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客户服务与关系管理

 

《客户服务与关系管理》课程大纲

引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution?

第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一.客户服务的概念
引子:什么是服务?
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏客户服务意识的表现

二.客户服务的意义
1.优质客户服务的重要性
引子案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧
资料:美国国际论坛公司调查结果

2.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
IBM公司的调查结论:客户离开公司原因

3.从客户的角度看服务
(1)客户的类型
(2)外部客户
(3)内部客户

4.从产品角度看服务
(1)产品内涵图
(2)产品和服务的辩证关系

5.从竞争的角度看服务
案例:IBM公司的战略--四海一家的服务

6.从企业管理的角度看服务
(1)金字塔型管理体制
(2)以控制为基础的管理方式
(3)以服务为基础的管理
(4)客户服务的经营战略
案例:麦当劳的百年服务品牌
案例:肯德基的服务示范案例

三.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养

2.是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意?

3.需要综合的职业素养来令客户满意
客户满意最终来自CE模型:Customer Experience!
CE模型详细分析
案例:日本人的服务
案例:小李为什么会输得这样惨?
案例:裕兴电脑的售后服务人员

4.优质服务源自员工激励与参与
案例:舒尔茨对星巴克的收购和管理


第二章 优质客户服务的技巧(一)
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
3.IBM公司的调查结论:客户离开公司原因
4.什么是优质服务的标志?
有标准流程
投入感情

二.四种服务类型分析
引言:什么是优质客户服务的标志?
1.工厂式
例子:修三星手机

2.冷漠式
例子:修自行车

3.满意式
例子:IBM公司坐飞机送修理部件

4.老乡式
例子:小餐馆
小组讨论:你们公司的服务形式属于哪个类型?如何改进?

三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则

3.客户投诉处理应注意的问题与技巧
(1)处理客户不满的常见错误行为
(2)处理客户不满的正确行为
(3)处理客户投诉的正确方法

4.处理客户不满和投诉的程序
(1)营造气氛
(2)仔细聆听
(3)进行道歉
(4)认同客户感受
(5)诊断问题
(6)寻求方案
(7)达成共识
(8)感谢客户
(9)贯彻落实

5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析


第三章 优质客户服务的技巧(二)
四.客户服务沟通的六大技能
引言:调查结论:成功销售/服务人员的突出技能
引子案例:为什么老金总能攻破问题客户,小王却不行?

1.如何观察顾客
1)如何观察顾客
2)看出顾客的需求
案例:一名老练的售货员卖风衣

2.如何倾听顾客:
1)一般技巧
案例:外国朋友了解方便一下(去卫生间)
多听少说的好处
倾听能力的自我测试聆听的技巧
2)电话沟通技巧:
案例:接听客户的服务电话:我家的空调坏了
游戏:单向撕纸

3.如何向顾客微笑(表情)
1)微笑的意义
2)变微笑成习惯赢得客户
案例:日航半年训练微笑
案例:希尔顿酒店
3)专业微笑训练

4.如何提高表达的技巧
1)善用合适词语
案例:我们没有这个小配件
客户不在乎我们说什么,在乎我们怎么说
2)善用九种服务用语:
相关举例
3)善用FABE方法做好售前服务
FABE方法的实质
利益驱动—利益座标曲线图
例子:猫和鱼的故事
案例:小孩大嗓门给十元钱

5.如何善于向顾客提问
1)开放式问题,封闭式问题
游戏:黑板猜字
2)诱导客户
案例:我认为我们24小时内可到达,你说行吗?
3)启发客户
例子:您为什么要选择A产品?
4)提问题可以打破僵局、建立客户关系
案例:我们有个促销活动,你们来吗?
5)客户服务七不问

6.善于运用体态语言
1)体态语言暗示的重要性
2)体态语言沟通的方式
案例:林肯不用的人
实例:目光接触的服务沟通
3)体态语言人类共通
案例:白人的照片拿到荒岛
案例:黛安娜没有正面照片:便于表达自己,更美一些
4)人应当控制习惯,不应被习惯控制:
案例:一人演讲语调傲慢
游戏:语气与语调的练习
案例:老师习惯动作:打响指
案例:小动作,抖腿
5)保持适当的身体距离
标准距离是多少
案例:走夜路的人
案例:意大利男士要拥抱中国女士


第四章 优质客户关系管理的方略
一.客户满意度分析
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结:客户满意基本理念
6.重视客户满意度调查
案例:海南电信客户满意度测评
案例:国内最新电信用户满意度指数测评报告

