当前位置:培训频道经理人学院标准模块班 》钟震玲:4G持续领先工程——营业厅团队高效运营管理 (课程编号:1001173600)

4G持续领先工程——营业厅团队高效运营管理

 

课程大纲

【课程背景】

   随着移动通信市场5G时代的到来,竞争格局复杂化,客户需求多样化、差异化,存量市场的经营和维系、增量市场的开发、数据业务的营销成为运营商企业营销服务渠道的核心工作。

营业厅门店作为电信运营商与客户沟通的桥梁,需充分发挥自身的优势,以专业的管理水平,与时俱进地优化管理模式,为企业创造更大的价值。本课程从目前营业厅的现状问题出发,以帮助店长全方位提升营业店面的运营管理能力,充分发挥团队的力量,塑造汉中移动的品牌价值,打造一流的终端卖场门店,提升业绩总收入。
【课程特色】

1课程注重权威性、实用性:授课将紧密结合运营商营业厅运营管理特点,结合湖北电信金牌营业厅经理工作手册分享,内容很贴近学员工作实际,就像学员身边的事,对他们的工作有很高的启发性

2、课程注重内容新颖性、授课方式新颖性:课程引入目前最为有效的世界咖啡、行动学习、翻转课堂等方法,脱离传统的课堂授课模式,从你讲我听,变成你讲我参与,课程回归以学员能力提升为目标的中来,内容注重案例分析与经验传授,并结合学员工作情况进行内化,重点突出落地执行

3课程注定学员参与性、兴趣性激发:以体验活动、互动分享、个案工作为主要特点,它将鼓励每位参与的学员共同或是各自探索,但是不强迫学员一定要和伙伴分享他们觉得不舒服的事;

4课程注重效果及时性、持续性:讲师会带领学员对自己的惯有模式做出检视与新的选择,让关系中阻塞的能量重新流动起来,会像种子一样播种在学员心里,持续发生正向作用,长时间激励学员,在需要时可能会回溯到较早期个体心智模式、行为模式的形成,带领个体反省其模式的有效性和有限性,影响更为深远。

【课程目标】

1、深入了解卓越营业厅团队的激励之形,掌握如何塑造高效营业厅团队

2、了解有效激励营业厅团队成员方法,掌握如何通过了解团队成员特性,有效进行团队成员(物质)激励办法和精神激励办法运用

3、掌握卓越营业厅团队激励之核,快速提升团队领导关系,提供团队激励的诀窍

4、通过全我模型强化团队激励之魂,快速提升营业厅团队领导者个人魅力

5、掌握营业厅团队如何进行团队成员的管理,如何进行工作任务的分配,如何制定有效的销售指标,如何进行营销氛围的塑造

6、掌握营业厅管理,强化引流,并提升转化率,维系老客户,最终提升营业厅经营业绩

【授课方式】专题讲授、案例分析、岗位自画像分析、现场体验、经验分享等

【课程对象】营业厅经理、值班经理等

【课程时长】2天

【课程大纲】

第一单元、卓越团队激励之形:塑造高效营业厅团队

一、高效营业厅团队的理解--形成过程

1、第一阶段:组成(由个人到组员,组建期)

1)态度:兴奋、期待、乐观,因被选而感到骄傲,事事采取主动、疑惑、心慌、紧张

2)关系:彼此生疏、彬彬有礼、忍耐、谦让

2、第二阶段:暴风雨(形成磨合期或探索期)

1)态度:对原定目标产生抗拒,对成功抱悲观态度,对任何改善方案全盘否定。

2)关系:感到极度不安,得知离目标很远。

3、第三阶段:雨过天晴(整合,稳定期)

1)态度:具建设性的批评

2)关系:互表忠心、责任感

4、第四阶段:执行任务(发展期)

