当前位置:培训频道岗位技能培训战略管理 》李朝曙:中国服务业54个关键时刻 (课程编号:10011585)

中国服务业54个关键时刻

 

《中国服务业54个关键时刻》课程大纲

零 缺 陷 服 务(上)
 制造中国服务业54个惊喜(利润)时刻
雪中送炭-时刻制造惊喜
锦上添花-时刻缩小差距

一、潜龙勿用:统一服务战略 独树一帜
二、见龙在田:规范服务管理 一本正经
三、或跃在渊:复制服务执行 一本万利
四、飞龙在天:打造服务营销 一石五鸟
五、亢龙有悔:培养服务人才 一笑千金

一、潜龙勿用:统一服务战略 独树一帜
• 1、一矢中的惊喜时刻:满足顾客直接的需要,在正确的地方,正确的时间,为正确的人提供正确的服务。
• 2、高屋建瓴惊喜时刻:为顾客提供高层的服务,利用平台优势,资源优势持续提供高品质服务。
• 3、顺水行舟惊喜时刻:遵循市场规律,开拓新的市场,主动创造条件,为顾客提供最舒适的服务。
• 4、快人一步惊喜时刻:把握服务的发展规律,提前了解固了需求,为顾客提供适度超前的服务。
 招行细分客户文章做出新意
二、见龙在田:规范服务管理 一本正经
• 1、约法三章惊喜时刻:严格遵循服务制度,通过严格的管理为顾客提供人性化、标准化、制度化、职业化的服务。
• 2、事倍功半惊喜时刻:通过激励发掘员工潜能,让员工为顾客提供更为热心的服务,让顾客感受到服务之爱。
• 3、亡羊补牢惊喜时刻:通过对服务团队的整合,各流程配和,互相取长补短,为顾客提供全面的服务。
• 4、群策群力惊喜时刻:通过团队的愿景与组织,整合一流的素质的服务人员,凝聚服务精英,分享服务成果。
• 5、名利双收惊喜时刻:服务既然注意给顾客带来利益,也要给顾客带来名誉和地位及荣誉感。
• 6、百家争鸣微笑时刻:服务需要以包容的态度,要给不同的顾客不同的表现舞台,实现自我价值。
• 7、挟山超海惊喜时刻:服务要通过超越自我来创造一些奇迹,从用手服务,到用心服务,。
• 8、雅俗共赏惊喜时刻:赞美是打开服务大们的金钥匙,对顾客的尊重与欣赏可以赢得更多的认可。
• 9、全心全意惊喜时刻:服务就是真诚到永远,善意真诚的服务,提炼出简单适用的服务程序。
• 10、取长补短惊喜时刻:服务没有任何借口,通过对服务的钻研,提高服务素质,一些困难都将迎刃而解;
• 11、文武双全惊喜时刻:服务人员的素质是全方位的,既要能提供好的服务,又要能为顾客创造效益。
• 12、见缝插针惊喜时刻:服务不要忽略每一个细节与时刻,合理安排时间,精简服务人员,提高服务效率。
 常客计划:航空公司的经营指南
 客户经理应坚持“三微笑”、“三梳理”
三、或跃在渊:复制服务执行 一本万利
• 1、海纳百川惊喜时刻:顾客来自四面八方,服务的沟通需要有包容的心态,顾客永远是对的;
• 2、破旧立新惊喜时刻:服务观念决定了服务的行为,观念的飞跃,可以带来服务的飞跃,业绩的飞跃;
• 3、斗转星移惊喜时刻:服务的心态不要随着环境而改变,随时调整自己,就可以感受到服务的快乐。
• 4、炉火纯青惊喜时刻:服务是需要境界的,面对各种压力,我们应该学会用不同的方法来调整自己。
• 5、空口无凭惊喜时刻:服务需要标准,标准需要分级,分级需要量化,标准化的服务可以复制。
• 6、一本万利惊喜时刻:一个标准,一万字的利用,任何服务的执行,都需要有标准的依据才能有效复制。
• 7、借题发挥惊喜时刻:顾客需要的不是优点、特点,而是利益,以你需要用工具与证据来说明。
• 8、一醉方休惊喜时刻:最好的服务是体验式服务,体验服务通过视觉、听觉、味觉等来打动顾客。