二.提升客户满意度可供选择的策略
1.建立多类相适应的客户服务体系
2.进行客户服务承诺
案例:珠海移动分公司用服务承诺来提升客户满意度
3.拓宽客户投诉渠道
4.完善资费结构,减少霸王条款引起的服务纠纷
5.组织形式多样的活动
案例:陕西电信系列活动提升客户满意度
6.进行精确化营销和服务
7.对服务指标进行绩效考核
案例:呼叫中心的常用考核指标

三.如何应对销售客户危机
案例1:三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训
案例2:麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件,打造百年老店
案例3:中美史克的危机管理

1.第一步:危机的预防避免
2.第二步:危机管理的准备
3.第三步:危机的确认
4.第四步:危机的控制
5.第五步:危机的解决
6.第六步:从危机中获利
小组讨论:贵公司有无客户危机管理方略?应有哪些内容?

四.做好日常客户管理工作
1.客户管理的内容及方法
1)客户管理的分类
2)客户管理的内容
3)客户管理的原则

2.合理制作和利用客户档案
1)如何搜集到有效的客户情报
2)如何制作实用的客户档案
3)如何深入分析客户档案效用
案例:日本人如何赢得了德国人的订单
案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本

五.合理选择购买客户关系管理软件(CRM软件)

六.长篇案例研讨
案例:松下公司的客户关系管理
结束语:赢在服务!

培训师介绍

张锡民

张锡民
1.个人基本情况:
1966年出生于北京,现年46岁
1987年毕业于华东工学院机电一体化专业,本科
1990年毕业于南京理工大学企业管理专业,硕士
2.任职经历:曾先后任职于
中国兵器工业总公司
北京两家知名民营高科技企业(通力环电子公司、新奥特电子集团公司)
北京台资跨国集团公司(川源机电集团)
北京两家知名美资著名IT集团企业(慧讯信息、中美亚星)
北京两家著名管理顾问公司(理实佳讯、南洋林德)
张锡民教授历任著名外企、合资企业、民营企业生产部经理、质量部经理、人力资源部经理、企管部经理、销售部经理、营销总监、人力资源总监、常务副总裁、董事副总裁等职。张教授接受过长期专业训练,有丰富的战略管理/人力资源管理/营销管理/生产质量管理实践和咨询经验。张教授是中国管理咨询与管理培训相结合的先驱和典范,是中国实战派“咨询式培训、执行式咨询”的创立者,是中国咨询式培训的主要代表人物。
张锡民教授被公认为中国实战领导力与执行力培训第一人,国内实战派十大职业培训师,当选为2004年“中国金牌管理咨询师”,当选为2005年“中国十大杰出培训师”,当选为“2005年中国百位杰出管理人物”,当选为“2006年中国最具魅力企业家”之一,当选为“2006年中国培训师竞争力排行榜十大华人培训大师”,2006年荣获第二届中国管理大会之最高奖项“卓越管理专家奖”,2007年荣获第三届中国管理大会培训师之最高奖项“卓越讲师奖”,2008年荣获“改革开放30年中国企业管理十大成就(人物)奖”,2009年荣获“1978-2008中国企业教育培训二十强培训师”大奖。张教授近几年还荣获全球认可的美国《Alamo学习系统国际职业培训师》认证证书、荣获美国权威的《PDP测评系统国际职业培训师》认证证书。
张锡民教授早期师从著名改革思想家/金融专家/经济学家温元凯教授,一直兼任以下近百家大学客座教授:清华大学、北京大学、人民大学、复旦大学、北方交通大学、浙江大学、南京理工大学、华中理工大学、中山大学、香港光华管理学院、香港长江国际商学院、西北大学、郑州大学……并出任国家通用管理能力认证考试主任讲师之一、出任外国专家局下属的美国PMP认证考试的主力讲师、出任中国职业经理人资格评审委员会主力讲师、出任中国人力资源协会专家委员会委员;并出任国内二十多家知名公司的独立董事或长期特约管理顾问/培训讲师。
3.主讲课程:
张锡民教授在国内最早出版领导力与执行力的光盘及书籍,掀起了实战领导力与执行力的培训热潮,并因此成为公认的中国实战领导力与执行力培训第一人。近年来,张教授在实战领导力与执行力总体课程的基础上,不断开发实战领导力与执行力的下端技能课程,规模已过100门。具体分类如下:
领导技能类:《领导力/执行力塑造与提升》、《有效沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《时间管理》、《有效授权》、《职业经理人成功管理系列讲座》、《高效能人士的七个习惯/六顶思考帽》、《精细化管理》、《总裁特训营》等
人力资源类:《战略人力资源管理》、《企业文化的构建与推进》、《如何做好人力资源经理》、《人力资源管理实务》、《企业招聘与培训管理实务》、《企业组织设计与管理》、《企业薪酬与绩效考核管理实务》、《非人力资源干部的人力资源管理》、、《目标绩效考核》等。

