什么

2.影响客户服务的因素

3.客户服务环境。

二、服务的文化建设

1.服务文化的组成

2.客户维护体制建立

3.促进积极服务文化的12种方法。

三、满意的价值

1.什么是客户投诉

2.客户投诉概率及后果分析

3.客户不投诉的成本分析。

客户服务关键时刻:让每一次服务都成为一个温暖的回忆

1、客户认知决定选择

2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第二部分:客户服务中无声的视觉语言

一、仪态——启动你的无声语言学会读心术(仪态操)

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的传递

4、走姿的象征

5、正确的坐姿

6、手势的含义

现场测试:如何用眼神传递真情

二、仪容——差之毫厘谬以千里

1、容易忽略的五大仪容细节

2、男士与女式在工作中的仪容禁忌

3、女士简易化妆技巧与盘发技巧

三、仪表——穿出适合的气质

1、服装的分类——我们在工作中穿哪些不出错

2、工装如何穿——打造值得信赖的企业形象

四、礼仪五步训练

——观察的技巧,把握目光的运用;

——听永远比说更重要;

——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜;

——用良好的谈吐赢得更多机会;

——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中;

导入研讨:什么是最有价值的员工

部分:用仪态提升你的职场服务(实操演练)

探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

小游戏:四种距离的界定

商务接待不可不知的礼仪

迎接的身份对等原则

主随客便原则

迎接的“先来”原则

商务握手传递的不同情感

案例研讨:尼克松的外交智慧

商务名片的递送大学问

商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

现场演练:上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

现场演练:

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

商务宴请的礼仪

宴会前期准备工作

中式宴请的尊位确定、位次排序

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨:

第四部分:服务沟通策略(实操演练)

一、沟通中的五感六觉

(一)沟通中的感官思维

(二)沟通中“五感”的运用

(三)沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

(一)望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
案例分析:你如何认知你的客户?

2、快速区分不同类型的沟通对象

1)视觉型

2)听觉型

3)触觉型

(二)闻——听出动机,听出尊重,听出策略

1、3F倾听模型

2、赞美中的三个层次

3、如何使用赞美中的级反馈塑造对方的行为

(三)问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

(四)说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

三、沟通中的四种行为倾向

“气场强大,支配型”

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何与气场强大的领导沟通?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

“喜欢开玩笑,善交际”型

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么一定要嘴上承诺,书面落实?

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

“追求平稳,不喜风险型”

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是左右为难?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

“逻辑性强,擅思考型”

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何与敏感多疑的他相处?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法

 

部分:商务接待礼仪(实操演练)

一、距离的奥秘

1、四种距离的界定(游戏引入)

2、四种距离的巧妙应用策略

二、客户交流的四大要求

三、迎接礼仪——掌握火候最关键

1、距离在迎接中的要求

2、做有温度的传递

四、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

五、称谓礼仪

1、称谓中你容易出的错

2、称谓礼仪的沟通应用

六、引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

1、上下楼梯的引导方式

2、搭乘电梯的礼仪

3、标准手势

4、行进指引

教学方式:实操训练、讲授示范

七、茶艺美学与茶道赏析

1、茶叶分类与特点

不同茶品的冲泡技巧与器皿的选择

不同茶品的养生功效

紫砂壶的养护与使用

伺茶礼仪

泡茶礼仪

奉茶礼仪

饮茶礼仪

存放技巧

 不同产区绿茶的差别

如何选择一款好的普洱茶?

所有的普洱茶都减肥吗?

红茶该怎么喝?

为什么说白茶三年是茶、五年是药、七年是宝?

如何甄选一款好茶?

如何甄别优质紫砂器皿?

2、茶艺与社交

 伴手礼的选择

绿茶送人有讲究

普洱送人有技巧

器皿的选择与配搭技巧

大客户“商务沙龙”的茶席布置

茶与茶点

音乐与风格的配搭

茶席的准备

接待贵宾的茶品配搭

茶点与茶的配搭技巧

建盏、紫砂、陶器、瓷器的使用差别

第六部分:政务接待礼仪

一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

坚持规范化做法(规格不能多变)

提前做好必要的准备工作

注意迎来送往的细节

自始至终对来宾热情友好,专心致志

(热情有度,有所为,有所不为)

注意住宿,膳食的安排(预定,确认菜单等)

二、客人的引导礼仪

在走廊的引导:在左?在右?

进出会客室的引导:先进?后进?

上下楼梯的引导:在前?在后?

进出电梯的引导:后进?后出?

重要宾客的引导

三、会客室内的接待礼仪

推荐饮品给客人

奉茶的礼仪

咖啡礼仪

座位的安排:场景演练揭示排位原则

四、送客礼仪

容易引起客人误会的送客行为

送客行为规范

五、鼓掌礼仪

鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人

作为一种礼节,鼓掌应当做得恰到好处

节奏要平稳,频率要一致

    掌声大小,则应与气氛相协调为好

六、乘车礼仪

乘车礼仪规范

车上乘客座次安排

上下车礼仪


培训师介绍

王惠

王惠

景飒文化传播有限公司创始人                     

曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物



服务过的客户有:

 服务客户

金融类:中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类:海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类:中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类:中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类:中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类:北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物


 客户反馈

王老师的课很有特点,最重要的是有方法论的转移,实操性特别强,真能帮助企业解决问题。                  

 —— 浙富控股集团董事长  金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识,深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员,我们已经离不开她了。

——  谷润阳光科技有限公司总经理  何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师,在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性,工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。        

——  上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真,气场强大很有风范,培训的内容贴合实际,针对性强,风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。                      

——  家化实业有限公司总经理 于萧瑜



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