• 9、桃李不言惊喜时刻:服务最重要的是信守承诺,对与顾客来说,对服务的信任就是对品牌的忠诚。
• 10、防微杜渐惊喜时刻:细节是魔鬼,好的细节可以让顾客感动产生奇迹,细节是形成印象时刻的基础。
• 11、爱屋及乌惊喜时刻:一个顾客可以影响250个身边的亲友,对一个顾客的关心,可以赢得一群顾。
• 12、两难兼顾惊喜时刻:两难需要兼顾,兼顾才可以双赢,合理才是根本,合理的服务可以带来双赢。
 中国名牌富安娜,一语千金时刻
 赐你美服饰标准化,一本万利时刻
四、飞龙在天:打造服务营销 一石五鸟
• 1、反朴归真惊喜时刻:好的服务就是简单直接方便,这需要有正确的方向、定位、时间来限制。
• 2、投其所好惊喜时刻:顾客的需求可以分成很多的等级,优质服务就是优先满足重要而且急迫的需求。
• 3、天罗地网惊喜时刻:服务有时面对的是一个杂乱无章的环境,需要有一个有效的系统来帮助需求。
• 4、配套成龙惊喜时刻:服务的产品与类型也是多种多样的,一个有机的服务链,才能实现服务的动态平衡。
• 5、精益求精惊喜时刻:质的服务就是提供精益求精的产品与服务给顾客,从名称到包装、品质都缺一不可。
• 6、酒香不再怕巷子深惊喜时刻:酒香不怕巷子生,凭借的是传播的力量,让顾客积极主动选择我们的服务。
• 7、一诺千金惊喜时刻:服务在于一诺千金,信用不仅仅是金钱,还包括了感情的投入,人品、关心信用。
• 8、食不厌精惊喜时刻:优质的服务要满足顾客不同层次的需求,满足不同顾客不同群落对服务需求。
• 9、一叶知秋惊喜时刻:因您而变,告诉我们优质服务是在动态变化中满足顾客需求,
• 10、百年老店惊喜时刻:要做好百年老店品牌,有系统的规划与明确的目标,服务将无往而不利。
• 11、三足鼎立惊喜时刻:服务的功能需要互补,很多服务看起来表面上是赔钱的都是不可缺少的一部分。
• 12、八仙过海惊喜时刻:每个企业都有核心优势,但是其中重要的一个原则是一定要把一个特长卖到极致。
 海尔服务的精髓
五、亢龙有悔:培养服务人才 一笑千金
• 1、愚公移山惊喜时刻:服务是一项辛苦的工作,需要付出辛勤的劳动,服务也是一项有价值的工作。
• 2、上下同欲惊喜时刻:服务无止境,需要不断的超越与完善自我,相互的学习交流,从全局观念来看服务。
• 3、吐故纳新惊喜时刻:优质的服务需要有全新的思维模式,服务才可立于不败之地。
• 4、铁棒成针惊喜时刻:服务是个金矿,会越挖越深,只要有恒心,服务变成金,一寸宽的服务挖一万里深;5、身经百战惊喜时刻:在战争中学会战争,服务需要时间,不断的锻炼、训练、磨练、最终成为教练。
• 6、集思广益惊喜时刻:服务的精髓需要领悟,通过多读书、多实践、多做事,提升智商、情商、财商。
• 7、白日做梦惊喜时刻:服务要有志向,那就是做世界上最好的服务,服务要有梦想,做最有价值的服务。
• 8、一尘不染惊喜时刻:服务的问题需要及时的发现与解决,将危机变为转机,将投诉变为感谢。
• 9、言传身教惊喜时刻:服务需要培训,培训离不开课堂,但是培训最有效地方式还是实地教练,。
• 10、高朋满座惊喜时刻:服务需要雅俗共赏,出得厅堂,下得厨房,阳春白雪、下里巴人都要能够应对自如;
• 11、博采众长惊喜时刻:服务人员保持一个谦虚的态度,随时向顾客学习,随时向竞争对手学习。
• 12、春华秋实惊喜时刻:服务需要循序渐进,才能不断积累,实现PDCA的循环,
• 从而能够让服务日新月异。
 平安保险员工服务,事半功倍时刻







