当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王淑信:呼叫中心高效运营管理培训金牌公开课 (课程编号:100115650)

呼叫中心高效运营管理培训金牌公开课

 

培训目标

掌握呼叫中心的品质控制体系的方法论
 掌握品质管理的原则
 提高品质管理人员的工作技能
 掌握必备的品质管理分析工具
 建立高效的品质管理团队
 提高品质管理团队的工作效果
 同行业品质管理方法及经验分享

课程大纲

课程特色:
理论联系实际
结合实际工作的演练;
大量实践经验分享;
针对性的案例分享
可操作性强

问题与需求:
 呼叫中心品质控制的体系是什么?
 如何从客户感知、客户满意全局来谋划提升呼叫中心整体服务质量?
 品质控制的流程是什么?
 品质控制应该关注些什么?
 具体有些什么样的指标?
 品质控制的结果如何分析和进行反馈?
 有什么工具可以采用?
 如何对座席人员进行辅导?
 如何帮助座席人员减压?

课程大纲:

质量管理在呼叫中心的定位和作用
 呼叫中心质量管理的苦恼中心
 质量的含义是什么?
 为什么要进行质量管理?
 通过E-KAIZEN活动来实施质量管理
 精细管理的服务质量管理体系
 外部的测评手段有哪些
 质量管理与产量管理的交叉

如何建立高效的呼叫中心质量管理体系

 1、确定品质控制的标准
 标准由谁来制定?
 制定的流程是什么?
 从客户感知、客户满意出发
 围绕集团、省公司KPI考核指标及短板提升项目的要求
 核心的业务流程确定
 核心的管理流程确定
 每个流程的关键成功因素有哪些
 关键服务质量指标体系的建立
 代表性的指标有哪些
 指标制定过程中的挑战和误区
 设计呼叫中心监控表格
 指标权重是什么
 监控的工具及相关文档的制定
 区分致命差错及非致命差错
 标准发布和确定的流程,如何更好地获得员工的支持?

 2、就确定的服务标准、对联络中心所有的工作人员进行培训辅导
 讲师的确定
 培训课件的准备
 加大对基层管理人员的培训
 对制度、指标、表格、系统的培训

 3、有计划、公平和连续地按照既定的服务标准实施监控流程
 监控样本的合理设定
 监控工作的合理分布
 监控的方式
 三种监控方式的优劣比较
 克服监控的负面影响
 监控的频率
 监控的4大核心技能
 监控工具的设计和应用

 4、监控过程中不断地对监控人员的监控行为进行偏差校准
 校准的作用
 校准的方法
 培训校准
 实践应用的校准方法

 5、就监控过程中发现的不足和优势及时进行反馈
 必须掌握的质量控制工具(亲和图、关联图、矩阵图、系统图、PDPC等)
 八个QC步骤
 什么时候进行指导?
 什么时候进行辅导?
 共性、个性提升计划的制定和实施
 辅导的方法
 辅导的工具
 反馈模式的描述
 如何提供负面的反馈
 服务质量档案的建立
 呼叫中心员工压力的表现-语气表现及行为表现
 压力的处理与转换
 管理人员如何帮助员工减压
 压力的预防

 6、监控结果的的应用
 利用监控结果提升质量
 利用监控结果提升效率
 利用监控结果提升效益
 针对性培训提升

对质量控制团队的管理
 呼叫中心品质控制人员的构成
 呼叫中心品质控制人员的选拔
 品质控制人员的培训认证
 对品质控制人员的绩效管理
 谁来进行考核
 考核的指标
 考核的进行

