当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》李青:客户服务——拆机挽留与客户维系技巧 (课程编号:100117325)

客户服务——拆机挽留与客户维系技巧

 

课程大纲

第一单元:挽留维系前的客户分析
认识我们的客户,充分的理解客户挽留与维系的意义及原则是我们做好客户挽留与维系的首要条件。我们必须充分了解客户的拒绝心理,掌握客户挽留与维系的循环图,并且通过正确掌握客户挽留与维系的步骤有效的提高客户挽留与维系工作的效率。
 有效客户挽留与维系的意义
课前练习〔1〕――〔服务令客户满意与否的原因有哪些〕
 客户需求分析
 客户需求的定义
 客户价值等式
 客户需求产生的过程

第二单元:服务代表的自我调整
作为一名营销服务代表,必须清楚的认识到客户挽留与维系工作的特殊性和所面临的挑战,才有可能作好客户挽留与维系工作。本单元从服务工作面临的挑战入手,详细介绍了服务特殊性和竞争环境,阐明了服务管理者的角色与职责。
通过具体案例的分析,加深对服务工作的理解并提升服务意识。
 拆机挽留中面临的挑战。
 什么是挽留与维系原则
 做客户的顾问
第三单元:拆机挽留的技巧
客户对企业客户服务质量的评价取决于对服务接触的感受,在服务接触管理中,真正的主角是服务代表,他们的表现,决定着企业的服务口碑,本单元从服务工作的自我认知入手,联系客户满意度的分析,最后通过接触的循环过程技能的提升来,深入探讨客户挽留与维系的技巧。
情景剧案例分析:街头采访――客户对于被接待时的期望〕
 拆机挽留的接待技巧
 接待客户的准备
 客户接待的开场白
 插入探讨式
情景剧案例分析:业务推荐视频案例
 应答推荐式
情景剧案例分析:业务推荐视频案例
课堂练习― 角色扮演: 模拟接待客户,开场白的技巧

 拆机挽留的客户理解技巧
 沟通的基础技巧
 倾听的技巧
 提问的技巧
 复述的技巧
 客户真实需求发掘技巧
 背景问题
情景剧案例分析:业务推荐中背景问题
 难点问题
情景剧案例分析:业务推荐中难点问题
 暗示问题
情景剧案例分析:业务推荐中暗示问题
 示益问题
情剧案例分析:业务推荐中示益问题
课堂练习― 角色扮演: 模拟发掘客户的需求
 拆机挽留的客户帮助技巧
情景剧案例分析:街头采访――客户期望怎样被帮助
 帮助客户循环图
 分析客户的期望值
 管理客户的期望值
 提供更多的选择方案
 介绍产品
 卖点
 产品的卖点
 基本卖点和附加卖点

 介绍产品的技巧
情景剧案例分析:产品介绍的特优利证
课堂练习―模拟介绍产品
 处理异议的技巧
 客户为什么会有异议
 客户异议的类型
 处理异议的原则
 异议的处理方法
 有能力异议的处理
情景剧案例分析:异议处理中有能力异议的处理
 无能力异议的处理
情景剧案例分析:异议处理中无能力异议的处理
课堂练习―模拟异议的处理
 为什么要主动建议购买?
 错误的观念和做法
 客户的购买心理
 如何建议购买
 与客户达成最终共识

 拆机挽留服务结束技巧
 检查是否满意
 表示感谢
 建立联系
 客户告别
 保持联系
 自我检讨
 自我对话
课堂练习― 角色扮演: 模拟顾问式维挽技巧
课堂回顾―案例分享几研讨

培训师介绍

李青

李老师是广州艾可盛企业管理咨询的专职培训师,不但有扎实的理论功底,更有五年的企业管理和人员管理的经验。在长期实际操作中对销售、EQ、沟通、人际关系、服务及投诉处理技巧等方面都有一些独到的见解,是一位理论与实践相结合的是新生代实战派培训师。
服务过的客户有:中国电信 中国邮政 矩阵科技 宁夏移动
中国移动 上海墨色 广州电信 陕西联通
武汉劲捷 江西电信 中环集团 甘肃电信
千禧城置业 金点广告 苏州电信 湖南电信
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