1)态度:团队与个人达成共识

2)关系:完满,真正面对问题

二、高效营业厅团队激励需管理先行

1、营业厅管理者领袖魅力的六种表现形式

2、营业厅管理者的四个职能

ü 计划

ü 组织

ü 领导

ü 控制

3、让营业厅团队成员愿意追随你的管理艺术

ü 保持良好的心态

ü 倾听员工的心声

ü 鼓励员工谈自己

ü 莫误用身体语言

ü 向员工表达关心

ü 不要威胁你的下属

ü 提供方法+紧盯过程

ü 接受意见+共谋对策+给予尝试的机会

ü 从细节做起

ü 批评与表扬的艺术

4、营业厅团队协作的基石—信任管理

5、营业厅团队冲突解决方案及策略

ü 竞争型策略

ü 回避型策略

ü 自我牺牲型策略

ü 妥协型策略

ü 合作型策略

案例解析:七巧板、红黑大战

三、有效激励营业厅团队成员的基本原理运用及其激励办法

1、马斯洛的需要层次理论

2、需求层次理论的推论

3、弗雷德理克.赫茨伯格的激励—保健理论

4、弗鲁姆--期望理论

5、亚当斯的公平理论

6、激励理论在工作中的应用

案例分析联想(中国)公司的团队激励考核培训案例

7、团队成员(物质)激励办法

8、团队成员精神激励办法

第二单元、卓越团队激励之核:提升营业厅领导关系

一、营业厅团队激励心理:外在力量与内在权能

1、认识你的领导风格:从回应到反应,从墙到界线

2、外在权能与内在力量

3、物化与个人化

4、建立界线(活动):通过活动来了解自己与他人的关系

案例分析:世界500强企业管理者的困境与心理成因,个案讨论

二、营业厅团队关系周期:了解关系内在的奥妙

 1、浪漫期:一切关系的开始

 2、权力争夺期:谁是真正的领导?

 3、整合期:关闭与开放

 4、承诺期:团队共同的愿景

 5、共同创造期:实现与创造

群策群力:您和团队成员的关系处在什么阶段?领导中要考虑什么因素?

三、营业厅团队激励中常见问题与应对工具

1、一对一的沟通与支持

1)在哪些情况下需要提供心理支持:个人防御模式及等级、个人潜力与固著

2)支持他人的一些概念说明:“墙”与“界线”

3)管理中的实用工具

4)特殊情况:心理危机的预警:自杀风险的防范

行动学习:团队管理者最好的心理支持心法是什么?

2、团体的沟通与带领

1)自我负责地将感受带入工作场景

2)带领团体的工具

案例分析:山东联通中层如何带领与激励团队?

第三单元、团队激励之魂:营业厅领导者个人魅力

一、营业厅领导者身心健康基础:全我模型

1、真实我/理想我/现实我:整合身心,内外一致

1)真实我: 被遗忘的真实能量

2)理想我: 多个角色中的自我分裂与冲突

3)现实我: 现实中的无力感

4)三者关系: 心理剧让我们看到内在的图像

2、自恨的结果:身体/心理/关系

1)身体: 身心紧张,僵化的结果:隐藏的疾病(身心分裂的后果)

2)心理: 压力/焦虑/抑郁/疲劳

3)关系: 疏离, 社会化、虚假的解决方案

4)不一致的生存姿态:讨好、超理智、打岔、指责

3、成长的新路

1)自我疼惜

2)成长促进法之1B5A(呼吸、觉察、承认、接受、行动、欣赏)

二、阴阳能量:营业厅领导者有什么内在的心理资源可用?

第四单元、基于工作场景的营业厅门店运营管理与业绩提升方法及行为固化

一、营业厅工作场景1: 如何有效应对营业厅员工对收入的不满?

二、营业厅工作场景2: 如何有效应对营业厅员工消极及不接受工作分配?

三、营业厅工作场景3:又到发工资的日子了,员工看到工资单后恼火地找到了经理,如何应对?

四、营业厅工作场景4:如何应对营业厅员工变味的激励?如何进行营业厅成员的正向激励?

五、营业厅工作场景5:如何构建自己的领导风格?

六、营业厅工作场景6:如何与下属达成一片?你坚持的“度”是什么?

七、营业厅工作场景7:如何进行营业厅的营销布局?

 八、营业厅工作场景8:如何基于磁石效应进行营业厅产品陈列?

九、营业厅工作场景9:如何基于磁石效应进行营业厅产品销售?

十、营业厅工作场景10:如何分解营业厅销售目标?

十一、营业厅工作场景11:如何有效引导客户进行产品体验?

十二、营业厅工作场景12:如何提升营业厅门店的产品成交率?

十三、营业厅工作场景13:如何有效进行客户维系-手机店的4s服务?

十四、营业厅工作场景14:如何才能管理好营业厅内新生代员工?

十五、营业厅工作场景15:如何才能管理好老油条型员工

十六、营业厅工作场景16:如何才能管理好迷惘期员工

十七、营业厅工作场景17:如何保障任务指标分配到人?

十八、营业厅工作场景18:如何加强营业厅团队内的协作?