培训师介绍

王淑信

(台湾)
高级培训师
呼叫中心论坛专家
CNCBA高级顾问
毕业于台湾铭传大学,后就学于美国柏克莱大学。长期从事大规模呼叫中心管理及客户服务领域,有将近20年的呼叫中心运营管理与客服等实务经验,曾服务众多全球500强及大型企业。曾在中华航空、香港电讯盈科(PCCW)等著名企业担任客户服务与呼叫中心关键管理工作,担任飞翱集团市场与客户服务部总监,负责亚太地区呼叫中心运营管理、营运咨询顾问及客户关系管理与市场拓展相关工作。为业内重量级的资深老师与实践家,还被聘
任为呼叫中心与BPO行业资讯网「51CallCenter」驻站专家,高级培训师,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)高级顾问。
王女士提供过培训等相关服务的企业包括:
电讯业:香港电讯盈科(PCCW)、中国移动、中国联通、中国电信、台湾电讯;金融保险业:中国银行、建设银行、交通银行、浦发银行、中国银联、金盛保险、皇家太阳保险、海尔纽约人寿;电子制造业:索尼(中国)、富士施乐(中国)、戴尔(中国)、逻辑科技、松下、多普达、NEC(中国)、无敌科技;电子商务:淘宝网、雅虎;航运旅游业如联合包裹/ UPS、歌诗达游轮、丽星邮轮;医药制造业如雅培、罗氏;快速消费品:安利(中国)、科达;以及顾问业如邓白氏/D&B、VFS等国内外知名品牌
同期案例分享嘉宾介绍

梁思珏

服务于中国最大型的电信公司达16年,曾负责公司形象宣传、营销管理、大客户服务管理、呼叫中心的运营管理工作。梁女士在电信领域工作多年,在企业形象宣传专栏、电视专题策划和制作方面有丰富的经验;曾策划和建设了某电信企业的大客户服务体系、服务流程和团队管理;曾多次带领团队规划和建设从30个座席到500多个座席的呼叫中心建设,积累了丰富的呼叫中心的规划、建设、培训体系、质量管理、服务管理、绩效管理、话务溢出管理等方面的经验。
梁女士近年潜心研究和实践营销管理,成功拟
写了从营销策划、客户模型、项目管理、营销团队
管理和激励整套闭环的营销管理体系,为某大型电信
企业和外呼外包企业的电话营销管理提供了成功的咨
询。
分享主题:3G时代的电话营销模式创新

恩雅

拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理
工作经历,多年呼叫中心服务管理和培训经验。熟悉
呼叫中心各个环节岗位的工作内容和情况,了解服务
一线坐席代表的工作心态、身心状况,培训内容与实
际工作能够密切结合。
主要培训课程:
电话营销管理及技巧;客户服务专业技能技巧;
客户服务语音发音训练;客户服务人员情绪管理、压
力释放;呼叫中心运营管理技能;呼叫中心质量管理
技能;呼叫中心内部培训师技能培训
主要培训客户:
电信行业:甘肃电信、嘉峪关电信、酒泉电信、
武威电信、天水电信、平凉电信、甘南电信、陇南电
信、庆阳电信、白银电信、金昌电信、张掖电信、兰
州电信、定西电信、临夏电信、青海电信、甘肃省政
府社区呼叫中心等
培训方法:
培训主要是以讲课、小组讨论、游戏、案例分析
等形式讲授, 重点互动,授课方式以实用、幽默,实践
性强为特点,用生活化的体验来说明技巧、方法和理
念,印象深刻;通过学员参与、重复灌输概念、研究
分析现实个案、列举相关例证和摸拟实际情况等方法
进行。以达到最佳的培训效果。
分享主题:情绪管理、放松方法

所属分类
关键词
市场营销、
《呼叫中心高效运营管理培训金牌公开课》公开课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
上课时间:   (时间格式:2016-12-05)
上课地点:   
费用预算:    * 元人民币。(请填写数字,不需要填写单位。)
其它咨询:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·公司荣获中国经济论坛“2016中国创新榜样”
·国资委党委宣布中国电建领导班子调整决定
·中国电建华彩亮相高交会——水利部副部长刘宁等
·龙元建设集团总裁赖朝晖荣获2016中国创新榜
·龙元集团荣获“中国总承包商80强”,排名23
·龙元建设集团总裁赖朝晖参加第十六届中国经济论
·2016日本国际葡萄酒挑战赛中葡尼雅再添两枚
·2016日本国际葡萄酒挑战赛中葡尼雅再添两枚
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×