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高情商的职业沟通与人际关系处理

 

《高情商的职业沟通与人际关系处理》课程大纲

【课程背景】

   情商作为一种非智力因素,对一个人事业成功非常关键。100%的成功=20%的智商+80%情商。情商能促进沟通与协调工作的发展,能帮助你更好地与别人互动。反过来,你的沟通和协调能力也反映着你情商的高低,情商高的人在沟通和协调中如鱼得水,情商较低的人在沟通和协调中总是缩手缩脚。情商的作用和影响早已贯穿于我们的生活、工作之中,无论是什么工作都是离不开情商,由于情商的高低不同,在工作中的作用和影响也不相同。情商高的人在工作中能很好地利用高情商来很有效的处理工作中的每一项工作,而对于情商不高的人便在工作中觉得很吃力,从而产生一些不良的心理因素。         

    作为电力员工在日常工作中,要善于控制情绪并保持良好的心理状态,这样一来才能达到事半功倍的效果,工作中,经常会同时遇到几件事情要解决,这时候就要分清事情的轻重缓急,时刻保持清醒的头脑和稳定的情绪,这样才能保证各项工作有序开展,良好的情商能促进工作的发展,尤其在日常的繁琐工作中,更能发挥它的最佳作用。

【课程特色】

1、注重启发式与体验式的授课方式,脑身心全方位的体验,小班制中可以加入大量肢体、仪式、音乐、舞蹈、个案等方式来支持学员的转化,学员在此过程中不止获得新的认知,还包括了情商从负向到正向的流动,肢体的放松与愉悦,新的创造力与活力的体验;

2、课程内容涉及个人认知、情绪、情感相关的领域,会分享国内优秀电力企业基层人员成长与团队管理经验,非常全面和权威

3、培训效果会像种子一样播种在学员心里,持续发生正向作用,长时间激励学员,在需要时可能会回溯到较早期个体心智模式、行为模式的形成,带领个体反省其模式的有效性和有限性,影响更为深远。

【课程收益】

1、 科学的认识情商,熟悉如何运用EAP去管理自己的情绪,用简单、科学的方法管理自己的情绪;

2、在提升个人情商的同时,兼顾讲述情商在企业团队中的应用,情商与影响力以及对如何提升组织中成员的幸福感等主题,使学员建立平衡的内在心灵坐标系,和谐人际关系,学会处理协调不同的意见;

3、掌握高情商在团队內沟通与人际关系处理工作中的应用,提高个人的沟通能力和人际关系处理能力;

4、熟悉客户心理状态及购买流程,了解内外部客户的风格,全面提升企业内外部的沟通能力;

5、分享国内外优秀电力企业基于情商管理的沟通与人际关系处理经验,并结合学员情况转化,提高实战能力。

【实施方式】专题讲授、案例分析、体验活动、群策群力、行动学习等

【课程对象】中层管理干部、后备干部、班组长、服务营销人员、95598人员等

【课程时长】2-3天

【课程大纲】

第一单元、知情——认知情商在职场中的作用与影响

一、情商在职场中的作用与影响

1、反思:职场中你面临哪些困惑?

2、IQ智商与EQ情商之间的关系

3、情商主导人际关系,情商决定影响力

4、情商的五个要素

群策群力:你身边哪些人是情商高的人?他们有哪些特质?

案例分析:西藏中行某柜员情商管理经典案例。

二、认知你的情绪对个人发展的影响

1、情绪是什么?

2、我们拥有哪些基本情绪?

3、情绪有哪些特点?如何利用这些特点让我们有效认知自己的内在需求?

4、情绪是如何影响我们工作?

5、最正能量的情绪和最负能量的三种情绪

6、如何觉察自己的情绪?

群策群力:负面情绪的创造性管理策略?

第二单元、用情——基于情商的人际沟通

、情商高手的沟通黄金法则

1、情商关键解析

2、情商五要素

1)认知自我情绪

2)管理自我情绪

3)自我激励

4)认知他人情绪

5)管理他人情绪

群策群力你遇到过的情商高手

情商关键:情绪认知与管理

视频分析:察颜观色——你真地认识他人的情绪吗?

