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营业厅顾问式销售技巧

 

《营业厅顾问式销售技巧》课程大纲

培训特色:

课程的超强针对性――
课程的内容设计完全针对于营业厅厅的实际工作内容,对一线营业员的工作有着最直接的指导意义。
课程的超强互动性――
课程针对营销的每一环节均安排有不同形式的练习内容,包括营业厅实际案例分析、营业厅时间情景剧观摩、角色扮演等,力求学员能够在虚拟的实战环境中掌握知识内容。
课程的超强实战性――
课程注重营业厅厅的实战技巧,所有的练习、案例、情景剧均以营业厅的实际工作内容为蓝本,以营业厅销售工作中的实际问题解决为核心,力求提升学员的实战销售能力。
培训方式
实战模拟讲师讲解、销售游戏、互动授课、分组讨论、同业案例分析、课堂练习

培训目标:

以问题解决为核心理念,以发掘客户需求为核心,全面提升营业厅一线营业员的主动营销意识、提升顾问式的销售技巧,从一名产品的推销者成为一名问题的解决者,有效提高营业厅厅的整体营销能力!

顾问式销售技巧

单元一 什么是顾问式服务营销代表

要成为一个顾问式服务营销代表,首先必须在态度上进行改变,态度决定行动。什么样的态度呢?就是主动营销的精神,做客户的顾问的精神。在工作中,要积极主动地发掘客户的需求,满足客户的需求;在销售中,要树立客户顾问的意识,一切以客户利益至上,这样,才能让客户满意,留住客户。

 主动营销
 为什么要主动营销
 怎样做到主动营销
 做客户的顾问

单元二 开场白

开场白是一个销售的前奏,开场白是否具备必要的技巧是一个服务营销人员的重要标志。主动询问式、插入探讨式、应答推荐式开场白是营业厅的环境中常用的几种开场白。开场白不但要掌握它的语言要素,更重要的是,开场白应该给客户你愿意为其真诚服务的信息,使客户从一开始就感受到营业厅的高水平服务。

 主动询问式
课堂练习〔1〕―通讯营业厅情景剧案例分析:业务推荐视频案例
 插入探讨式
课堂练习〔2〕―通讯营业厅情景剧案例分析:业务推荐视频案例
 应答推荐式
课堂练习〔3〕―通讯营业厅情景剧案例分析:业务推荐视频案例
课堂练习〔4〕― 角色扮演: 模拟接待客户,开场白的技巧
单元三 发掘客户需求

通过本章的学习,我们学习了顾问式销售技巧了解需求的方法,顾问式销售技巧的背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题给我们提供了强大的工具,让我们能够了解客户的潜在需求、发掘客户的潜在需求,并帮助客户把潜在需求变成明确需求。
 客户需求分析
 客户需求的定义
 客户价值等式
 客户需求产生的过程

 发掘客户需求的技巧
 背景问题
课堂练习〔5〕―营业厅情景剧案例分析:业务推荐中背景问题

 难点问题
课堂练习〔6〕―营业厅情景剧案例分析:业务推荐中难点问题

 暗示问题
课堂练习〔7〕―营业厅情景剧案例分析:业务推荐中暗示问题

 示益问题
课堂练习〔8〕―营业厅情景剧案例分析:业务推荐中示益问题
课堂练习〔9〕― 角色扮演: 模拟发掘客户的需求
单元四 介绍产品
本章中我们学习了介绍产品的技巧,介绍产品是有一定规律的,我们可以按照特征、优点、利益、证据(FABE)这四个步骤来进行产品介绍,除此之外,我们还要了解产品的基本卖点和附加卖点,有针对性地应用FABE的原则。了自如地应用FABE的原则,我们需要熟悉我们的产品,平时要总结产品的卖点,练习产品的FABE的介绍原则,收集相应的案例。这样在面对客户时才能应用自如。
 卖点
 产品的卖点
 基本卖点和附加卖点

 介绍产品的技巧
课堂练习〔10〕―营业厅情景剧案例分析:产品介绍的特优利证
课堂练习〔11〕― 角色扮演: 模拟介绍产品
单元五 处理客户购买异议

客户的对产品的异议处理是营销最重要的阶段,异议分为有能力异议和无能力异议,有能力的异议的处理遵循:表示理解该异议→给予相关的证据→询问是否接受;无能力异议的处理遵循:表示理解该异议→把焦点转移到总体利益上→重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点→询问是否接受。作为一个优秀的营业员代表,要积极的、正面地看待客户的异议,客户异议的处理实际上是销售成功的信号。

 客户为什么会有异议
 客户异议的类型
 处理异议的原则
 异议的处理方法
 有能力异议的处理
课堂练习〔12〕营业厅情景剧案例分析:异议处理中有能力异议的处理
 无能力异议的处理
课堂练习〔13〕营业厅情景剧案例分析:异议处理中无能力异议的处理
课堂练习〔14〕― 角色扮演: 模拟异议的处理
单元六 建议购买

建议购买是一个销售流程的最后一步,销售人员要客户消极心理,积极主动地建议客户购买,并简述购买的好处。在建议购买阶段,要注意必要的商务礼仪,不能客户说不买后,你的脸色就很难看。无论是否购买,都要礼貌相待,因为即使不购买的客户,他也是我们的潜在客户。
 为什么要主动建议购买?
 错误的观念和做法
 客户的购买心理

 如何建议购买
课堂练习〔15〕― 角色扮演: 模拟顾问式销售

核心内容
从全新的角度,全面了解客户服务工作、模式、方法,协助服务代表树立正确的服务意识。

《营业厅顾问式销售技巧》培训目标

◎明确自己在客户服务中扮演的角色,建立起作为服务代表的崇高使命感。
◎学习整合公司资源,为客户创造更大价值,从而赢得客户的方法。
◎通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式,轻松认知提高客户挽留和投诉处理技巧的意义。
◎通过系统化、实习式的训练,迅速获得客户的满意技巧的全面提升。

《营业厅顾问式销售技巧》培训对象

• 营业厅一线营业员

培训师介绍

李青

李老师是广州艾可盛企业管理咨询的专职培训师,不但有扎实的理论功底,更有五年的企业管理和人员管理的经验。在长期实际操作中对销售、EQ、沟通、人际关系、服务及投诉处理技巧等方面都有一些独到的见解,是一位理论与实践相结合的是新生代实战派培训师。
服务过的客户有:中国电信 中国邮政 矩阵科技 宁夏移动
中国移动 上海墨色 广州电信 陕西联通
武汉劲捷 江西电信 中环集团 甘肃电信
千禧城置业 金点广告 苏州电信 湖南电信
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