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3G时代营业厅服务管理

 

《3G时代营业厅服务管理》课程大纲

课程目的:
3G时代的来临,意味着客户对营业厅的服务会有更多的要求。营业厅的管理成为了全面提升服务质量的重中之中。一个好的管理者必须从传统的管理方法中突破出来。改变铁碗管理、家庭式管理、老好人式管理等方法,找到一个直接针对营业厅服务代表日常繁重的业务受理工作、强大的心理压力、个人自我意识与服务上帝意识的矛盾并存的现实情况的管理方式,有效的引导员工树立正确的服务意识、培养出员工行之有效的服务技巧,成为员工的贴身顾问,团队的领航者。

第一章 顾问式管理者之素养
营业厅管理者,肩负着团队监督管理和员工培养的双重任务。用一种员工从业顾问的形式存在于员工周围。必须充分的了解自身的职责并找到从事该项工作的正确心态,培养出一种服务于岗位的个人素养,提高个人的领导魅力!
通过本章的学习,学员可以及时对照自身、调整状态,带着全新的视角进入到本次课程。
1、 营业厅管理者的职责
 对管理的认知
 管理者承担的管理角色
 营业厅管理人员职业化塑造的要求
2、 营业厅管理者的素养
 塑造营业厅管理者品格素养
3、 营业厅管理者的核心技能
 团队领导技能
 沟通协调技能
 员工引导技能
 时间管理技能
 授权管理技能
 压力管理技能


第二章 顾问式管理技巧
“没有满意的员工,就永远不会有满意的客户”。人员管理技巧是一名顾问式管理者核心技能,在本单元中,你将学习许多顾问式服务人员管理的实战技能,它们可以帮助你在营业厅中创造出良好的内部服务环境,最大限度的发挥员工的主观能动性,打造出一支无敌客户服务团队。
1、 员工辅导
 什么是员工辅导?
 员工辅导的重要性
 什么情况下需要进行员工辅导?
 辅导前的准备
 员工辅导技巧
2、 团队授权与激励
 团队授权
 团队激励
3、团队冲突处理技巧
 冲突的类型
 冲突的根源
 如何有效的处理冲突

4、 塑造优质的服务团队
 服务代表的职业化塑造
 服务代表的品格素质
 客户服务流程图
 团队主动营销技巧的提升

5、投诉处理技巧管理
 投诉顾客的心理
 投诉处理的2个层面
 减少投诉处理的方法

第三章 顾问式管理者现场管理
一个营业厅的服务水平和营销业绩如何,主要取决于现场管理人员的管理水平。营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂,本章将提高现场管理人员的管理的知识和技能,让客户身处营业厅时刻感觉到专业的服务。

1、营业厅现场基础设施管理
 营业厅环境
 营业厅内设施
 办公区
 员工
 客户
 其它

2、营业厅商品成列管理
 商品陈列目的
 商品陈列要求
 商品陈列指引

3、 营业厅广告宣传管理
 陈列原则---POP陈列
 陈列技巧
 自制POP的技巧


第四章 顾问式服务质量管理
服务质量的监控和客户满意度的评估,是服务管理者工作中的一大挑战,在本单元中,你将学习有效的顾问式客户满意度提升方法,并通过案例分析和实战练习,掌握这些工具的应用方法。对你的工作提供实质性的帮助。

1、服务质量管理
 客户服务质量的五大要素
 客户的期望值
 客户的满意度评估
 服务质量与客户期望值的差距
 顾客满意与顾客忠诚的关系
 顾客满意度调查程序
 七步问题解决法

培训用时:

 3天/18小时

培训形式:

 录像观摩、服务游戏、互分组讨论、通讯行业案例分析、课堂练习、实战演练

课程特色:

 课程从始至终贯穿了通过科学的服务管理获取企业核心竞争优势的主线,运用制造业中生产流程管理方法对移动运营商的服务质量进行科学有效的管理,以全面提升企业的整体服务水平。
 课程中为顾客满意度管理提供了许多先进的分析管理工具,并通过大量的实战案例分析,提高实际工作中的应用能力。
 课程从客户服务的人员管理,系统学习先进服务管理方法具有很强的实战性。

《3G时代营业厅服务管理》培训目标

 认知服务管理获取企业竞争优势的战略,有效提升客户服务管理意识。
 建立优秀而独特的企业文化,找到服务的强大支持。
 学习并熟悉各种服务质量管理工具的使用。
 完全剖析顾客的期望值,从而掌握管理顾客期望值的方法。
 通过提高人员管理的技能,创造良好的内部服务环境。
 从容的面对不同层面的投诉,提高投诉相关法律知识。
 掌握提高顾客满意度的工具,实质性的帮助服务管理工作。

《3G时代营业厅服务管理》培训对象

 服务管理者

培训师介绍

李青

李老师是广州艾可盛企业管理咨询的专职培训师,不但有扎实的理论功底,更有五年的企业管理和人员管理的经验。在长期实际操作中对销售、EQ、沟通、人际关系、服务及投诉处理技巧等方面都有一些独到的见解,是一位理论与实践相结合的是新生代实战派培训师。
服务过的客户有:中国电信 中国邮政 矩阵科技 宁夏移动
中国移动 上海墨色 广州电信 陕西联通
武汉劲捷 江西电信 中环集团 甘肃电信
千禧城置业 金点广告 苏州电信 湖南电信
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