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优质客户服务技巧(11月4—5日上海)

 

课程大纲

课程概述
客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织,从这个角度出发,无论企业内外,日常工作中我们无时不在提供客户服务;而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,更多问题的症结不是沟通和协调的问题,而是部门或个人利益至上,服务理念的不到位;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。"  


课程时长
2天
学员人数
不多于30人


课程收益
提升客户服务的意识,了解客户服务的理念;
掌握客户服务的基本技巧,以便能提供满意的客户服务;
通过演练,熟练运用客户服务技巧,获取客户认可;
处理和应对客户投诉及抱怨的能力。


适合学员
1、公司给外部客户提供服务的客服部门人员,公司给内部客户提供服务的相关人员
2、公司内部职能部门:行政、人力、财务、物流、采购等部门人员


授课方式
理论讲授
现场演练
案例解析
互动游戏
小组讨论


课程大纲
第一模块 课程总体介绍  
1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述  
·讲师讲解
·破冰游戏


第二模块 客户服务意识的提升  
1. 关于客户服务
· 谁是客户?外部客户VS内部客户
· 谁是客服人员?公司内部的服务意识
2. 客户满意度的来源
· 交付的服务VS感知的服务
· 客户满意度的来源
3. 客户服务的关键时刻
· 关键时刻
· 客户服务中的MOT点
4. 卓越客户服务的标准
· 以客户为中心
· 创造卓越的客户服务
5. 提升客户服务能力的两个维度
· 沟通能力
· 解决问题的能力  
· 讲师讲解
· 故事分享——客户服务中的5问
· 小组讨论——全员服务意识的提升


第三模块 客户服务的旅程—职业化素养  
1. 职业素养—良好的印象
· 良好的姿势姿态
· 基础的服务礼仪
· 游戏:你心中的他/她
2. 职业素养—面对面沟通技巧
· 面对面沟通的特点
· 面谈中的表情与肢体
· 面对面沟通用语
3. 职业素养—电话沟通技巧
· 电话沟通的特点
· 电话中的语音语调
· 电话沟通用语  
· 讲师讲解
· 个人分享——电话中的印象
· 小故事——一次电话/邮件沟通


第四模块 客户服务的旅程—沟通能力  
1. 客服沟通--倾听能力
· 倾听的重要性
· 倾听的技巧
· 游戏:倾听中的重组
2. 客户沟通--提问能力
· 问题的各种类型
· 讲师讲解——问题类型
· 小组讨论——各种问题的特点及运用
· 案例分享——客户的怒气
· 各种问题类型的优劣
· 问题的组合运用
3. 客服沟通—表达技巧
· 积极的表达词语
· 有效组合积极表达
· 如何应对客户的怒气
4. 客服解决方案
· 客户的需求分析
· 把握客户关注点
· 解决方案中的优势利益论述  


第五模块 客户服务的旅程--论证  
角色扮演--一次客户服务过程(模拟场景)
· 游戏开始--游戏结束(30分钟)
· 游戏心得分享
· 游戏点评和探讨  
· 学员分享——成功或失败的理由
· 学员分享——改善之处
· 讲师点评——游戏过程中的闪光点


第六模块 提升客户服务意识  
1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识  
· 讲师讲解
· 学员讨论:收获和心得
· 故事分享——如何激励员工的服务意识
· 互动提问—现实中的表达技巧


第七模块 客户服务的旅程--说服  
1. 客户技巧—拒绝客户
· 对客户的尊重
· 拒绝的理由
· 备选方案
2. 客户技巧--说服技巧
· 信任的建立
· 客户需求的把握
· 解决方案的论证
 3 客户旅程--结束技巧
· 感谢客户及其他
教学方法:
· 讲师讲解  
· 讲师讲解


第八模块 说服经典案例/游戏  
1. 案例介绍及探讨
· 背景介绍
· 需求点把握
· 提示
2. 小组探讨及演示
· 制订解决方案
· 小组演示
· 方案点评和探讨
· 说服游戏演练  


第九模块 处理客户投诉和抱怨  
1. 同理心的运用
· 同理心特点
· 同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
· 提升客户感知
· 有效控制客户期望值
3. 有效应对,寻找机遇
· 客户的三大类反对意见
· 不同意见的处理策略
· 有效论证,获取客户认可
· 找到再次销售的机会
4. 客户服务过程中的常见错误
· 常见错误分析
· 有效应对方法
5.处理投诉和抱怨小组演练(模拟投诉案例)  
· 讲师讲解——同理心
· 小组讨论——同理心的运用
· 学员演练
· 学员互相点评和讲师点评


第十模块
课程总结和Q&A


培训师介绍

所属分类
所属专题
关键词
《优质客户服务技巧(11月4—5日上海)》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2021-12-06)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
客户情感营销相关讲师
许哲
  • 培训师:许哲
  • 所在地:银川
  • 物业客户服务实战专家
杨三石
  • 培训师:杨三石
  • 所在地:西宁
  • 实战销售技能提升专家
优质客户管理培训相关讲师
高菲
  • 培训师:高菲
  • 所在地:广州
  • 电话营销讲师
王飞
  • 培训师:王飞
  • 所在地:重庆
  • 国内中资银行零售业务直接负责人
微笑服务培训相关讲师
张杰
  • 培训师:张杰
  • 所在地:上海
  • 资深银行营销、职业素养培训专家
翁岑
  • 培训师:翁岑
  • 所在地:宁波
  • 银行服务营销培训专家;
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