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医疗纠纷与医院危机管理

 

《医疗纠纷与医院危机管理》课程大纲

课程背景:

这几年,医患关系愈来愈紧张,各种矛盾冲突,频频成为新闻头条。医患矛盾常常升级为暴力伤医事件,医疗秩序难以维持因此,各级医院都不得不设置专职机构,专门场所,专职人员接待处理医疗纠纷常常一波未平,一波又起,有时院领导不得不满足患者非理要求,以至于培育出“职业医闹的产业怪胎,严重影响正常医疗秩序挫伤医疗从业者的积极性。为保障医疗安全,构建和谐医患关系,医院管理者和临床从业者,需要掌握防范和处理医疗纠纷,化解纠葛技能。

 

课程收益

◆ 正确对待医患矛盾现状

◆ 掌握医疗纠纷接待、处理流程和技巧,应用法律武器保护医院合法权益

◆ 应对医院危机事件,维护医院正常医疗秩序

◆ 减少防范医疗纠纷发生

 

课程时间:1-2天6小时/天

课程对象医院中层以上管理者、临床科主任、医疗从业者

课程方式:讲师授课+课堂互动+案例讲解

 

课程大纲

第一讲:中国式医患关系发展及特点

一、中国医患关系发展的背景

1. 中国当前医患矛盾升级的制度性因素

2. 医学技术的发展难以满足患者过高期望值

3. 医疗保障制度改革使得患者医疗负担过重

二、医患关系的形成动因与核心特点

1. 医患信任危机形成:政府投入不够,医院以药养医、开单提成

2. 医患矛盾加重:医疗资源不均小医院技术差,大医院态度差

3. 政策倾斜公立医院-民营医院了生存,急功近利,损毁整个行业形象

4. 不懂医学公众媒体成医患矛盾升级的推手

案例:宫腔遗漏纱布事件说明什么?

 

第二讲:处理医疗纠纷的基本思路与方法

一、医疗纠纷处理的基本流程与技能训练

1. 医疗纠纷应对团队的构成与打造

2. 接待投诉的流程与技巧

3. 赔偿金谈判技巧

案例:谈判中锚定原理的应用

二、医疗纠纷处理的核心法律重点

1. 协议中常被忽略的条款

2. 赔偿金签字主体的确认

3. 诉讼时效的重要意义与作用

4. 医疗纠纷基本案由的意义

5. 掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用

案例:患者翻案得到的教训

 

第三讲:医疗纠纷防范

一、从医疗服务细节防范医疗纠纷

1. 有效医患沟通

2. 重视人性服务

3. 严格质量控制

4. 规范医疗文书

5. 充分知情同意

案例:患者“同意”但不“知情”的教训

二、从医院管理制度层面防范医疗纠纷

1. 全员意识培训

2. 及时缺,持续改进

3. 人才梯队建设

4. 值班备班制度

5. 医院感染管理

案例:从白内障集体术后感染的重大院感事件中暴露出管理疏漏

案例:妇女病普查导致集体感染事件

 

第四讲:医院危机管理

一、医院危机管理形成的动因分析

1. 医患间信息不对称性

2. 媒体的信息缺失与主观倾向性

3. 医院、媒体、患者三者关系分析

4. 主管部门对医院监管的流程与应对分析

案例:面对“无知记者”如何公关

二、医院危机管理的流程与方法

1. 借助警力防止暴力伤医,维护医疗秩序

2. 借助专家权威解除社会误解

3. 借助主流媒体,挽回不良影响

4. 、准、稳处理危机事件

5. 政府督查迎检技


培训师介绍

刘强

刘强

健康管理与养生专家

医疗质量管理与医疗纠纷处理专家

40年临床/医疗机构管理经验

曾获得临床医学和法学双学位

国家心理咨询师二级资格

国家卫健委人才中心特聘顾问

大阪远程医疗中心株式会社首席顾问

德国UniversitätHeidelberg医学院访问学者

友邦保险(AIA)、泰康集团、诺亚财富特邀讲师

现任:上海赫德医疗健康管理公司丨首席医学专家

曾任:三甲医院医务主管

曾任:北京/上海大型医疗集团  医疗院长/法务主任

曾任:中日远程诊断中心医疗总监 

曾任:上海赫德医疗健康管理公司首席医学专家

擅长领域:医患关系处理、医疗纠纷处理、精英健康管理、医院质量管理



服务过的客户有:

部分返聘案例:

国家卫计委人才中心《医疗纠纷和医疗事故处理和防范》返聘8期

北京中医药大学《我国医疗体制现状和医患关系处理》返聘6期

南通妇产医院《临床科室风险管理-医疗事故处理和防范》返聘6期

上海恒辉医疗集团《民营医院如何兼顾经济效益和医疗安全》返聘6期

北京大学医学EMBA《我国医疗质量管理的现状与进展》返聘6期

上海万豪医院《质量控制-医疗质量持续改进》返聘6期

工商银行长春分行《高净值人员健康管理》返聘5期

农业银行吉林分行《高净值人员健康管理》返聘4期

泰康人寿《高净值人员健康管理》返聘4期

恒天财富《高净值人员健康管理》返聘3期

长春罗兰梵蒂养生会管《高净值人员健康管理》返聘3期

长春罗兰梵蒂养生会管《危及人类健康第一杀手是什么》返聘4期

吉林大学第二医院(三甲)《医疗纠纷处理和医院危机管理》返聘3期

长春市老干部局《慢性病管理,这些是你不知道的》返聘3期

友邦保险集团《怎样实现百岁人生——企业管理者的健康管理》4期

……


部分服务过的客户:

大型医疗集团/医疗机构:国家卫计委人才中心、吉林大学第二医院(三甲)、南通妇产医院、上海恒辉医疗集团、北京中医药大学、国健妇产医院、长春百合口腔、长春市第六医院、上海万豪医院、大阪读影中心株式会社、北京大学医学EMBA……

医美业:长春医美、中妍整形、华美整形、珍妮医疗美容医院、卓研医疗美容、美立方医疗美容医院、伊莱美医疗美容医院、丽星医疗美容诊所……

健康管理公司/养生会所:上海赫德医疗、长春圣华抗衰老医学研究诊疗中心、长春盛延康养生会馆、诚德养生会馆、冠琳保健养生会馆、亚健康调理养生馆、长春罗兰梵蒂养生会管、长春永昌街道社区服务中心、逸静抗衰中心、长春市老干部局……

金融机构:农业银行吉林分行、工商银行长春分行、浦发银行、广州证券、恒天财富、泰康人寿……



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