零 缺 陷 服 务(下)
 消灭中国服务业54个恐怖(亏损)时刻

一、履霜坚冰:制定服务目标 一针见血
二、直方大利:安排服务流程 人手一册
三、含章可贞:建立服务标准 一了百了
四、黄裳元吉:产生服务绩效 一刻千金
五、龙战于野:提升服务素质 用兵一时

一、履霜坚冰:制定服务目标 一针见血
• 1、定位不清恐怖时刻:中国城市的“特色危机”
• 2、要求不高恐怖时刻:美女要具备的十二个硬指标 
• 3、流程不畅恐怖时刻:一堂被掌声打断的课
• 4、时间不准恐怖时刻:为什么乘客最不满航班延误应急服务
 中国城市的“特色危机”
二、直方大利:安排服务流程 人手一册
• 1、一纸空文恐怖时刻:人手一本安全手册,迟一天都嫌晚!
• 2、一曝十寒恐怖时刻:中国人只有我一个人在工作!
• 3、一长两短恐怖时刻:服务员为什么说没有时间
• 4、一丘之貉恐怖时刻:为10元过路费收费站卡 延误时间致病人死亡;
• 5、一钱不值恐怖时刻:海信空调如此劣质服务
• 6、一模一样恐怖时刻:经理为何发火?
• 7、一无所长恐怖时刻:富人和穷人的差异在哪里?
• 8、一棍子打死恐怖时刻:从容的秘诀
• 9、一潭死水恐怖时刻:无法制定量化标准 "航班不正常服务"有点难
• 10、不堪一击恐怖时刻:家电渠道真有十大罪状?
• 11、一丁不识恐怖时刻:投资时间才能节省时间
• 12、猖獗一时恐怖时刻:怡宝桶装纯净水劣质服务
 无法制定量化标准 "航班不正常服务"有点难
三、含章可贞:建立服务标准 一了百了
• 1、二虎相斗恐怖时刻:旅客投诉到底要的是什么?
• 2、孤注一掷恐怖时刻:移动运营商给用户的“温柔一刀”
• 3、魔高一丈恐怖时刻:大话楼市之售楼小姐精彩语录
• 4、一孔之见恐怖时刻:“微笑服务”≠ 真正的服务
• 5、一劳永逸恐怖时刻:地产表情学:开发商皮笑肉也笑
• 6、一家之言恐怖时刻:标语里展示的中国
• 7、一口咬定恐怖时刻:自己建造的房子
• 8、(水)天一色时刻:微笑服务真的有那么难吗?
• 9、一片(骗)冰心时刻:敢于对银行劣质服务说不
• 10、满盘皆输恐怖时刻:服务员喊美女为何遭责备,五十多岁顾客说听起怪怪的
• 11、一命呜呼恐怖时刻:公车上一元钱,买走了中国的尊严
• 12、一个巴掌拍不响恐怖时刻:夫妻间的点点滴滴
 移动运营商给用户的“温柔一刀”
 标语里展示的中国
四、黄裳元吉:产生服务绩效 一刻千金
• 1、一失足成千古恨恐怖时刻:哈根达斯的神话在深圳破灭
• 2、风靡一时恐怖时刻:手机行骗六大新“花样”
• 3、杂乱无章恐怖时刻:
• 4、一挥而就恐怖时刻:过度服务是不是一种骚扰?
• 5、一枕黄梁恐怖时刻:靠劣质服务增收?
• 6、哄动一时恐怖时刻:中国男足为什么总是输?
• 7、一丝不挂恐怖时刻:嘉裕葡萄酒总经理承认作假,自揭行业黑幕
• 8、倒打一耙恐怖时刻:为送个酒瓶给乞丐顾客服务员动起手
• 9、一蹶不振恐怖时刻:餐饮业怎样走出“囚徒困境”
• 10、独霸一方恐怖时刻: 北京西客站问路要收费一元
• 11、振臂一呼恐怖时刻:百货行业价格欺诈7“宗罪”
• 12、只此一家恐怖时刻:九寨沟旅游黑幕揭密
 嘉裕葡萄酒总经理承认作假,自揭行业黑幕
五、龙战于野:提升服务素质 用兵一时
• 1、一览(懒)无余恐怖时刻:物业管理纠纷三年增十倍,服务标准应细化成书
• 2、别树一帜恐怖时刻:实地感受海尔手机客服有感
• 3、不管三七二十一恐怖时刻:飞利浦手机屡修不好
• 4、做一日和尚撞一天钟恐怖时刻:你是孩子心目中的好家长吗?
• 5、运用之妙,存乎一心:千名受害中国消费者联合起诉戴尔电脑,要求巨额赔偿
• 6、聪明一世恐怖时刻:三星手机的质量差,售后服务恶劣。
• 7、有一搭没一搭恐怖时刻:多家餐饮公司油条铝含量超标,永和大王上黑榜
• 8、一扫而空恐怖时刻:美容美发、洗染服务投诉处理结果只能这样?
• 9、一传十,十传百恐怖时刻:不可不知:好老公是如何炼成的?
• 10、眉毛胡子一把抓恐怖时刻:三女导游经历醉酒同事恐怖夜袭
• 11、一身都是胆(短)恐怖时刻:柯达相机质量差,售后服务质量更差!
• 12、一如既往恐怖时刻:手机业服务满意度调查 成也服务败也服务
 手机业服务满意度调查:成也服务败也服务