战略及营销类 :《企业战略管理、蓝海战略》、《如何进行营销谈判》、《现代营销策划与管理》、《销售员的激励与管理》、《全员服务体系》、《渠道建设与管理》、《金牌销售技巧》、《成功的市场营销/服务人员必备的专业特质》、《市场调研》、《市场营销学》、《供应链管理》、《战略营销》、《关系营销》、《直复营销》等等。
4.授课风格:
案例丰富、生动活泼、深入浅出,理论联系实际,具有感染力
5.畅销光盘及书籍
“领导力提升与沟通技巧”由北京圣荣管理网录制;
“企业执行力塑造与提升”由北大光华大讲堂录制;
“金牌销售技巧”由北京现代中欧管理科学研究院录制;
“阳光心态与敬业”由海瀚大讲堂录制;
《卓越领导力与有效执行力》由中共中央党校出版社出版

6.名企见证:
由于张教授讲课的良好效果,2007年我公司共计四次邀请了张锡民教授,讲授“领导力与执行力”,张教授的课程内容寓意深刻,深入浅出、案例丰富、生动活泼、理论联系实际,深得全场企业领导及学员的好评,掌声不断!事实证明张教授真是名不虚传的培训大师!
------中国国际航空公司

经国内兄弟移动公司推荐,慕名张教授的良好培训效果,2008年我公司共计三次六天邀请了张锡民教授,在省培训中心讲解“蓝海战略的制定与实施”,张教授课程内容深入浅出,案例深刻,台风风趣幽默,演练精彩,指导练习、讨论周到,点评学员发言切中要害,真是实战派十大名师!
------山西移动通信公司

我公司2008年干部年会邀请了张锡民教授,讲解课程“企业培训体系的建设与管理、员工职业化素质提升、企业文化”三部分内容,张教授真是名不虚传的十大讲师,内容组合得好,深入浅出,案例丰富,影像资料生动,解答问题到位,深得我公司在场的200余名中高层领导的好评。感谢张老师的讲课!
------正大集团农牧食品企业

2007年12月8日我们外企经过认真挑选,最终选择并请来了张锡民教授,讲解课程“员工职业化素质提升”,张教授课程内容深入浅出,案例丰富,风趣幽默,游戏、影像资料生动,活动精彩,深得我公司广大学员的好评!真是名不虚传的实战派十大培训师!
-----北京奔驰-克莱斯勒公司

我公司2008年12月13-14日在南宁举办了张锡民教授的公开课,讲授“企业培训师的培训TTT”,张老师课程内容充实,演练活动精彩,实战性强,现场讨论、点评热烈,在场学员都很佩服张教授的口才,纷纷和张教授合影留念,学员收获巨大!这是我们第二次举办张教授的公开课了!
--------南宁深远培训公司

2007年9月23日,我们在洛阳倾听了张锡民教授的大型公开课,张教授讲授课程“如何把工作落实到位”,张教授的课程内容切合实际,案例丰富,风趣幽默,游戏、影像资料生动,深得全场400多名企业领导及学员的好评,掌声不断,张教授真是名不虚传的十大讲师,培训大师!
------洛阳经理人
服务过的客户有:领导技能类:《领导力/执行力塑造与提升》、《有效沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《时间管理》、《有效授权》、《职业经理人成功管理系列讲座》、《高效能人士的七个习惯/六顶思考帽》、《精细化管理》、《总裁特训营》等
人力资源类:《战略人力资源管理》、《企业文化的构建与推进》、《如何做好人力资源经理》、《人力资源管理实务》、《企业招聘与培训管理实务》、《企业组织设计与管理》、《企业薪酬与绩效考核管理实务》、《非人力资源干部的人力资源管理》、、《目标绩效考核》等。

战略及营销类 :《企业战略管理、蓝海战略》、《如何进行营销谈判》、《现代营销策划与管理》、《销售员的激励与管理》、《全员服务体系》、《渠道建设与管理》、《金牌销售技巧》、《成功的市场营销/服务人员必备的专业特质》、《市场调研》、《市场营销学》、《供应链管理》、《战略营销》、《关系营销》、《直复营销》等等。
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