 

备注:以上内容仅供参考,钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。


培训师介绍

钟震玲

钟震玲

【资质情况】

国际顶级心理学研究机构——加拿大HAVEN认证国际心理咨询师

国际顶级心理学研究机构——加拿大HAVEN生命力觉察课程认证讲师

国际EAP协会(EAPA)认证企业 EAP执行师

国家二级心理咨询师

国际NLP神经语言学专业执行师

国内资深管理干部能力提升教练

国内资深心灵成长援助辅导咨询师

2018年中国移动通信集团采购中心、广东移动终端公司、上海移动情压课程特约讲师

2018年北京电信、重庆电信、广东电信管理干部能力提升课程特约讲师

2018年中国移动湖北、系统集成、安徽移动高效能教练课程特约讲师

2018年中移在线广东公司、新疆公司管理心理学应用课程特约讲师

2018年中国移动研究院、广东移动终端公司职业倦怠课程特约讲师

2018年广东中烟趣味心理学应用课程特约讲师

2018年华夏银行武汉、贵阳分行职业倦怠课程课程特约讲师

2018年平安保险泉州分公司、深圳分公司“心”领导力课程特约讲师

2018年兴业银行昆明、合肥分行情压课程特约讲师

2018年厦门航空管理心理学应用课程特约讲师

2017年中国移动江西公司关键对话课程、中国移动重庆公司结构化表达特约讲师

2017年中国联通黑龙江公司情绪与压力管理——中国特色的职场情绪生态大解密系列课程全省轮训课程特约讲师

2017年中国联通上海公司管理心理学—管理博弈与共建双赢课程特约讲师

2017年中移在线四川公司、浙江公司如何创造组织绩效课程特约讲师

2017年中国南方电网广州、东莞供电局中青年干部情商管理多期课程特约讲师

上海交通大学EMBA中心管理心理学类课程特聘讲师

多家媒体心理学应用特约撰稿人、专栏作家,在经管类媒体发表过近百篇文章

【专业功底】

钟老师近18年来将国际领先系统心理学与企业发展应用主题相融合,为企业提供人力资本向人力资源转化的工具,支持企业、企业人健康、持续的成长,并以此为基础支持企业绩效健康、持续地增长,她所提供的对象经由心态迁善,创造、取得了更佳的工作绩效,并在个人身心健康方面有持续的正向效果。   

钟老师是位从其自身人生经历、专业成长背景出发的导师,接受过加拿大海文(THE HAVEN)、萨提尔(SATIR)、完形/格式塔、存在主义心理疗法、神经语言程式学(NLP)、教练技术(COACH)、美国舞蹈治疗、绘画艺术疗法等心理学应用方面的学习,并将其学习到的全球领先的心理学应用于系统、课程和个案中。

钟老师擅于敏感深入、洞悉人心的教学经验中,有效整合了她的生命经验与专业背景,巧妙将应用心理学、企业持续成长,以及企业人自身的心灵成长等整合于培训系统,并落实于培训课程中,多年来,她将其应用于金融、通信、电力等不同行业,学员岗位包括中高层干部、储备干部、基层班组长、一线员工等,引导学员转化成长,实现自身潜能,蜕变出个人的独特风格与领袖魅力。

【工作经历】

1999-2001年  经理人咨询顾问有限公司  项目助理/经理

主要工作:负责运营商/银行培训项目跟进实施,现场支持工作,服务对象

包括中国移动/中国银行/中国农业银行等。

重点项目:中国移动某省公司封闭式营销、中国银行某省分行行长领导力提

升方案策划,培训开展与实施。

2002-2005  汇才人力资源技术有限公司 企业培训部项目经理/咨询师

主要工作:负责教练技术与心态类培训课程研发,针对各行业、企业的心态

类培训/咨询,公司加盟城市的运营。

重点项目:中国移动某省级公司教练技术、中国石油某省公司情商领导力、

中国建行某省一级行长领导力提升,中国农行某省全省二级行长,中小型企业板块的心态类课程研发,培训推广、实施与跟进,成果落地的咨询辅导。     

2006-2018年  深圳市海文新世纪文化发展有限公司 资深培训师/策划总监

主要工作:期间进修加拿大海文国际心理咨询师学习,对该项目的国内营销

策划、企业学习与推广,类似受众来自央企,国企,中小企业中高管近10000名,并引入到企业,如2014年华为某总学习haven心理学之后并引入华为,国内所有行政干部都进行学习,改造企业制度,梳理企业文化等。

期间宁波某集团公司全员心理健康辅导特聘顾问,负责集团内员工心理问题

发展途径,有效应对方法,全员心理健康测评的规划,实施,落地及制度梳理,期间大大降低了员工的离职率,提高了员工对企业的满意度和幸福感。

期间中国石油某省级公司处级干部领导力(3年期)提升项目首席顾问,负

责全疆各地州分公司处级干部的自我角色认知,自我觉察,领导提升,团队融洽,人际关系和谐,心理健康,家庭生活和谐项目的推进,执行,评估,改进,固化,为全疆培训近百名优秀干部,近10名干部获得集团荣誉称号。