1、如何通过肢体了解自己的情绪状态及对应的心理状态

2、情绪解析

1)四种基本情绪:喜怒哀惧

2)情绪的基本功能

3)情绪的四种流派

4)自我、他人情绪认知与管理

情境演练:先处理事件还是先处理情绪?

群策群力:如何对待特别愤怒的客户?

工具应用:EFT情绪释放技巧?

3、如何与不同风格的人沟通

、如何与上司沟通

情境案例:为什么和领导聊完天他就不再理睬我了呢?

1、知心:只有懂领导才能帮领导

案例分析《部长的杯子》,《郭总的工作计划》,《气头上的邮件》

2、如何取得上司的信任:两种类型的信任与建立方式

案例分析《视觉型、听觉型、感觉型的领导》

3、学习聆听:话外之音与真实意图

4、如何提建设性意见:站在领导的位置想问题

情境练习:怎样让领导同意你的部门预算?

5、多领导沟通技巧

、如何与同事沟通

1、发展“人际联盟”

案例分析《新宁的推荐信》,《欠我的人越多,帮我的人越多》

2、避免政治性错误

案例分析《姚明的退役演讲》

3、实力是最坚固的权力基础

案例分析《没有上下级关系,如何让各部门配合》

情景演练:《跨部门沟通之质检部与研发部》

、如何与下属沟通

情景演练:如何有效地向下属布置工作?

1)根据员工状态,建立不同的四个管理维度

2)教练(对应正/正):挑战与激励并用

3)辅导(对应正/负): 关怀感受,重视情绪、情感资源

4)咨询(对应负/正): 提供必要的解决方案

5)督导(对应负/负): 技能与心态的共同进步

案例分析《遥控开车》,《杰克韦尔奇的纸条》

六、如何与客户沟通之如何了解不同类型的客户风格

1、关系中压力的来源:我们是不同的个体

2、客户沟通三要素:自我、他人、情境

3、为了生存而发展出来的四种应对模式身心学习:指责、讨好、超理智、打岔

1)指责型:优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

2)讨好型:优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

3)超理智:优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

4)打岔型:优势、不足、身心呈现、常任岗位、自我与关系中的压力源、自我发展方向等

4、原生家庭中我们如何发展出自己的应对模式

5、父母/亲子关系与领导/从属关系的异同

6、重要沟通工具:有效认同与批评

情景体验:四种应对模式是如何对话的?

   工具应用:如何通过沟通满足人们真正内在的心理需求?

工具应用:美国花旗银行基层销售的沟通模型与沟通方法。

七、沟通其实很简单--白骨精沟通高招

1、积极倾听

1)干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等

2)倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听

3)积极倾听的反射话术

2、同理心回答三要素

3、正向引导法

1)使用积极的词语

2)避免中性词

3)阻止负面词语

4)善用我代替你

   案例分析:某电力沟通模式出现的问题?如何去修正?

 

