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营业厅服务技巧提升培训

 

《营业厅服务技巧提升培训》课程大纲

第一单元:认知客户服务

单元目标:
 了解工作中面临的挑战。
 认知客户服务工作。
 调整服务意识。

课堂练习〔1〕--〔分组讨论:我们在工作中面临的挑战〕

让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来,共同找到有效的应对挑战的技巧!

1. 服务工作面临的挑战
2. 为什么要有服务意识
3. 顾客是怎样失去的
4. 顾客要什么
5. 顾客服务的等级
6. 如何有效应对服务挑战

第二单元:你的工作

单元目标:
 如何塑造与个人风格相适应的专业形象,
 适时、适场合、适对象的运用现代商务礼仪
 提高商务工作中的个人魅力与沟通技巧成为积极的、自信的商界骄子。

课堂练习〔2〕--〔分组练习:最棒的中医画像〕

1. 服务代表的职业化塑造
 服务礼仪
 服务语言
 服务行为
2. 服务代表的品格素质

第三单元:你的客户

单元目标:
 掌握正确的客户管理方法。
 有效提高客户满意度。
 找到提高客户忠诚度的方法。

1. 客户的性格分类
课前练习〔3〕――〔服务令客户满意与否的原因有哪些〕

2. 客户看待服务的观点
3. 客户对服务的期望值
4. 客户对服务的满意度

课堂练习:要求小组为单位,合理的运用课堂的知识分析同业案例,老师点评。

第四单元:接待客户的技巧

单元目标:
 充分领悟接待客户的循环过程
 总结接待过程中的规律和技巧
 体验以前没有意识到或忽略了的接待障碍和解决办法,从而有效提升接待。

1. 客户服务循环图
课堂练习〔4〕---〔营业厅情景剧案例分析:街头采访同业客户对于被接待时的期望〕

2. 接待客户的循环图
3. 接待客户的准备
课堂练习〔5〕――〔营业厅情景剧案例分析:请你预测营业厅客户的需求 〕
4. 接待客户的技巧
5. 接待客户的开场白技巧
课堂练习〔6〕――〔营业厅情景剧案例分析:营业厅需求多多的客户1 〕
课堂练习〔7〕――〔角色扮演:模拟练习营业厅接待客户的技巧〕


第五单元:理解客户的技巧
单元目标:

 掌握理解客户循环过程
 通过联系充分掌握听、问、复述的技巧。
 提高理解客户的技巧,有效提升客户满意度。
 合理利用理解技巧有效提升客户服务效率。

课堂练习〔8〕――〔营业厅情景剧案例分析:街头采访――同业客户期望怎样被理解〕
1. 理解客户的循环图
2. 倾听的技巧
3. 观察的技巧
4. 提问的技巧
5. 复述的技巧
课堂练习〔9〕――〔营业厅案例分析:如何理解我们的客户〕
6. 三明治技巧
课堂练习〔10〕――〔角色扮演:模拟练习营业厅理解客户的技巧〕


第六单元:帮助客户的技巧
单元目标:

 掌握帮助客户循环过程
 了解客户期望值的来源并有效的分析管理客户的期望值。
 提高帮助客户的技巧,有效提升客户满意度。
 合理利用帮助技巧有效提升客户服务效率。

课堂练习〔11〕―〔营业厅情景剧案例分析:街头采访――同业客户期望怎样被帮助〕

1. 帮助客户的循环图
2. 分析客户期望值
3. 管理客户期望值
4. 提供更多的选择方案
5. 与客户达成最终共识

课堂练习〔12〕――〔营业厅案例分析:帮助客户的技巧应用〕

第七单元:留住客户的技巧
单元目标:

 掌握留住客户循环过程
 提高留住客户的技巧,有效提升客户忠诚度。
 合理利用留住技巧有效提升客户服务效率。

课堂练习〔13〕― 〔营业厅情景剧案例分析:街头采访――同业客户期望怎样被留住〕

1. 留住客户的循环图
2. 留住客户的步骤与技巧

第八单元:客户投诉的处理
单元目标:

 充分的理解投诉处理的意义及原则
 学会利用客户循环图有效的应对服务挑战。
 掌握投诉处理技巧有效提升客户服务效率。
 有效掌握通过投诉处理提高客户忠诚度的方法。
1. 有效处理客户投诉的意义
2. 正确处理客户投诉的原则
3. 利用客户服务循环图应对服务挑战
4. 有效处理投诉的技巧
5. 投诉处理结束后的工作


课堂练习〔14〕――〔角色扮演:模拟练习营业厅理解客户的技巧〕

《营业厅服务技巧提升培训》培训目标

◎明确自己在客户服务中扮演的角色,建立起作为服务代表的崇高使命感。
◎学习整合公司资源,为客户创造更大价值,从而赢得客户的方法。
◎通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式,轻松认知提高客户挽留和投诉处理技巧的意义。
◎通过系统化、实习式的训练,迅速获得客户的满意技巧的全面提升。

《营业厅服务技巧提升培训》培训对象

• 营业厅一线服务人员

培训师介绍

李青

李老师是广州艾可盛企业管理咨询的专职培训师,不但有扎实的理论功底,更有五年的企业管理和人员管理的经验。在长期实际操作中对销售、EQ、沟通、人际关系、服务及投诉处理技巧等方面都有一些独到的见解,是一位理论与实践相结合的是新生代实战派培训师。
服务过的客户有:中国电信 中国邮政 矩阵科技 宁夏移动
中国移动 上海墨色 广州电信 陕西联通
武汉劲捷 江西电信 中环集团 甘肃电信
千禧城置业 金点广告 苏州电信 湖南电信
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