期间中国银行某省分行储备一把手“心理学管理应用”(2年期)项目首席顾

问,负责近200名储备一把手的管理成长梳理,包括自我觉察,银行一把手领导提升,心理健康,家庭生活和谐等内容执行,评估,改进,固化,为总行选拔近50名优秀的“一把手”。

期间中国移动某省公司三级经理后备干部“春笋计划”管理成长梳理,包括

62位后备干部自我觉察、心灵认知、自我透析、管理提升、教练能力、领导修养等内容执行,评估,改进,固化,构建移动公司全省三级后备的人才圈。

期间中国联通某省公司营业员情绪与压力管理——中国特色的职场情绪生

态大解密系列课程多期轮训,包括全省营业厅学员的需求挖掘诊断、课程的设计开发、巡讲、心理困惑个案的专项辅导,并引入企业EAP关怀机制进行远程辅导,提升基层营业员的幸福指数。

期间获得海文国际机构的百强讲师,优秀管理人员等荣誉称号。

2006-2018年 机构合作讲师、EAP咨询师,主要负责教练技术、管理心理学、情商领导力、中层管理、心理健康、EAP关爱项目、职业倦怠应对、情绪压力等方面企业培训及咨询,服务近百家运营商、数十家银行、近二十家电力、近十家制造、it业,累计受众20000名,课程满意度平均9.7分以上。


【核心领域】“心”领导力、管理心理学、教练技术、情商领导力、管理能力、EAP情绪情商正能量



服务过的客户有:

【2017-2018年曾服务客户(部分)】

通信行业:中国移动广东珠海分公司、中国联通黑龙江鸡西分公司、中国移动江门分公司、中国电信广东广州番禹支局、中国联通黑龙江鸡西分公司、中国移动河南许昌分公司、中国电信北京东区支局、中国联通黑龙江双鸭山分公司、中国联通黑龙江佳木斯分公司、中移在线广东分公司、中国电信浙江公司、中国移动广西崇左分公司、中国联通黑龙江绥化分公司、中国联通黑龙江大庆分公司、中国移动河南三门峡分公司、中国移动浙江宁波分公司、中国联通黑龙江公司、中国联通黑龙江齐齐哈尔分公司、中国联通上海公司、中国联通黑龙江牡丹江分公司、中国联通黑龙江哈尔滨分公司、中国联通黑龙江黑河分公司、中国移动重庆公司、中移在线山东公司、中国联通天津公司、中国移动南方基地、中国移动四川遂宁分公司、中国移动河南新乡分公司、中国移动辽宁铁岭分公司、广东移动互联网公司、中国移动广东佛山分公司、中国移动江西公司、中移在线浙江分公司、中国联通湖北孝感分公司、中移在线四川分公司、中国移动广东广州分公司、中国移动广东客户服务中心(东莞、汕头、江门、佛山、广州、深圳)、中国移动广东深圳公司、中国移动黑龙江公司、中国移动黑龙江大庆分公司、中国移动广东阳江分公司、中国移动黑龙江佳木斯分公司、中国移动黑龙江七台河分公司、中国电信广东广州分公司、中国移动四川甘孜分公司、中国移动西藏林芝分公司、中国电信集团研究院、中国移动四川广安分公司、中国移动四川巴中分公司、中国铁塔四川南充分公司、中国移动深圳罗湖分公司、中国电信湖北公司、中国移动深圳光明龙华分公司、中国移动深圳福田分公司、中国移动广东肇庆分公司、中国移动陕西汉中分公司、中国移动新疆公司、中国移动江西赣州分公司、中国联通嘉兴分公司、中国铁塔红河分公司、中国移动成都分公司、中国移动郑州分公司、中国移动韶关分公司、中国移动昆明分公司、中国移动通信研究院、中国联通宁波分公司、中国电信桂林分公司、中国电信福州分公司、中国移动湖北公司等 

金融行业:上海银行深圳分行、民生银行深圳分行、中行西藏分行、中行四川分行、交通银行广州分行、工行都允分行、华夏银行武汉分行、工行毕节分行、昆明兴业银行、合肥兴业银行、万联证券有限责任公司、平安保险泉州公司、平安保险深圳公司、中国光大银行股份有限公司广州分行等 

能源行业:国网福州供电公司、中国南方电网公司东莞供电局、中国南方电网公司东莞中堂供电局、国家电网郑州供电公司、国网河南信阳供电公司、国网四川绵阳供电公司、中石油新疆公司等 

制造行业:宁波志群光电集团、云南驰宏锌锗股份有限公司、华为集团、顺德光电集团、广东中烟等 

政府及其他行业:深圳国通物业公司、东莞社保局、南昌人力资源局、西安润基控股公司地产公司、中海地产、深圳新筹办、招商局重工(江苏)有限公司、沈阳顺丰公司、厦门航空公司等



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