备注:以上内容仅供参考,钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。



培训师介绍

钟震玲

钟震玲

【资质情况】

国际顶级心理学研究机构——加拿大HAVEN认证国际心理咨询师

国际顶级心理学研究机构——加拿大HAVEN生命力觉察课程认证讲师

国际EAP协会(EAPA)认证企业 EAP执行师

国家二级心理咨询师

国际NLP神经语言学专业执行师

国内资深管理干部能力提升教练

国内资深心灵成长援助辅导咨询师

2018年中国移动通信集团采购中心、广东移动终端公司、上海移动情压课程特约讲师

2018年北京电信、重庆电信、广东电信管理干部能力提升课程特约讲师

2018年中国移动湖北、系统集成、安徽移动高效能教练课程特约讲师

2018年中移在线广东公司、新疆公司管理心理学应用课程特约讲师

2018年中国移动研究院、广东移动终端公司职业倦怠课程特约讲师

2018年广东中烟趣味心理学应用课程特约讲师

2018年华夏银行武汉、贵阳分行职业倦怠课程课程特约讲师

2018年平安保险泉州分公司、深圳分公司“心”领导力课程特约讲师

2018年兴业银行昆明、合肥分行情压课程特约讲师

2018年厦门航空管理心理学应用课程特约讲师

2017年中国移动江西公司关键对话课程、中国移动重庆公司结构化表达特约讲师

2017年中国联通黑龙江公司情绪与压力管理——中国特色的职场情绪生态大解密系列课程全省轮训课程特约讲师

2017年中国联通上海公司管理心理学—管理博弈与共建双赢课程特约讲师

2017年中移在线四川公司、浙江公司如何创造组织绩效课程特约讲师

2017年中国南方电网广州、东莞供电局中青年干部情商管理多期课程特约讲师

上海交通大学EMBA中心管理心理学类课程特聘讲师

多家媒体心理学应用特约撰稿人、专栏作家,在经管类媒体发表过近百篇文章

【专业功底】

钟老师近18年来将国际领先系统心理学与企业发展应用主题相融合,为企业提供人力资本向人力资源转化的工具,支持企业、企业人健康、持续的成长,并以此为基础支持企业绩效健康、持续地增长,她所提供的对象经由心态迁善,创造、取得了更佳的工作绩效,并在个人身心健康方面有持续的正向效果。   

钟老师是位从其自身人生经历、专业成长背景出发的导师,接受过加拿大海文(THE HAVEN)、萨提尔(SATIR)、完形/格式塔、存在主义心理疗法、神经语言程式学(NLP)、教练技术(COACH)、美国舞蹈治疗、绘画艺术疗法等心理学应用方面的学习,并将其学习到的全球领先的心理学应用于系统、课程和个案中。

钟老师擅于敏感深入、洞悉人心的教学经验中,有效整合了她的生命经验与专业背景,巧妙将应用心理学、企业持续成长,以及企业人自身的心灵成长等整合于培训系统,并落实于培训课程中,多年来,她将其应用于金融、通信、电力等不同行业,学员岗位包括中高层干部、储备干部、基层班组长、一线员工等,引导学员转化成长,实现自身潜能,蜕变出个人的独特风格与领袖魅力。

【工作经历】

1999-2001年  经理人咨询顾问有限公司  项目助理/经理

主要工作:负责运营商/银行培训项目跟进实施,现场支持工作,服务对象

包括中国移动/中国银行/中国农业银行等。

重点项目:中国移动某省公司封闭式营销、中国银行某省分行行长领导力提

升方案策划,培训开展与实施。

2002-2005  汇才人力资源技术有限公司 企业培训部项目经理/咨询师

主要工作:负责教练技术与心态类培训课程研发,针对各行业、企业的心态

类培训/咨询,公司加盟城市的运营。

重点项目:中国移动某省级公司教练技术、中国石油某省公司情商领导力、

中国建行某省一级行长领导力提升,中国农行某省全省二级行长,中小型企业板块的心态类课程研发,培训推广、实施与跟进,成果落地的咨询辅导。     

2006-2018年  深圳市海文新世纪文化发展有限公司 资深培训师/策划总监

主要工作:期间进修加拿大海文国际心理咨询师学习,对该项目的国内营销

策划、企业学习与推广,类似受众来自央企,国企,中小企业中高管近10000名,并引入到企业,如2014年华为某总学习haven心理学之后并引入华为,国内所有行政干部都进行学习,改造企业制度,梳理企业文化等。

期间宁波某集团公司全员心理健康辅导特聘顾问,负责集团内员工心理问题

发展途径,有效应对方法,全员心理健康测评的规划,实施,落地及制度梳理,期间大大降低了员工的离职率,提高了员工对企业的满意度和幸福感。

期间中国石油某省级公司处级干部领导力(3年期)提升项目首席顾问,负

责全疆各地州分公司处级干部的自我角色认知,自我觉察,领导提升,团队融洽,人际关系和谐,心理健康,家庭生活和谐项目的推进,执行,评估,改进,固化,为全疆培训近百名优秀干部,近10名干部获得集团荣誉称号。

期间中国银行某省分行储备一把手“心理学管理应用”(2年期)项目首席顾

问,负责近200名储备一把手的管理成长梳理,包括自我觉察,银行一把手领导提升,心理健康,家庭生活和谐等内容执行,评估,改进,固化,为总行选拔近50名优秀的“一把手”。

