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服务课程系列之――顾问式服务管理

 

课程大纲

李青服务课程系列之――顾问式服务管理
课程概述:

 客户服务是一种无形产品,如何通过优质服务使无形产品有形化?
 如何设计最佳的客户服务管理体系?
 在令客户满意的前提下,如何有效的管理客户的期望值?
 面对激烈的客户投诉,怎样最高限度的获取客户的满意与谅解?
 客户服务质量监控与改进的有效管理工具有哪些
 如何有效的衡量企业客户服务的满意度?

培训对象:

 服务管理者

培训用时:

 3天/18小时

培训形式:

 录像观摩、服务游戏、互分组讨论、通讯行业案例分析、课堂练习、实战演练

学习目标:

 认知服务管理获取企业竞争优势的战略,有效提升客户服务管理意识。
 建立优秀而独特的企业文化,找到服务的强大支持。
 学习并熟悉各种服务质量管理工具的使用。
 完全剖析顾客的期望值,从而掌握管理顾客期望值的方法。
 通过提高人员管理的技能,创造良好的内部服务环境。
 从容的面对不同层面的投诉,提高投诉相关法律知识。
 掌握提高顾客满意度的工具,实质性的帮助服务管理工作。

课程特色:

 课程从始至终贯穿了通过科学的服务管理获取企业核心竞争优势的主线,运用制造业中生产流程管理方法对移动运营商的服务质量进行科学有效的管理,以全面提升企业的整体服务水平。
 课程中为顾客满意度管理提供了许多先进的分析管理工具,并通过大量的实战案例分析,提高实际工作中的应用能力。
 课程从客户服务的人员管理,系统学习先进服务管理方法具有很强的实战性。


单元一 认知服务管理
在本单元里,你将系统的学习客户服务管理的知识,了解一名客户经理的角色和职责,养成从企业发展的高度看待服务管理工作的思维方式,为实现顾问式服务管理打下基础。
 课堂练习〔1〕--〔分组讨论:我们在工作中面临的挑战〕
 服务管理面临的挑战
 服务管理的特性
 精准服务的意义
 服务质量与管理者的关系

单元二 建立服务文化
在本单元里,你将充分掌握一个企业服务文化的重要性及建立服务文化的技巧。让一种优秀而又独特的文化在背后给予你支持,实现真正的服务质量持续提高。
 以顾客为导向的服务文化
 文化的建立
 文化的传播

单元三 全面管理服务质量
在本单元中,你将学习国际公认的服务质量评估要素,真正理解客户期望值与客户满意度之间的关系,学会通过客户的眼光看待企业的服务质量。
 什么是服务质量
 服务质量管理模型
 顾客为什么不满意
 服务质量全程管理

单元四 顾客期望的管理
古语有云“知己知彼,百战不殆”,我们只有很好的了解了我们的顾客,才可以有效的提高我们的服务。本单元,我们会从顾客的期望值开始分析,让你全面的了解客户的期望值,并找到有效的管理办法。
 课堂练习〔2〕--〔同业情景剧案例分析:顾客需要什么样的服务〕
 客户对服务的期望
 顾客需要什么
 倾吐顾客的心声
 有效的向顾客提问
 复述顾客需求的技巧
 超越顾客的期望

单元五 服务人员管理
没有满意的员工,就永远不会有满意的客户”。人员管理技巧是一名服务管理者必备技能,在本单元中,你将学习许多服务人员管理的实战技能,它们可以帮助你在移动中创造出良好的内部服务环境,最大限度的发挥员工的主观能动性,打造出一支无敌客户服务团队。
 挑选合适的服务人员
 课堂练习〔3〕--〔实战模拟:一次招聘活动设计〕
 服务代表的激励与授权
 创造良好的内部服务环境
 清除“垃圾”员工
 课堂练习〔4〕--〔同业案例分析:不同员工的培养与激励〕
 创造客户服务导向
单元六 顾客投诉处理
 投诉处理的基本技巧
 课堂练习〔5〕――〔同业实战模拟:一次投诉的处理〕

单元七 顾客满意度的提升
服务质量的监控和客户满意度的评估,是服务管理者工作中的一大挑战,在本单元中,你将学习有效的客户满意度提升方法,并通过案例分析和实战练习,掌握这些工具的应用方法。对你的工作提供实质性的帮助。
 价值与现状
 什么是顾客满意度
 顾客满意度调查程序
 员工满意的八大策略

培训目标

◎明确自己在客户服务管理中扮演的角色,建立起作为服务代表的崇高使命感。
◎学习整合公司资源,为客户创造更大价值,从而赢得客户的方法。
◎通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式,轻松认知提高团队客户挽留和投诉处理技巧的意义。
◎通过系统化、实习式的训练,迅速获得客户的满意技巧的全面提升。

培训对象

中层服务管理人员。

培训师介绍

李青

李老师是广州艾可盛企业管理咨询的专职培训师,不但有扎实的理论功底,更有五年的企业管理和人员管理的经验。在长期实际操作中对销售、EQ、沟通、人际关系、服务及投诉处理技巧等方面都有一些独到的见解,是一位理论与实践相结合的是新生代实战派培训师。
服务过的客户有:中国电信 中国邮政 矩阵科技 宁夏移动
中国移动 上海墨色 广州电信 陕西联通
武汉劲捷 江西电信 中环集团 甘肃电信
千禧城置业 金点广告 苏州电信 湖南电信
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