《中国服务业54个关键时刻》培训对象

服装、零售、百货、物流、商业、银行、保险、教育、卫生、法律、咨询、旅游、房地产、仓储、运输、电讯等行业、以及大中型企业服务部门的中高层管理者

培训师介绍

李朝曙

李朝曙
管理实战专家。深圳市管理咨询行业协会执行秘书长、中国企业联合会管理咨询委员会执行委员、国际狮子总会中国深圳380区华富狮子会会长。民营经济报《企业家俱乐部》总编辑。《培训》、《新营销》杂志等媒体编委及顾问,《经理人》、《销售与市场》、《商界名家》等数十家媒体特约撰稿人、湖南经济电视台MBA大讲堂顾问。
作为职业经理人,十多年来先后在IT、服装、食品、零售、教育、传媒等行业从事高层管理工作,曾任职招商银行、金盾投资板兰根饮料、劳西纳西服品牌、宝顺拉链高层管理,某民办商业管理学校长。作为管理实战专家,曾任富安娜、玖信汽车、湖南赐你美服饰等公司常年顾问,深圳MBA联合会、中国人民大学DBA总裁班、清华大学深圳研究院等院校特约讲师、《前沿讲座》电视论坛特邀专家。北大纵横、慧泉国际、深圳聚成等公司高级顾问与培训师,针对中国企业开发了《五星级管理》与《五星级服务》等系列课程,对全面提升中国企业管理与服务具有很强的针对性与实战性。出版了中国第一本权力专著《公司权力》及《服务关键时刻》、《管理王牌》等管理著作,在业界产生了一定的影响。
管理风格简单、直接、高效,直奔主题,擅长用简单的方法迅速解决企业复杂的管理难题,倡导企业关键决策一针见血,关键时刻一刻千金,关键标准一本万利,关键产品一网打尽,关键能力一通百通,极具感染力、穿透力、执行力。

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