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高端商务礼仪与客户沟通

 

《高端商务礼仪与客户沟通》课程大纲

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天,一个人可持续性发展应当具备“五商”:智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多的商务场合,我们的情商就显得尤为重要,礼仪无疑是情商的外在表现,商务活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难:

在客户拜访过程中,如何着装搭配给客户留下完美的第一印象;与客户沟通过程中,如何提升人际敏感度以便促成后续的合作。

在商务接待过程中,如何使用身体仪态体现职业化素养,如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

外商客户单手递名片过来时,究竟该单手还是该双手接才对?如何驾驭商务休闲装的正式度与分寸感。

如何完成一次有品质的商务会晤,在沟通的过程中如何高效的提升人际敏感度降低沟通成本?

如何完成一次客户?怎么邀约对方才不会拒绝?

高端商务礼仪与客户沟通》课程将围绕个人形象管理ABC原则,从A(Appearance)服装仪容;B(Behavior)行为礼仪;C(Communication)沟通技巧,三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛:学会观察,提升人际敏感度,学会更好地与他人沟通的敏锐之眼;一双手:动手优化,学会根据场合、时间、地点、角色、信息搭配服装的行动之手;一颗心:把握细节,学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

 

【课程收益】

通过课程的学习,帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵;

通过课程中所涉及的方法,帮助学员提升人际交往的敏感度,降低沟通成本。

通过课程中的启发,挖掘学员的潜能,塑造职业化形象提升综合素养

通过课程中的工具,让学员建立自信,懂得提升业绩从提升自己做起,关注大趋势并不断创新。
(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)
【课程对象】企业全体员工
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 
【课程时长】2天/6小时


【课程大纲】

小组讨论:你所不知的个人品牌管理ABC原则

第一单元:职业形象力助你赢得人生

穿着 TPORM 原则

找到适合自己的颜色

现场测试:色彩风格诊断:什么样的色彩风格适合你

 仪容、仪表

(一)妆容的要求与客户印象反馈

(二)行业着装、配饰的原则

仪态与微表情

(一)眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

(三)站姿的传递——站出自信与热情的气场

(四)走姿的象征——走出的你的风范与气质

(五)正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

(六)手势的含义——别让你的手毁了你的形象

(七)服务中的鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

(八)递物、指示方向、介绍等手势训练(常用的标准手势)

单元:运用礼仪塑造独特人格魅力

迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

小游戏:客户对接四种距离的界定

客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨:尼克松的外交智慧

客户交流的四大要求

握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

(一)标准商务握手的要领

(二)商务握手的禁忌

(三)握手判断性格

称谓礼仪——称谓中看出交往态度

(一)称谓中你容易出的错

(二)称谓礼仪的沟通应用

商务名片的递送——名片中的互联网思维

(一)用互联网思维管理名片

(二)用名片管理的你的人脉网

引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

(一)上下楼梯的引导方式

(二)搭乘电梯的礼仪

商务送别礼仪

(一)送别客人的规格

(二)送别客人的方式

(三)送别的“后走”原则

位次、座次礼仪

现场演练:行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

茶饮、咖啡礼仪

泡茶礼仪的六大要素

倒茶礼仪的七大要素

受茶礼仪的三大要点

喝茶礼仪的四大要点

三单元:了解客户痕迹,学会辨微识心

痕迹是过去的经历留下的印记

案例分析:在销售中辨别痕迹了解对方真实状况

弗洛伊德口误

痕迹背后的逻辑

寻找有效切入点:刺激理论五要素

运用“刺激原理”进行主动营销

工具一:四象限法

运用“刺激原理”影响目标客户

借助权威建立信任感

塑造潜在的不安全感

重复弱刺激

购买习惯的建立于改变

运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

案例分析:某企业如何建立客户的忠诚度

透过微表情、微行为看透真相

四单元:客户痕迹解读——识别客户背后的价值观

个人属性的痕迹

敏听与善说

察言与观色

外在痕迹

案例分析:一顶帽子背后的价值观

行为举止

言谈及其内在痕迹

如何通过辨别痕迹改变客户决定

刺激理论在销售中的应用

第五单元:客户抱怨处理中的WARM系统

一、认知“WARM”系统

(一)Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

1)声音形象塑造

2)微表情植入

3)眼神的关切

2、被尊重——情感关注

1)处理中的六种声音

2)处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

(二)ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲:同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

(三)Respond主动回应

1、客户的心锚效应

2、如何满足客户的预期

1)完整

2)实际

3、特殊场景下,当我们无法满足客户

(四)Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点,超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

 
六单元识别四种不同的行为倾向的客户

“气场强大,支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何与强势的客户成交?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

“喜欢开玩笑,善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何让他更满意

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

“追求平稳,不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是缺乏主见?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

“逻辑性强,擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何与敏感多疑的他相处?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法


培训师介绍

王惠

王惠

景飒文化传播有限公司创始人                     

曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物



服务过的客户有:

 服务客户

金融类:中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类:海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类:中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类:中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类:中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类:北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物


 客户反馈

王老师的课很有特点,最重要的是有方法论的转移,实操性特别强,真能帮助企业解决问题。                  

 —— 浙富控股集团董事长  金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识,深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员,我们已经离不开她了。

——  谷润阳光科技有限公司总经理  何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师,在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性,工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。        

——  上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真,气场强大很有风范,培训的内容贴合实际,针对性强,风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。                      

——  家化实业有限公司总经理 于萧瑜



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