当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》舒薇:客户服务管理与投诉处置实战营(11月12—13日广州) (课程编号:1001173221)

客户服务管理与投诉处置实战营(11月12—13日广州)

    

课程大纲

课程对象:客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干。


课程收获
企业收益:
1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户,提升企业和产品的竞争力和品牌力;
2、为企业培养优秀的客户关系处理人才,降低客户投诉率;
3、提升员工应对投诉的技能,有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力;
4、帮助企业优化服务流程,促进企业管理客户制度更好地完善。
岗位收益:
1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法;
2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器,防止投诉升级;
3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度;
4、学会使用“波长技术”与客户调频,站到客户的立场上说话;
5、掌握客户期望值管理的策略和话术,有效引导客户,化被动为主动。


课程特色
1、采用创新行动学习的培训模式,根据典型的投诉案例设计情景进行演练模拟,课堂氛围活跃;
2、学员在课堂中进行各种角色扮演,令课程具有极强的体验感,具有实践性和落地性;
3、聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知,以系统教学的方式,帮助学员总结规律,揭示盲点,使学员的知识、技巧和心态表达高度统一。


课程大纲
一、客户投诉处理的技巧与方法
1、在竞争环境中对客户服务正确的认知
(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?
(2)当下客户需求层次的改变
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
(1)服务不仅要帮助客户就解决问题
(2)服务还要关注客户的感知
3、专业化的沟通与个人影响力
(1)通过个人影响力去有效引导客户
(2)通过专业化的沟通去创造客户良好感知
4、投诉处理中与客户沟通的三把利器
(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧
(3)你说的客户能接受吗——专业话术
•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术
5、面对不同行为风格的客户的引导技巧
•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导


二、情景演练
1、准备充分,进入“调频”过程——真诚表达,承接情感
2、了解需求,把握沟通的要点——知己知彼,了解客户真实的需求
3、引导客户,提高沟通的效率——引导话题方向,让客户正视问题
4、化解被动,管理客户的期望值——有备而来,制定利于己方的谈判策略
5、达成一致,修复关系——挽留客户,维持证明的价值


三、课程总结
1、当前客户投诉的变化点
(1)客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程
(2)客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿
(3)客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升
2、如何防止投诉升级
•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控
3、客户投诉处理的四个境界
(1)最优:变被动为主动,变投诉为机会
(2)次优:圆满解决问题,获得客户的好感
(3)再次:双方达成妥协,在态度上获得客户认同
(4)底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响


培训师介绍

舒薇

实战管理与客户服务训练专家

实战经验
具有20余年企业管理经验以及讲师经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,属于实战性讲师。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。
专业背景
工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院。
授课特点
善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,高效调动各种类学员参与互动,课堂气氛活跃;思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力。
主讲课程
客户服务的管理与投诉处理技巧、从防患未然到亡羊补牢-客户服务管理、服务团队的建设与管理、抱怨是金-客户投诉的管理与处置……
服务客户
西门子、万科、美的集团、雅居乐、联想集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、松下电器、本田、中兴集团……

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