期间中国移动某省公司三级经理后备干部“春笋计划”管理成长梳理,包括

62位后备干部自我觉察、心灵认知、自我透析、管理提升、教练能力、领导修养等内容执行,评估,改进,固化,构建移动公司全省三级后备的人才圈。

期间中国联通某省公司营业员情绪与压力管理——中国特色的职场情绪生

态大解密系列课程多期轮训,包括全省营业厅学员的需求挖掘诊断、课程的设计开发、巡讲、心理困惑个案的专项辅导,并引入企业EAP关怀机制进行远程辅导,提升基层营业员的幸福指数。

期间获得海文国际机构的百强讲师,优秀管理人员等荣誉称号。

2006-2018年 机构合作讲师、EAP咨询师,主要负责教练技术、管理心理学、情商领导力、中层管理、心理健康、EAP关爱项目、职业倦怠应对、情绪压力等方面企业培训及咨询,服务近百家运营商、数十家银行、近二十家电力、近十家制造、it业,累计受众20000名,课程满意度平均9.7分以上。


【核心领域】“心”领导力、管理心理学、教练技术、情商领导力、管理能力、EAP情绪情商正能量



服务过的客户有:

【2017-2018年曾服务客户(部分)】

通信行业:中国移动广东珠海分公司、中国联通黑龙江鸡西分公司、中国移动江门分公司、中国电信广东广州番禹支局、中国联通黑龙江鸡西分公司、中国移动河南许昌分公司、中国电信北京东区支局、中国联通黑龙江双鸭山分公司、中国联通黑龙江佳木斯分公司、中移在线广东分公司、中国电信浙江公司、中国移动广西崇左分公司、中国联通黑龙江绥化分公司、中国联通黑龙江大庆分公司、中国移动河南三门峡分公司、中国移动浙江宁波分公司、中国联通黑龙江公司、中国联通黑龙江齐齐哈尔分公司、中国联通上海公司、中国联通黑龙江牡丹江分公司、中国联通黑龙江哈尔滨分公司、中国联通黑龙江黑河分公司、中国移动重庆公司、中移在线山东公司、中国联通天津公司、中国移动南方基地、中国移动四川遂宁分公司、中国移动河南新乡分公司、中国移动辽宁铁岭分公司、广东移动互联网公司、中国移动广东佛山分公司、中国移动江西公司、中移在线浙江分公司、中国联通湖北孝感分公司、中移在线四川分公司、中国移动广东广州分公司、中国移动广东客户服务中心(东莞、汕头、江门、佛山、广州、深圳)、中国移动广东深圳公司、中国移动黑龙江公司、中国移动黑龙江大庆分公司、中国移动广东阳江分公司、中国移动黑龙江佳木斯分公司、中国移动黑龙江七台河分公司、中国电信广东广州分公司、中国移动四川甘孜分公司、中国移动西藏林芝分公司、中国电信集团研究院、中国移动四川广安分公司、中国移动四川巴中分公司、中国铁塔四川南充分公司、中国移动深圳罗湖分公司、中国电信湖北公司、中国移动深圳光明龙华分公司、中国移动深圳福田分公司、中国移动广东肇庆分公司、中国移动陕西汉中分公司、中国移动新疆公司、中国移动江西赣州分公司、中国联通嘉兴分公司、中国铁塔红河分公司、中国移动成都分公司、中国移动郑州分公司、中国移动韶关分公司、中国移动昆明分公司、中国移动通信研究院、中国联通宁波分公司、中国电信桂林分公司、中国电信福州分公司、中国移动湖北公司等 

金融行业:上海银行深圳分行、民生银行深圳分行、中行西藏分行、中行四川分行、交通银行广州分行、工行都允分行、华夏银行武汉分行、工行毕节分行、昆明兴业银行、合肥兴业银行、万联证券有限责任公司、平安保险泉州公司、平安保险深圳公司、中国光大银行股份有限公司广州分行等 

能源行业:国网福州供电公司、中国南方电网公司东莞供电局、中国南方电网公司东莞中堂供电局、国家电网郑州供电公司、国网河南信阳供电公司、国网四川绵阳供电公司、中石油新疆公司等 

制造行业:宁波志群光电集团、云南驰宏锌锗股份有限公司、华为集团、顺德光电集团、广东中烟等 

政府及其他行业:深圳国通物业公司、东莞社保局、南昌人力资源局、西安润基控股公司地产公司、中海地产、深圳新筹办、招商局重工(江苏)有限公司、沈阳顺丰公司、厦门航空公司等



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